一、基本情况 2009年芜湖市12315消费者申诉举报指挥中心共接申诉案件1064件，与去年1437件相比下降25.04%；调解成功件数为1041件，结案率97.84%；为消费者挽回经济损失169.85万元，加倍赔偿金额2.72万元；受理举报150起，调查处理150起；另接咨询电话13060个。 二、分类统计 2009年，消费者申诉的问题按类别分：服务类占40.60%；家用电子电器类占59.4%；家用机械类占4.42%；，日用百货类占11.28%；烟、酒、饮料、食品类占5.83%；医药和医疗用品占0.66%；建材类2.54%；其他商品类占9.97%。申诉类别变化表如下： 名称 数量（件） 变化幅度 2008年 2009年 家用电子电器类 437 263 39.82%↓ 家用机械类 89 47 47.2%↓ 百货类 133 120 9.78%↓ 烟、酒、饮料食品类 85 62 27.06%↓ 建材类 54 27 50%↓ 医药及医疗用品类 11 7 36.37%↓ 服务类 551 432 21.6%↓ 农用生产资料类 11 ↓ 其他商品类 66 106 60.61%↑ 三、本年度消费者反映的主要问题 （一）产品质量类投诉是热点。 2009年度关于质量类申诉487件，占申诉总体的46%，从消费者申诉内容上来，主要集中在家用电子电器和日用百货上。分析主要原因在于： 1、质量问题认定复杂。消费者鉴定难，举证难，消费者和经营者之间缺乏信任感。消费者不认同经营者对质量的认定，又很难到国家相关部门鉴定，往往就和经营者发生争议。特别对一些食品等产品，消费者不使用无法判断是否有质量问题，但是一旦使用后很难进行鉴定。 2、质量标准复杂，部分行业特别是一些服务类行业无质量标准，对服务质量好坏无从判断，几乎完全依靠经营者的自律。对一些不讲诚信的商家，消费者很被动。 3、目前我国生产厂家对产品质量的管理还只能依靠抽查检验，不能完全杜绝问题产品出厂。而且现在市场经济，竞争激烈，一些不良厂家甚至会为了降低成本，追求高额利润，偷工减料、以次充好，造成产品质量低下。 （二）售后服务难到位 2009年度关于售后服务类申诉119件，占申诉总体的11.1%。从消费者申诉的内容上看，主要反映是送货难、三包服务等方面。分析主要原因在于： 1、对于家电类特别是空调，都有一定的销售旺季和销售淡季，商家为了节约成本，减少人员开支，压缩售后人员数量，在平时还好，但到了销售旺季时，往往就出现售后服务不及时、不到位等情况。 2、一些商家在平时对商品库存不多，在一些节假日时做促销活动却不量力而行，大量销售，送货时无货可送，往往就只能等待厂家重新发货，拖延发货时间。 3、在三包服务上，有部分商家人为设置障碍，比如对外观有磨损的不包换包退、对缺少部件的不包退或是做出一些不合理的规定来限制消费者行使正当的权利。还有一些商家通过维修不做记录，不主动告知消费者相关权益的方式逃避三包责任。 （三）预付卡消费问题多 2009年度关于预付卡消费申诉比较2008年度增长较多，群体性申诉出现两起，多为商家收款后突然关闭、单方面变更合同条款。分析出现的主要原因在于： 1、部分商家实力弱、本钱小，抱着以消费者预付款作为经营周转资金的打算，在出现经营风险后，无力承担还款费用就一走了之，对消费者不负责任。 2、一些商家因经营需要，变动经营地址、修改经营项目，擅自变更和消费者之间的合同条款，在消费者要求退款时多方推脱，不承担违约责任。 3、在预付卡消费中，消费者和经营者很少签订正式合同，一张小小的预付卡上条款少，内容模糊，往往就因约定不明发生纠纷。 （四）美容类申诉增多 2009年度共受理美容类申诉13起，其中群体性申诉1起，多为设消费陷阱、收费项目不明确、夸大宣传、强制消费等。分析主要原因在于： 1、美容行业专业性强，一般消费者对美容行业不了解，只能听经营者宣传，双方的信息极端不对等。在出现问题后不能及时认清情况，任由经营者忽悠，往往是越套越深。 2、美容行业多针对年轻人，特别是一些高校学生，利用其涉世未深、社会经验不多的弱点，以一些免费使用为诱饵，设立消费陷阱，诱骗消费者消费。 四、进一步维权计划 1、加强和其他部门联系协作，形成维权合力，共同做好消费维权工作。 2、加强对侵害消费者合法权益违法案件的查处力度，树立红盾维权的良好形象。 3、做好消费维权调解工作，利用红盾的社会公信力为消费者解决切身问题。