消费者协会简报 七 （总第253期） 2010年3月31日 投诉分析 铜陵市消协2010年第一季度受理投诉情况分析 本季度,市、县(区)消协、市消协各分会共受理消费者投诉306件，解决302件(市消协231件、铜陵县消协9件、铜官山区消协30件、狮子山区消协6件、郊区消协5件、开发区1件、铜陵商城分会7件、蓝天商城分会9件、直属分会4件), 解决率为98.7％，其中：处理网上投诉1起，处理12315中心转办的投诉20起，为消费者挽回经济损失35.1万元，接待来人、来电、来信和网上咨询410余人次。具体分析如下: 一、从受理投诉类别看 家用电子电器类38件，占12.58％；家用机械类13件，占4.3％；百货类134件，占44.37％；房屋及装修材料类19件，占6.29％；服务类78件，占25.82％；农资类8件；占2.65％；其他商品类12件，占3.97％。 二、从受理投诉性质看 质量问题102件，占33.77％；价格问题26件，占8.61％；营销合同方面21件，占6.95％；广告4件，占1.32％；安全1件，虚假品质表示2件，其它方面145件，占48.01％。 三、从投诉的重点看 1、百货类投诉成为重点，本季度该类投诉为134件，比上个季度上升25.23％，占比重较大的投诉为服装鞋帽类和食品等类。服装鞋帽类投诉主要反映在质量方面，占该类投诉的81.58％。 2、家用电子电器类投诉虽比上个季度有所减少，但投诉比例仍较高，像手机、空调、电视机和电冰箱等投诉隔三差五的就会发生。本季度针对质量问题促使经营者为消费者更换或退货的家用电器达5件（其中：冰箱1台、电脑一台，手机一部、消毒柜一台、热水器一台），价值为1.28万余元。 3、本季度质量方面的典型案例包括：罗先生因在某商店花179元购买的一双鞋，回家以后发现，两只鞋竟然不一样，他几次找该商店要求更换处理，都得不到解决，在市消协工作人员的协调下，最终，罗先生满意的更换了一双新鞋子。 本季度热水器投诉有所上升，共有4起。一起是因质量问题，商家为消费者更换了一台。一起是因热水器存在漏电情况，商家为消费者进行了维修。两起是出现故障已作维修处理。 商品房质量投诉1起，因消费者李某购买的商品房有多处存在质量问题，经过协调，开发公司赔偿消费者5000余元的损失。 电动车质量投诉1起，吴先生在2009年11月30日，在铜陵县城某商店购买的一辆电动自行车，骑了一个月后，电动车的电瓶出现了一条裂缝，直至后来电瓶出现了变形。经过县城关工商所工作人员的协调，最终商家同意补偿因电瓶裂缝给吴先生造成的损失800元。 4、本季度安全方面的投诉3件。一件是由蓝天消协分会处理的，是一位70多岁的消费者因使用某品牌贮水式电暖袋，在充电时突然爆裂，导致脸部大面积烫伤，先后花去医疗费500余元。经过调查该贮水式电暖袋有正规商家和有关证件资料，此次爆裂属意外，经过调解，经销商同意赔偿消费者1000元并签订了调解协议书。 一件是由铜陵县工商局城关工商所处理的，钟女士因使用某美容店美容产品致使皮肤严重过敏，造成皮肤受损，钟女士最终获得3730元的美容产品退还款。 5、按《食品安全法》获得10倍赔偿的投诉为1件，苏先生在某大型超市购买了一份凉拌黄花菜，价值4.52元。苏先生没想在吃这份凉拌菜时竟然将牙咯了一下，造成了一个牙齿出现松动，为此，苏先生还专门到医院进行了诊治，苏先生发现这份凉拌黄花菜中竟然有许多与黄花菜连在一起的黄花菜杆未摘掉，却连同黄花菜一同凉拌进行了销售。苏先生在与该超市协商无果的情况下，来到市消协投诉，经过协调，该超市最终以十倍的赔偿方式加上苏先生到医院的诊治费用，合计600元赔给了苏先生。 6、因行业潜规则发生的投诉2起。一起是一外地消费者林先生从早晨3：30点入住我市某宾馆，到12点，该宾馆通知林先生必须按1天进行结帐，林先生认为在办理手续时，该宾馆服务员事先并未告知他，导致他遭遇了该宾馆的潜规则。经协调，最终，该宾馆与林先生达成了一致意见，适当进行了让价处理。一起是鲍先生在某商店购买的一款液晶电视时，其底座被收取了45元，认为该商店是变着法子收费，损害了消费者的利益。 7、双倍赔偿的投诉为1起。消费者在办理某电信义务后，因该公司义务员将消费者所要办的义务给办了，致使消费者受到了相应的损失，损失费用为20.88元，后消费者获得了41.64元的赔偿。 