消费者协会简报 十一 （总第257期） 2010年9月25日 投诉分析 2010年第三季度受理投诉情况分析 本季度,市、县(区)消协、市消协各分会共受理消费者投诉309件，解决303件(市消协235件、铜陵县消协12件、铜官山区消协33件、狮子山区消协4件、郊区消协2件、开发区2件、铜陵商城分会7件、蓝天商城分会4件、直属分会4件), 解决率为98.06％，其中：处理12315中心转办的投诉16起，处理网上投诉1起，为消费者挽回经济损失36.8万元，接待来人、来电、来信和网上咨询410余人次。具体分析如下: 一、从受理投诉类别看 家用电子电器类57件，占18.81％；家用机械类15件，占4.95％；百货类70件，占23.1％；房屋及装修材料类16件，占5.28％；服务类105件，占34.65％；农资类4件；占1.32％；其他商品类36件，占11.88％。 二、从受理投诉性质看 质量问题102件，占33.66％；价格问题13件，占4.29％；营销合同方面25件，占8.25％；广告3件，占0.99％；安全5件，占1.65％；虚假品质表示3件，占0.99％；其它方面148件，占48.84％。 三、从投诉的重点看 本季度空调、手机、电脑、服装鞋类和电信通讯等方面投诉仍居高不下，且有上升趋势。 1、空调类的投诉，本季度为16起，占总体投诉的5.28％，比上季度多12起。上升的主要原因是：一是空调质量问题的投诉4起；二是不能按照时间规定送货或者安装；三是维修方面的问题和其他方面的问题。 2、洗衣类产品的投诉，本季度为4起，主要是质量和维修问题。 一消费者家中的洗衣机出现质量问题，维修人员错把好零件更换了下来，使消费者多付了300元。 3、手机投诉仍居高不下，为15起，其中质量投诉为14起，售后服务1起，可见手机质量问题仍比较严重。如手机出现黑屏现象等。 4、电脑问题投诉有所上升，本季度该方面投诉有4起，主要反映电脑中的内存不是原装的，电脑的程序问题等等。 5、汽车投诉仍有发生，3起中质量投诉为2起，1起是投诉汽车导航仪质量问题。 6、食品类投诉为11起，典型的投诉有消费者购买的蜂蜜无生产日期，一起是生姜宣传存在虚假问题。 7、电信通讯投诉仍较为严重，本季度共18起，投诉的重点仍包括宽带网（6起）的质量问题、服务功能介绍不清楚问题、通话质量等问题。如消费者刘先生投诉他使用的宽带网还有几天才到期，可是运营商就将他的宽带网给停了。 8、本季度空调扇投诉2起，均因质量问题。 9、商品房投诉为5起，质量原因仍是重点。如消费者汪先生购买的房屋架空层出现地面多处开裂，并且水电都未通。经过协调，汪先生的问题已得到解决。 10、安全投诉有5起，其中包括一消费者因洗澡时摔伤，一消费者在旅游过程中受伤。 维权案例 购买手机起纠纷 投诉消协获解决 “拖了一星期手机纠纷终于解决了，这一趟没白来。”消费者朱女士的脸上露出了笑容。这是铜陵县消费者协会城关分会于8月中旬成功调解的一起手机消费纠纷。 8月5日，朱女士在铜陵县城关某手机大卖场购买了一部某品牌手机，价格为500元。谁知手机无法充电，8月8日朱女士将问题手机送到该手机大卖场经销商那里，由于该手机仍在“三包”期内，经销商并同意给朱女士更换一部新的手机。朱女士拿着更换后的手机回家，手机还是无法充电，双方协商无果，朱女士只好来到城关消协分会请求予以调解。 经销商称问题手机已经给朱女士进行了更换，不想再解决，经城关消协分会工作人员耐心调解，最终该手机大卖场经销商同意全额退还给朱女士手机款500元。 焦晟 维权案例 开发区分局及时处理一起消费者投诉 开发区分局成功调解一起消费者投诉案件。消费者陈某称在田苑市场内的一米行购买的大米内有异物，而该米行的老板不同意退换。我分局工作人员接到投诉后，立即前往田苑市场了解情况。在调查中知道米当时是散称购买，消费者无法出示购买单据，并且购买了半个月之久。