消费者协会简报 一 （总第247期） 2010年1月5日 宣传年主题 中消协确定2010年年主题：“消费与服务” 一、年主题的涵义：在市场经济条件下，“消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需，特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点，是促进经济平稳较快发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。 二、年主题的确定依据 一是关注民生，服务广大消费者的需要。服务广大消费者，就是要求我们采取各种措施，扩大消费，满足消费者的消费需求。随着社会主义市场经济的发展，我国消费领域发生了翻天覆地的变化，消费品种极大丰富，消费领域日益扩大，消费结构不断升级，人们的生活水平显著提高，生活质量明显改善。但与此同时，消费领域还存在着一些制约消费增长的因素，这些问题的存在，不利于拉动内需，促进消费需求较快增长。这就要求我们要从政策制订、法制健全、价格调控、结构调整、行业规范、监督管理、宣传引导、纠纷处理等各个方面为消费者着想，为消费者解忧，为消费者服务。服务广大消费者，还要求我们不仅要关注消费者的现实利益，更要关注消费者的长远利益。 二是落实科学发展观，服务经济发展的需要。首先，做好消费维权工作，就是在为扩大内需，特别是扩大居民生活消费服务；其次，做好消费维权工作，加大居民消费对经济增长的贡献率，有助于更好地应对国际金融危机；其三，做好消费维权工作，保障居民消费增长，是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点。要更多地关注服务行业、服务领域，采取各种措施，扩大服务性消费，使之成为新的经济增长点。 三是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的需要。市场经济是消费者主权的经济。只有尊重和保护消费者，才能充分释放消费需求，拉动经济持续增长。伴随消费水平的升级，当前的消费纠纷呈现出新的特点。一是消费纠纷数量大、种类多；二是群体性投诉增多；三是新型消费纠纷不断出现。消费纠纷涉及广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，其妥善处理事关国家稳定、社会和谐。只有全社会共同努力，树立消费者权益至上的理念，切实加强对消费者的保护，打击和制止各种损害消费者合法权益行为，才能营造和谐的消费环境，维护改革发展和稳定大局。 三、年主题的目标 中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。 统计分析 2009年第四季度受理投诉情况分析 本季度,市、县(区)消协、市消协各分会共受理消费者投诉305件，解决298件(市消协210件、铜陵县消协21件、铜官山区消协45件、狮子山区消协9件、郊区消协2件、开发区3件、铜陵商城分会6件、蓝天商城分会6件、直属分会2件), 解决率为97.7％，其中：处理12315中心转办的投诉26起，为消费者挽回经济损失30.6万元，接待来人、来电、来信和网上咨询630余人次。具体分析如下: 一、从受理投诉类别看 家用电子电器类53件，占17.78％；家用机械类18件，占6.04％；百货类107件，占35.91％；房屋及装修材料类30件，占10.7％；服务类72件，占24.16％；农资类17件；占5.7％；其他商品类1件。 二、从受理投诉性质看 质量问题108件，占36.24％；价格问题19件，占6.38％；营销合同方面35件，占11.74％；计量3件，占1.06％；广告4件，占1.34％；安全4件，占1.34％；虚假品质表示1件，占0.34％；其它方面124件，占41.61％。 三、从投诉的重点看 1、家用电子电器类投诉仍较为突出，本季度该类投诉为53件， 其中手机、空调、和电冰箱等质量问题占多数，另外一部分是投诉服务问题和商家在履行“三包”方面的问题。本季度针对质量问题促使经营者为消费者更换的家用电器达11件（其中：冰箱1台、空调1台、豆浆机一台388），价值为4500余元。 