维权案例 两只鞋不一样，消费者无奈投诉 日前，罗先生遭遇了一件烦心事，他在铜陵市某商店花179元购买的一双鞋，回家以后发现，两只鞋竟然不一样。随后几次找该商店要求更换处理，该商店营业员却始终找理由推脱责任，无奈之下，罗先生来到市消费者协会希望得到解决。市消协工作人员经过调查，并及时与该商店的一负责人进行了沟通，建议本着实事求是的原则，本着为消费者着想为原则处理好罗先生的问题。最终，罗先生满意的更换了一双新鞋子。 陈波 维权案例 热心解决“行风热线”受理的消费者投诉 3月15日，是铜陵人民广播电台“行风热线”为工商局安排的“3.15”特别节目时间，在上线时消费者苗女士打电话进行了投诉。 苗女士称：2009年3月她在铜陵大市场某品牌木地板经销处购得该品牌3个型号的近2万元的木地板，用于家中装潢。同年5月份苗女士家中小房间的木地板出现隆起状况，后经销商对小房间隆起的木地板问题进行了维修。过了一个月，苗女士家中卧室的木地板也出现了同样的问题，苗女士认为该地板有质量问题，要求经销商拆掉所有地板，并全部退赔地板款。经销商没有答应苗女士的诉求，只是答应对已隆起的地板进行维修，双方经过多次交涉，未能达成一致意见。无奈之下，3月15日，苗女士通过电台的行风热线栏目，向上线的市工商局进行投诉并要求全部退赔解决。 下线后，市局监察室及时与火车站工商所取得了联系，火车站工商所立即派人员约请当事人双方进行调解。在调解过程中，市局监察室的同志和火车站工商所负责投诉的同志还积极协助铜陵电台、铜陵电视台和铜陵日报的记者，深入到苗女士家中，实际查看、参与、记录调解全过程。经过火车站工商所耐心细致的调解，双方最终达成了协议：一是经销商负责将苗女士家中所有的问题地板进行维修和更换；二是经销商给予苗女士1000元的经济补偿；三是在全部维修更换后，如地板再出现同样问题，经销商将无条件地退赔全部地板款。 市局监察室对这一调解结果向苗女士征求意见时，苗女士表示满意。 曹慧 维权案例 遥控器与电视机不配套 投诉获解决 日前，一位老先生在某超市花600多元购买了一台长虹牌老式电视机，使用不久发现，遥控器有些按键不能正常使用，经核实发现该遥控器型号与电视机不配套，随后找该店家要求更换，店家强调销售的全是整装机，不存在不配套情况，拒绝更换。随后，老先生来到铜陵商城消协分会希望得到解决。经过协调，最终，店家为消费者更换了一台该型号电视机原装遥控器，老先生对消协分会的处理非常满意。 袁江尚、王颖 维权案例 房产过户办证怎这么难 日前，江女士又一次来到市消协，这一次来江女士显得特别高兴，她告诉消协的工作人员，她所盼望的房产证办到了，所以今天特意来到市消协，表示当面感谢。原来，江女士于2009年12月份在大通镇购买了一处私人二手房，2009年12月16日去市行政服务中心办理房产过户手续时，当时，工作人员承诺10个工作日，江女士就可以拿到房产证。到了2010年的3月份，江女士不知跑了多少趟，就是没有拿到房产证，3月12日，江女士来到市消协进行投诉，消协工作人员及时将情况告知有关部门并进行协调，几天后，江女士真的拿到了房产证。 陈波 维权知识 申诉与投诉的区别 1、对象不同。申诉是行政执法或行政管理部门；而投诉是向社会团体（如消协）或平等民事主体。 2、提出的主体意愿不同。投诉必须是在双方都自愿调解的情形下；申诉则只需要一方当事人向行政执法或行政管理部门提出。 3、手段不同。投诉只是社会团体（如消协）或平等民事主体所进行的民事调解；而申诉是行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外，还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段。 4、所产生的效力不同。投诉仅具有民事调解效力，双方当事人有一方反悔调解无效；申诉则具有行政调解效力，双方当事人如达成调解协议或做出处理决定，一般来说即具有行政执行力。 5、目的倾向性不同。投诉只是就双方争议寻求解决；而申诉还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利。 报：省工商局、省消协、市委、市人大、市政府、市政协。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2010年3月31日印发 共印100份