滁州市工商局、消协系统二00九年度消费申诉十大热点 2009年度，滁州市工商局、消协系统共接受咨询、接待来访、处理各类简易消费纠纷14537人次，受理各类消费申诉654件，调解成功率为98%。为消费者挽回经济损失138.37万元。消费申诉有以下十大热点： 一、手机质量申诉高居第一。全年受理销售手机类申诉84件，占总量的12.8%。主要问题是手机质量差、“三包”服务不兑现、维修时间长等问题。在手机质量方面主要问题有：屏幕无显示、屏裂、按键失灵、杂音大、无法正常充电等。售后服务方面的申诉包括：维修时间长，维修质量差、拒填维修记录、以人为故障为由拒绝履行“三包”责任等。经销商不能主动承担“谁经销谁负责”责任，将手机出现故障后的“三包”推给售后服务，致使消费者夹在经销商和售 后服务之间，换货、维修难。 二、服饰和鞋类申诉有增无减。共受理63起，占总量的9.6%。其中服装、鞋类、化妆品申诉较多。主要表现为：服装类做工粗糙、皮革掉色、羊毛起球、羽绒服跑毛等；鞋类主要问题是表皮开裂、脱胶、断底等；化妆品以次充好、质次价高。 三、电信服务质量有待提高。共受理涉及移动、联通、电信行业的各类服务申诉65起，占总量的10%。反映的主要问题有四个方面：一是维修不及时；二是宽带服务跟不上；三是擅自开通彩铃；四是经常受到不良短信骚扰。 四、农用机械申诉呈复杂趋势。共受理11起，占总量的1.7%。由于农用机械申诉标的高，季节性强，售后服务跟不上，损失大。因售后服务涉及到跨省、跨地区，解决的难度较大。 五、年卡式消费申诉是解决的难点。近年来，服务行业中购买年卡、分次划卡消费逐渐增多，由于促销让利较大、使用方便，深受消费者的青睐。在日后的消费过程中，有的经营者经营不善，突然蒸发，导致消费者权益受到侵害。由于没有明确的被诉人，成为解决问题的难点。该类问题多涉及群体申诉。 六、电视、网上购物成为新的申诉热点。近年来，电视、网上购物受到很多消费者喜爱的同时，也成为申诉热点。申诉的问题集中在五个方面：一是虚假、夸大宣传商品的质量、功能等，误导消费者；二是低价诱惑消费者；三是以次充好，交付的商品与订购的商品不符；四是不提供购货发票，不实行“三包”；五是一些不法分子利用速递代收货款业务，设下骗局欺诈消费者。由于网上、电视购物大多是异地消费，没有经营者明确的经营地址，受害人不能依法维权。 七、电动自行车问题多。主要问题有三个方面：一是电瓶质量问题多；二是售后服务跟不上；三是市场存在拼装车。有个别商家使用翻新电瓶以次充好。 八、物流快递难以维权。反映的问题主要有三点：一是出现托运物品丢失、损坏，托运方和送货方相互推脱责任；二是有的快递提供的合同存在霸王条款，如收货先签字、缴款后再验货等；三是快递物品损坏、丢失、短少赔偿难。消费者若对邮寄物品没实行保价，物流公司只是按照邮费的两倍赔偿，消费者难以接受。 九、家庭装饰材料申诉不断升级。主要申诉四个方面：一是木材质量差；二是装饰材料与样品不符；三是地板开裂、起壳；四是瓷砖色差大，尺寸大小不一，以次充好。 十、保健食品、医疗辅助用品申诉悄然上升。近年来一些厂家针对中老年人群，开发研制了众多保健食品、医疗辅助品服务于中老年人，随之而来的申诉不断。从申诉的内容来看，主要是虚假宣传、以次充好、质次价高、物有不值。一些保健食品、产品甚至标上能治百病，误导消费。还有的商家，以带消费者体验为幌子，误导消费者。