今年第一季度，马鞍山市、县消协共受理消费者投诉203件，其中当涂县消协受理13件，花山区消协受理56件，雨山区消协受理18件，金家庄区消协受理3件。本期解决203件，为消费者挽回经济损失7.1万元，接待来访、接受咨询5000人次。 从投诉问题性质看，反映质量问题的投诉占投诉总量的71.92%；安全类问题占投诉总量的2.96%；价格类问题占投诉总量的11.33%；计量问题占投诉总量的1.97%；广告问题占投诉总量的1.97%；假冒产品占投诉总量的1 .48%；虚假品质表示问题占投诉总量的7.39%；合同类问题占投诉总量的0.99%；其他类问题占投诉总量的0.49%。 从投诉商品类别看，家用电子电器类问题占投诉总量的22.66%；家用器械类问题占投诉总量的4.93%；百货类问题占投诉总量的19.21%；房屋及装修建材类问题占投诉总量的18.23%；服务类问题占投诉总量的34.48%。 本季度投诉与去年同期相比总量下降了63.36%。其中，家用电子电器类投诉下降了62.6%；家用机械类投诉下降了72.28%；百货类投诉下降了73.29%；房屋及装修建材类投诉下降了43.94%；服务类投诉下降了61.33%；其它商品类投诉比去年下降50%。分析本季投诉主要存在以下热点： 一、投诉总量继续减少，接受咨询人数增多 2009年，全市各级消协系统受理和调解消费者投诉总量继续呈下降趋势，与2008年同比，2009年度消费者投诉总量又减少了299件，降幅达13.73％。但是，在全年消费者投诉总量下降的同时，接受消费咨询人数总量增多。2009年全市共接受消费者咨询17000人次，比上年增加2000人次，增幅达13.3%。 投诉总量下降和咨询数量上升的主要原因：一是我市获中消协年主题宣传先进单位，各项维权的宣传工作比较到位；二是各级消费者组织进一步推进投诉和解机制建设，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任，得到越来越多企业的积极响应。2009全市消协系统年通过和解途径共解决投诉5686件；三是全市各级消协组织通过不断完善基层维权网络纠纷调解信息系统的现代化网络建设，畅通了消费者投诉和咨询渠道；四是消费者维权意识普遍增强，日常消费行为更加趋于理性，消费者在产生消费纠纷后，先向有关部门进行法律、法规的专业咨询，再进行维权的比重增大；五是我市各执法单位对市场的监管比较重视，经常性开展各种检查，为我市市民了创造一个良好的经济秩序和消费环境。 二、购物中注意保护自己，合法维权 近期，我市消协连续调解了几起消费者在商家购物及接受服务过程中意外致伤的消费纠纷案。 许小姐于2009年12月30日下午，在某品牌店买裤子，刚进门时被门上类似刀片东西划伤了手。想让店员拿纸给她止血，不想，反被店员给骂了一顿，还不让消费者进门。许小姐非常气愤，投诉到市消协，经市消协调解，商家同意赔礼道歉。 2010年2月，消费者李女士在太阳广场旁的一家美容店修眉时，被美容师将她的右眉稍处划破。后经市消协调解，被诉方同意承担医药费等相应损失。 在此，市消协特发布此消费警示，为避免出现此类纠纷，建议消费者： 闲逛商场时，最好留意身边是否有物品堆积，空中是否有悬挂物，如果是两人以上闲逛，最好不要尽情聊天忘记看顾四周，以免出现意外。特别需要留意地面、透明玻璃门窗及上下电梯、超市推车最好不要坐小孩等因素，以免发生意外。 诸如此类纠纷，也特给消费者一个有效解决纠纷的合理提醒： 一、确定责任 消费者如果在商家店铺中因商家的疏忽导致意外伤害发生，建议紧急与商家相关负责人联系，说明原委，确定责任，如果意外伤害责任全在商家，建议达成书面协议。 二、迅速就医 如果感觉是有明显伤痛的，建议马上就医，同时保存各种医疗发票，如果已与商家达成协议，由商家垫付医疗费用的，也建议保存发票的复印件，便于将来索赔。 三、收集证据 作为发生意外的现场，如果手头带有可拍照的手机，不妨将现场进行拍摄下来，同时，就医中，医生出具的医疗证明等都是将来投诉的重要物证。另外很多此类的案件，最后闹到消保委或者其他维权部门，往往是事先消费者和商家达不成一致所引起的，如果是商家有意推诿、拖延、抵赖的，消费者应该将对方的态度进行有针对性的收集，比如在双方沟通中采取隐蔽性的录音、相关文字备案等，这些都是为自己将来讨说法的有效证据。 四、合理分析 鉴于意外伤害的情况形形色色，如果是涉及到有安全隐患而商家未做到明示告知的而导致的伤害，责任方完全在商家一边，消费者完全可以根据相关法律法规提出合理赔偿；如果是突发性、不可预料的意外导致的伤害，则根据实际情况酌情提出赔偿。此点很重要，有些案件往往不能调处，就是消费者提出的赔偿要求过高不符合实际而导致双方分歧较大而形成的。