邮政服务行业对我国经济发展、社会生活、人际交往、亲朋好友书信交流等起到过重要作用。随着社会经济的发展进步、邮政服务行业也面临着巨大的挑战。为了进一步了解我市邮政行业的发展状况和市场服务情况，5月份，我们拟定了有关邮电行业服务质量的问卷，设置了若干问卷题。并组织三区一县消协在全市范围内有针对性地进行问卷调查。累计发放问卷400份，收回380份，回收率95%。虽然问卷发放量不大，但我们采取点面结合，面上铺开，注重向学生、工人、农民、公务员等人群发放。范围包括花山、雨山、金家庄、当涂县，具有一定的代表性。 一、消费者对邮政服务的选择情况 邮政行业曾经是垄断行业。随着经济体制的改革和行业结构的调整，使一些快递公司、物流公司承担着一定的业务，打破了邮政一家垄断的格局，形成了一定的竞争性。也使消费者有了一些选择的余地。就邮政服务种类选择问题，我们设置三大题9小题问卷。当问到你选择哪种通讯方式时，回答选择电话的有294人，占74%，回答选择网络的11人；选择邮寄信件的7人；没有人选择找人带信方式，这一沿袭多年的古老方式已成为历史。当问到选择哪种方式寄出信件时，有183人选择快件寄出。占总人数的46%；147人选择用平信寄出，占总人数的37%；其它有部分人选择用挂号信方式寄出。当问到你是否选择邮政储蓄服务时，有155人回答选择，占总人数的39%；有152人回答没选择，占总人数的38%。 二、邮政服务质量喜忧参半 为了广泛了解邮政服务质量情况，并了解改进措施，我们设置了五大题14小题，重点了解邮政行业整体服务质量、平信服务、报刊杂志投递、邮政储蓄服务等。就邮政行业整体服务质量方面：有74人认为好，占总人数的18%；认为服务质量一般的有165人，占总人数的41%；认为服务质量差的有63人；占总人数的16%。消费者对邮政服务质量认可处于不好不坏状态。 当问到你认为邮局平信服务如何时，有20人认为好，占总数的5%；有106人认为一般占总数的27%；有43人认为服务质量差，占总人数的11%。 当问及你认为邮局报刊杂志投递如何时，有87人认为投递及时；有201认为一般，占总人数的50%，即不拖延也不算及时快捷；有66人认为不及时，有延误；还有2人反映所订报刊杂志收不到。可见消费者对邮政报刊杂志投递情况评价一般，即不好不坏，处于中等水平。 当问及您认为邮政储蓄服务如何时？有68人认为很好占总人数的17%；有150人认为一般占总人数的38%；有92人认为服务差，占总人数的23%。 三、对邮件服务的情况 邮政行业服务的重点是邮件、包件的投递。它的服务质量如何直接关系到消费者的利益。为此，我们设置了两个大题8个小题进行问答。当问到您有过邮寄信件、包件丢失情况吗？回答没有的211人，占总人数的52%，回答部分丢失的有100人，占总人数的25%；对于问到是否经常丢失或没有投递时，没有人回答此问题。一方面说明没遇到，一方面说明邮政行业对这方面管理到位，没发生这两种情况。 当问到您遇到过邮件延误时，有153人反映遇到过，占总人数的38%；说明邮件投递时限要求进一步提高，讲究服务效率，及时送达。有16人反映有邮件损坏现象，占总数的4%，虽然不算多，但也不能忽视一件邮件的损坏，就直接侵害了一个消费者的利益。希望邮政行业进一步提升服务质量，杜绝损坏邮件现象发生。当问题到邮政行业是否有违规收费时，可喜的是被问及的消费者均反映没遇到，对此我们希望邮政行业进一步加强管理，保持收费公开、合理。另外有37人没遇到过邮件延误、丢失、损坏等情况。 四、对邮政行业服务质量改进的建议 我们这次调查和市邮政局进行了沟通，目的是进一步提升邮政行业服务质量，为消费者营造一个良好的消费环境。对于如何提升邮政行业服务质量，许多消费者积极纳言，热情关注。现将一些建议和改进措施归纳如下： ㈠、改善服务态度，提高服务质量。克服门难进，脸难看，事难办的状况。严格按照公开制度、程序、收费标准、服务人员等制度要求，认真、热情地对待每一位消费者，真正做到使他们满意，乐于到邮政行业消费。 ㈡、改善服务设施，增加服务网点、项目。 邮政行业的网点分布是不错的，以往乡镇均有邮政所，方便群众。但在市场经济条件下，有的网点设施简陋、破旧，有的邮政所业务缩减只办储蓄不办信件投递等业务，使一些消费者意见较大。所以我们呼吁邮政行业，在完善现有网点设施的基础上，增加服务项目，拓展业务空间，更好地为消费者提供便捷服务。另外，在网点发展上要向移动公司、电信等行业学习，采取多种形式，向农村、社区延伸，目的是方便消费者。对网点的设施也要加以完善，象银行系统网点样的，规范、统一，功能齐全，设施先进。 ㈢、树立以人为本服务理念，普遍提升人员素质。 ㈣、注重业务培训，提升服务技能。希望邮政行业广泛开展业务培训，全面增强人员业务水平。 ㈤、加强成本核算，降低运营成本。最终实现降低邮资费用的目的，直接使消费者享受价廉、优质、方便、快捷的服务。 ㈥、希望邮政部门注重研究市场状况，与时俱进，开拓创新，改变垄断行业，封闭式经营模式，引进竞争机制，与物流、快递公司公平竞争，科学运营。为我市消费者营造一个称心的消费环境做出贡献！