工作人员看了米里的异物，发现有沙子之类的杂物、并且米已经发生霉变。工作人员对消费者解释由于梅雨天气，米里出现霉变比较正常，且没有票据，希望消费者今后在购买东西时，要索取有关发票等维权证据，另外，梅雨天气时要注意保管好粮食。最后，消费者决定撤销投诉。 季灵燕 维权案例 电脑出故障 维修遇麻烦 郑某于7月6日在市区某电脑专卖店购买了一台价值4819元的一款笔记本电脑，准备给今年刚考上大学的小孩带到外地上学时用，在使用一个月时发现，电脑开机后自动关机，无法正常使用。8月7日，郑某把电脑送到专卖店修理，店家承诺1个星期内修好，可是过去了2个星期电脑都没有修好，商家又说电脑配件缺货。郑某的小孩眼看就要开学，该电脑又不知什么时候能够修好，郑某来到了长江路工商所。我所人员得知情况后立即与商家取得联系，要求商家及时与总部联系，尽快解决消费者的问题。在工商所工作人员的努力下，郑某如期拿到了修好的笔记本电脑。 阮德伟 维权案例 每分1角变2.5角 投诉获双倍赔偿 甘先生向市消协投诉，反映其2009年底在某电信公司办理的一款套餐业务，使用期限为两年，其中一项内容是市话费为每分钟1角钱。最近，甘先生通过电话清单发现，2010年5月中旬到8月中旬这段时间，他所使用的市话费用已经由每分钟1角变成了每分钟2.5角，由于话单太长，估计被多收了100多元，要求解决。 市消协要求该电信公司及时处理甘先生的投诉，本着有错必纠的原则，如果是事实应当向消费者进行双倍赔偿。经过调查，该公司工作人员答复，具体原因很难说清，有可能是网络系统问题，有可能是其他问题，最终，该电信公司同意双倍赔偿处理，向甘先生赔偿合计262.34元。 陈波 维权案例 噪音冰箱烦 消协调解退 近日，家住县城山水人家小区的吴先生来到城关消协分会投诉，说他购买时间没多久的冰箱噪音简直就像拖拉机，令人无法忍受，给他家平静的生活增添了许多烦恼，要求退掉这台冰箱。 吴先生在县城某家电商场花2600元购买的这台冰箱，使用不久发现该电冰箱噪音很大，尤其是夜深人静时，冰箱启动发出的噪音，犹如拖拉机发出的响声，严重影响了家人的正常生活。维修人员虽进行了维修，但使用几天后，噪音依旧。吴先生多次找经销商要求退货，但经销商只同意维修。 城关消协分会与经销商聘请的专业检测噪音人员到吴先生家中，对冰箱进行了噪音检测。经检测，吴先生购买的电冰箱工作时噪音高达55分贝，比国家标准高出了10分贝。工作人员仔细向经销商讲解有关法律法规，使经销商认识到自己销售的家电产品存在的问题，答应给予吴先生退货处理。 工商人员在此提醒广大城乡消费者：在购买、使用电冰箱时，应注意产品噪声值。对于噪音明显过大的电冰箱，要及时检测，依法维权。 焦晟 行风热线 市工商局及时解决一起“行风热线” 受理的消费者投诉 2010年8月16日，市工商局“行风热线”上线时受理了邢先生的投诉。邢先生称：他于2009年的11月在市石城路一门面店购买的一只电能表，没用多长时间就不走了，找到该门面，该店老板不予解决。于是，邢先生想通过工商局在“行风热线”上线时帮助解决。 接此投诉后，工商局领导高度重视，指示要切实解决好消费者的投诉，让消费者满意。下线后，市局监察室经过调查，及时与邢先生投诉的经营者所在的管辖区火车站工商所取得了联系。火车站工商所汤所长亲自办理，冒着酷暑带着所里干部找到该经营者，虽然，邢先生当时购买电能表时，商家只出具了收据，收据既没有店名，也没有盖章。工商所同志耐心与经营者进行沟通，认为本着实事求是，以消费者着想，并召集双方当事人进行调解，最终双方达成协议：由经营户免费为消费者更换一台电能表。 事后，市局监察室向邢先生了解处理结果时，邢先生对工商部门办事作风和效率赞不绝口。 曹慧 报：省工商局、省消协、市委、市人大、市政府、市政协。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2010年9月25日印发 共印100份