2、本季度质量投诉为108件，除了通讯类、家用电器类和服务类外，百货类中的服装鞋帽呈上升趋势，本季度服装鞋帽方面的投诉为31件，比上季度上升了34.78％。其中：典型的家用电器投诉案例是，消费者罗先生于2009年6月22日在某电器商店购买的一款空调，使用后发现制冷效果不好，找商家解决，商家先后对这款空调维修了五次，制冷效果依然不好，消费者要求更换，商家不予理睬。经过消协多次协调，最终，商家同意了更换。 商品房质量投诉1起，即消费者袁某某购买的某商品房出现房间墙面有裂缝、客厅、卧室天棚开裂等多处质量问题，开发公司在对其房屋修理过程中造成室内木地板和地砖不同程度的损坏，要求开发公司赔偿4.68万元的损失。直属消协分会经过协调，双方就赔偿问题难以达成一致意见，目前，消费者将通过法院解决。 投诉加油站质量1起。魏先生在某加油站刷卡时，因当时卡未刷出来，加油站工作人员对魏先生说48小时后可以恢复使用。等过了48小时后，加油站工作人员又说卡已经作废，要魏先生重新办一张卡。经过对策和协调，加油站最终免费为魏先生更换了1张新卡。 3、损害农民利益的投诉有2起，今年8月份，铜陵县工商局和县消协成功处理了一起关于蔬菜大棚钢管出现严重质量问题的投诉。铜陵县太平老观村有237亩蔬菜大棚所使用的钢管是由和县某某大棚钢管有限责任公司提供的，今年该公司提供的第三批钢管却无法使用，出现严重质量问题，导致大棚无法立架，蔬菜无法播种。老观村这237亩大棚蔬菜，是铜陵市政府指定的菜篮子工程规划的一个重要项目，如不按期播种将会影响到市、县居民的蔬菜供应。经过协调，最终该公司同意发售给老观村合格钢管693副，并补偿投诉人误工费和往返的货运费2000元。 另外1起是由郊区消协铜山分会处理的关于铜山镇显化村村民徐先生投诉商家错卖稻种的纠纷。今年春耕期间，徐先生在某农资商店购买了5公斤的水稻种子，等水稻生长时发现，同样播种的种子长势却不一样，明显存在差异。9月底，徐先生向郊区消协铜山分会进行投诉，铜山分会经过调查并请来农业专家进行会诊，得出的结论是徐先生购买的水稻种子存在两种型号，最终，该农资商店赔偿了徐先生450元的损失。 4、本季度安全方面的投诉为4件。其中1件是郊区消协及其横港消协分会共同处理的关于燃放烟花爆竹导致耳膜受伤的投诉。今年4月1日，消费者代某在横港某超市购买烟花爆竹用于祭祀，其中有一个50响冲天炮在燃放过程中发生意外，导致其耳膜被炸伤。事情发生后，代某在与经营者交涉未果后，投诉至横港工商所，后烟花经销商两次赔付医药费共计500元。8月份，代某因后期治疗仍需医药费写了人民来信。郊区消协经过调查，超市所经营的烟花爆竹是合格产品，经营手续齐全。9月3日上午，郊区消协召集双方当事人，市消协工作人员参加，对该起纠纷进行调解。调解中，由于代某不能证明耳膜是因为烟花质量不合格而导致其损伤，鉴于该种情况，消协工作同志在对经营者做了大量细致耐心的说服工作后，超市负责人出于人道主义考虑，在烟花经销商已赔付500元的情况下，又再赔偿代某医药费500元，共计赔偿1000元，消费者代某对调解结果表示满意。 5、按《食品安全法》获得10倍赔偿的投诉为1件，为长江路工商所处理的因消费者购买的奶粉存在质量问题，消费者王女士获得了10倍的赔偿。王女士反映在某超市购买的3袋某品牌袋装奶粉冲泡时发现有异物，疑有质量问题，不敢再喝了，还剩两袋未拆封。接投诉后，长江路工商所工作人员对此事非常重视，查看了王女士当天在超市的购物凭证，并与经营者取得联系了解情况。经营者认为，该品牌的奶粉在超市一直卖的很好，而且从未有顾客反映奶粉有问题，如果王女士购买的奶粉内确实存在杂物，她愿意赔偿。在经营者、消费者均在场的情况下，长江路工商所工作人员现场拆封王女士当天购买的一袋该奶粉进行冲泡，结果发现冲泡出来的奶粉内确实有细小的黑色物质，而奶粉的状态、气味未发现异常，同时，该所工作人员立即将情况向市疾控中心反映，疾控中心负责人表示他们只针对奶粉的成份进行检测，如果存在肉眼能看到的杂质，那肯定是不合格产品，这种情况不属于检测范畴。经过协调，最后经营者按规定给王女士购奶粉价款的10倍赔偿。 报：省工商局、省消协、市委、市人大、市政府、市政协。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2010年1月5日印发 共印100份