消费者协会简报 十一 （总第246期） 2009年12月7日 业务交流 重视商品房投诉 当好消费者保护神 市消费者协会直属分会主要负责受理全市房地产开发、建筑装璜、装饰材料和汽车运输等生产资料、生产要素专业市场的消费投诉。6年来，直属分会做了大量卓有成效的工作，共受理消费者投诉280余件，解决276件，解决率为98%，为消费者挽回经济损失约126万元，取得了很好的社会效益。主要做法包括： 一、领导重视是取得工作成绩的关键 直属消协分会始终把受理消费者投诉作为重要工作来抓，分会成立之初，就设置了专职人员负责受理消费者投诉工作，并抽调懂得法律法规的工商干部参与解决投诉。遇有重大群体投诉或疑难投诉，分管消协工作的领导还亲自参与调解。如2005年8月4日，市铜庄小区4栋徐某投诉，他所在的一楼几户地下室，由于排水管道不畅通，常年渗水，不仅一楼住户遭受污染，连楼上的住户也感觉气味难闻，消费者多次找开发商，都无人问津，这些住户忍受不了，投诉要求解决。针对这一群体投诉，消协分会副会长亲自参与调解，及时与开发公司有关负责人进行沟通，从技术上帮助分析原因，督促开发商拿出具体维修方案，经过耐心细致地沟通，开发商最终解决了这一老大难问题。 二、认真受理消费者投诉，当好消费者的保护神，是消协工作的神圣职责 受理房地产、汽车投诉，是一项专业性强、程序繁琐的工作。消费者的权益受到了损害，特别是住房，是一笔大消费。当消费者买了一套有问题的房子，找开发商无效，肯定是生气恼火，就希望消协讨回公道。因此，对待这样的消费者投诉，消协工作人员必须热心接待，细心地倾听，耐心地做工作，首先看他们反映的是事实情况是否真实，提出的要求是否合理，并指导他们提供商品房合同和相关投诉证据。如消费者袁先生于2004年10月份在某房地产开发公司，订购了一套120多平米的商品房，合同签订时，标明按购房款预交20%，可以优惠3%，于是，他先一次性交了8万元，到了2005年元月底又将房款全部进行了交清，开发商又不同意优惠了，理由是成本提高，房价上涨，原优惠政策取消，必须补交8000元才给房屋钥匙，否则可以退房。袁先生认为这是开发商违约，不同意交这笔钱，同时向我们消协分会投诉。消协工作人员向开发商负责人宣传有关法律法规，以《消法》、《合同法》有关条款为依据，强调履约责任的重要性，在这种情况下，开发商承认了错误，兑现了合同上的承诺。 三、媒体关注、理事单位配合，是做好消费者投诉工作的有力保障 消协工作，特别是消费者投诉问题的解决，能够得到新闻媒体的及时关注，是宣传和做好消协工作的必要手段，同时依靠消协理事单位的积极配合也是做好消协工作的必要条件。目前，铜陵市房地产开发企业和汽车销售企业的90%都是消协分会的理事单位，这就为在消协工作的开展提供了便利。如2006年3月份，一群消费者联名投诉某房地产开发公司，他们购买的映湖山庄小区56栋的房子，存在三个方面问题：一是建成后的房子实际面积与合同签订的面积不符，普遍多出2—6㎡不等，消费者需要补交多出面积的房款，少则几千元，多则上万元，增加了他们心里和经济负担；二是未经物价局核准，就开始征收物业管理费；三是未按合同约定时间交房等问题。该开发公司是分会的理事单位，在协调过程当中，我们还请来了电视台和报社记者，让当事人双方进行面对面协商解决，之后新闻媒体对此事进行了跟踪关注，最终当事人双方达成了都愿意接受的协议。 王小和。 维权在线 维权是根本 服务新农村 今年8月份，铜陵县工商局和县消协成功处理了一起关于蔬菜大棚钢管出现严重质量问题的投诉。铜陵县太平老观村有237亩蔬菜大棚所使用的钢管是由和县某某大棚钢管有限责任公司提供的，今年该公司提供的第三批钢管却无法使用，出现严重质量问题，导致大棚无法立架，蔬菜无法播种。老观村这237亩大棚蔬菜，是铜陵市政府指定的菜篮子工程规划的一个重要项目，如不按期播种将会影响到市、县居民的蔬菜供应。