消费者协会简报 九 （总第255期） 2010年6月29日 投诉分析 2010年第二季度受理投诉情况分析 本季度,市、县(区)消协、市消协各分会共受理消费者投诉309件，解决305件(市消协219件、铜陵县消协16件、铜官山区消协39件、狮子山区消协5件、郊区消协2件、开发区2件、铜陵商城分会10件、蓝天商城分会6件、直属分会6件), 解决率为98.71％，其中：处理12315中心转办的投诉8起，为消费者挽回经济损失38.5万元，接待来人、来电、来信和网上咨询630余人次。具体分析如下: 一、从受理投诉类别看 家用电子电器类36件，占11.8％；家用机械类7件，占2.3％；百货类90件，占29.51％；房屋及装修材料类20，占6.56％；服务类121件，占36.67％；农资类10件；占3.28％；其他商品类21件，占6.89％。 二、从受理投诉性质看 质量问题108件，占35.41％；价格问题17件，占5.57％；营销合同方面34件，占11.15％；广告4件，占1.31％；安全5件，占1.64％；虚假品质表示5件，占1.64％；其它方面129件，占42.3％。 三、从投诉的重点看 1、服务类投诉有所上升，本季度服务类投诉为121件，比第一季度多43件，上升了55.13％，上升较多的分别是电信、邮政、房屋装修和金融保险等行业，存在的问题包括： 电信部门在宣传有关业务时，通过到社区、街头或者在营业厅等宣传和扩大业务，方便消费者，本身是件好事情，可往往一些服务员和员工在向消费者宣传时，宣传不到位或者说是故意将有关内容不讲清楚，让消费者自己去理解，导致一些消费者在办理了相关服务内容后，感觉不好使或不会用，或根本就觉得是欺诈。这样的投诉本季度至少在5起，如：消费者投诉在办理手机充值卡，充值250元后商家赠送一款手机，当时商家并未告知必须将250元分20个月返还使用。另一位消费者投诉某电信商家在推销3G手机卡和qq校园卡后，信号一直不好，要求停机。还有一位消费者在办理全国0漫游、0接听业务后，月通话满20元送10元，结果不是这样。经过调查，是该消费者未理解此项业务的使用问题。 邮政的问题主要反映在快递业务上，一是快递商品安全和信誉问题得不到保证，消费者很是不满意，如：一消费者在某快递公司寄送一款彩电到上海去维修，而这家快递公司却将消费者托运的彩电给弄丢了，最终，消费者通过投诉，获得了该快递公司赔偿7000元的损失；二是快递公司员工服务水平差，送货时态度不好，送货约定的时间往往不能遵守，如一消费者在收到快递公司递送物品时，由于家住6楼且家中有小孩，要求快递公司员工将物品可否送到家中，该员工听后立刻掉头就走，服务意识太差。 保险方面的投诉是，崔先生于2006年4月份在我市某保险公司办理了一项人寿保险，崔先生还通过这项保险办理了一份“附加安心住院”险种。崔先生的孩子身体较弱，有时出现扁导体发炎，按规定崔先生孩子看病所花的医药费，该保险公司也给予了报销处理，由于崔先生孩子接连的看病，于是该保险公司不想让崔先生办理这份“附加安心住院”险种，如果崔先生执意要办理这项险种，则必须在“附加安心住院”险种上加上“特别约定”条款，该条款旨在今后崔先生孩子如再发生扁导体发炎之类问题，而产生的费用保险公司就不予报销处理。崔先生认为这是该保险公司想单方面毁约，市消协认为该保险公司不诚信，当时在崔先生办理合同时，并未进行有关的说明和限制，为了维护消费者的合法权益，切实履行企业的社会责任问题，建议该保险公司必须及时纠正错误想法，确保消费者的合法权益。 房产过户办证问题的投诉。江女士于2009年12月份在大通镇购买了一处私人二手房，2009年12月16日去市行政服务中心办理房产过户手续时，工作人员承诺10个工作日办好，到了2010年的3月份，江女士都没有拿到房产证。 2、百货类投诉虽有所下降，但仍是重点，本季度该类投诉为90件，问题较多是服装、鞋、日用杂货、儿童用品和食品等类。因质量问题，商家为消费者更换的鞋子1双，价值418元，服装2件，价值340余元。 3、家用电子电器类投诉虽比上个季度有所减少，但投诉仍较多，重点除在手机、空调和电冰箱外，电脑投诉在上升趋势，本季度因质量问题经营者为消费者更换或退货的家用电子电器达4件（其中：冰箱1台、手机2部、洗衣机一台），价值为0.813万元。 4、安全方面的投诉包括：一位消费者王女士在某超市购买了一款豆桨机，在使用过程中，出现裂开，导致身体局部受伤，花去医药费1200余元，经过调查，商家认为是消费者使用不当造成的，但商家还是同意赔偿了消费者400元。 5、房屋质量投诉3起。其中一消费者购买的房屋出现大面积的渗水，导致内部墙面开裂，木地板被水泡等问题，经过协调，开发公司给予了维修处理和对消费者进行了相关的赔偿。 维权知识 《家用和类似用途电器噪声限值》 由中国家电研究院起草的《家用和类似用途电器噪声限值》国家标准从2005年8月1日起强制实施，此国家标准制定了洗衣机、空调、冰箱等6种家电产品的噪声限值。 在噪声限值标准中，空调噪声按制冷功率大小限值在40至68分贝；微波炉限值68分贝；容积在250升以下的冰箱，噪声限值45至47分贝，250升以上限值48至55分贝；洗衣机的洗涤噪声限定值为62分贝，脱水噪声限定值较高，为72分贝。 法律法规 《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》 第二十六条规定，提供网络交易平台服务的经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害的，提供网络交易平台服务的经营者应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。 《办法》第十五条规定，网络商品经营者和网络服务经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据，应当符合国家有关规定或者商业惯例；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。 报：省工商局、省消协、市委、市人大、市政府、市政协。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2010年6月29日印发 共印100份