经过协调，最终该公司同意发售给老观村合格钢管693副，并补偿投诉人误工费和往返的货运费2000元。 王玉萍 维权在线 推销保险很热情 要求理赔就扯皮 消费者章女士几年前在我市某保险公司办理了一款险种，今年由于身体原因，先后4次住院进行手术治疗，共计住院费用为1.1万元。出院后，对照办理的保险，章女士可以获得1.6万元的理赔。可是，当章女士去找该保险公司办理理赔手续时，该保险公司也不说不给办理却始终不办，总是找理由推三阻四，为了获得保险理赔，章女士先后到该保险公司8次，打电话多次，章女士很生气、也很无奈。于是，章女士决定向市消协投诉，市消协工作人员受理后，立即与该保险公司进行沟通，很快，章女士获得了本该早早获得的1.6万元的保险理赔。 陈波 维权在线 郊区消费者协会成功调解一起消费纠纷 郊区消费者协会成功调解一起因购买烟花所引起的消费纠纷。 今年4月1日，消费者代某在横港某超市购买一个50响冲天炮用于祭祀，燃放的过程中发生意外，导致其耳膜被炸伤。事情发生后，代某在与经营者交涉未果后，投诉至横港工商所，后烟花经销商两次赔付医药费共计500元。7月份，代某因后期治疗仍需医药费写了人民来信，8月份转至郊区消协核实处理。9月3日上午，郊区消协召集双方当事人，市消协负责人参加，对该起纠纷进行了调解。调解中，代某不能证明耳膜是因为烟花质量不合格而导致其损伤，鉴于该种情况，消协工作同志在对经营者做了大量细致耐心的说服工作后，超市负责人出于人道主义考虑，在烟花经销商已赔付500元情况下，当即赔偿代某医药费500元。消费者代某对调解结果表示满意。 王志晨 维权在线 奶粉内有异物 消费者获赔偿 近日，消费者王女士到长江路工商所投诉，反映在某超市购买的某品牌袋装奶粉冲泡时发现有异物，疑该奶粉有质量问题。王女士当时一共购买了3袋该奶粉，回家冲泡时发现里面有黑色杂物，怀疑有质量问题，不敢再喝了，还剩两袋未拆封。接投诉后，长江路工商所工作人员对此事非常重视，查看了王女士当天在超市的购物凭证，并与经营者取得联系了解情况。经营者认为，该品牌的奶粉在超市一直卖的很好，而且从未有顾客反映奶粉有问题，如果王女士购买的奶粉内确实存在杂物，她愿意赔偿。 在经营者、消费者均在场的情况下，长江路工商所工作人员现场拆封王女士当天购买的一袋该奶粉进行冲泡，结果发现冲泡出来的奶粉内确实有细小的黑色物质，而奶粉的状态、气味未发现异常，同时，该所工作人员立即将情况向市疾控中心反映，疾控中心负责人表示他们只针对奶粉的成份进行检测，如果存在肉眼能看到的杂质，那肯定是不合格产品，这种情况不属于检测范畴。经过协调，最后经营者表示愿意按照《食品安全法》的规定给王女士购奶粉价款的10倍赔偿。 查彩霞 维权在线 购买的糕点有霉点 投诉获十倍的赔偿 11月24日，铜陵县工商局城关工商所对一起食品消费纠纷做出调解：消费者张先生发现购买的糕点有霉点，经投诉解决，获得商家十倍的赔偿。 家住铜陵县建陵小区的张先生到城关工商所投诉，反映其在县城一家超市购买的一袋由江苏省涟水县一家食品厂生产的“黑米派”，其小孩在食用过程中感觉不适，察看发现已变质。张先生要求这家超市带其小孩到医院检查，并给予赔偿，但与超市没能达成协议。 工商人员经过与超市负责人联系，在商家和顾客均在场的情况下，对该“黑米派”进行查验，发现该商品虽然在保质期内，但凭肉眼就能看出有霉点，已变质。经工商人员耐心调解，双方达成协议：由该超市安排人员带张先生小孩到县人民医院检查并承担检查费用；按照《食品安全法》第九十六条规定，除退还购物款外，另按十倍货款给予赔偿。 焦 晟 报：省工商局、省消协、市委、市人大、市政府、市政协。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2009年12月7日印发 共印100份