为深入了解广大消费者对医疗服务的满意程度，进一步查找医疗服务中存在的不足，切实改进医疗服务行业存在的突出问题，努力提高医疗行业整体服务水平，维护广大医疗消费者的合法权益，芜湖市消费者协会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十一条规定，充分发挥消协组织对商品和服务进行社会监督的作用，于2009年6月29日-6月30日，在全市范围内开展医疗行业群众满意度调查活动。 一、医疗服务行业满意度调查活动基本情况 （一）调查的目的和内容 旨在了解患者及家属对医疗服务的满意状况。为不断提高医院医疗服务质量、营造更好的医疗服务环境，促进我市医疗服务领域有序健康发展。调查内容分为门诊和住院两部分。 （二）调查方法和人员 分成7个调查小组，每组负责调查100名患者或家属，以调查问卷的形式，通过访谈的方法，让患者或家属根据问卷表的内容进行填写。 此次活动由市消协组织70名调查员进行调查。调查员是从省消协聘请的社会调查员中的人大代表、政协委员；老干部督察团；各协会、分会的专职会长或秘书长；青年志愿者；普通市民中抽调组成，共分7个调查小组，对弋矶山医院、市一院、市二院、市中医院、宣城地区医院、妇幼保健院、广济医院、新安中医院，采取进医院门诊和住院部进行问卷调查的方式进行。 二、调查数据分析 1、被调查人员群体描述 性别:男性51.08%;女性48.92% 年龄：40岁以上39.42%；18-40岁60.58% 2、门诊满意度状况： 就诊环境 交费便利 收费价格 服务效率 服务态度 满 意 50.45% 53.81% 34.33 52.55% 62.50% 基本满意 39.76% 34.90% 50.15% 39.64% 34.56% 不 满 意 9.79% 11.29% 15.52% 7.81% 2.94% 3、住院满意度状况： 服务态度 服务态度 住出院手续医疗道德 透明便利 病房卫生 满 意 63.97% 63.97% 54.32% 62.17% 49.92% 52.22% 基本满意 30.58% 30.58% 39.20% 34.54% 39.48% 38.58% 不 满 意 5.45% 5.45% 6.48% 3.29% 10.60% 9.20% 三、调查结果分析及反映的主要情况 此次调查共发出调查问卷800份，回收有效调查问卷789份，回收率达98.63%，对门诊医疗服务状况评价为“满意”的占被调查总数的50.77%；“基本满意”的占被调查者总数的39.77%；“不满意”的占被调查者总数的9.46%，对住院部服务状况评价为“满意”的占被调查的56.51%；“基本满意”的占被调查者总数的36.48%；“不满意”的占被调查者总数的7.01%；被调查的8家医院在门诊和住院两部分满意度在“基本满意”以上均达（超）过90%，但也存在消费者不满意的方面，主要表现在以下几个方面： （一）医护人员服务态度 门诊有62.50%患者或家属对医护人员服务态度满意，2.94%的患者或家属对医护人员服务态度不满意，住院有63、97%患者或家属对医护人员服务态度满意，5、45%的患者或家属对医护人员服务态度不满意，主要问题有：医院窗口部门工作人员对患者态度冷漠、对患者说话语气差，药房工作人员态度差，部分医生、护士态度差，不耐心听患者叙述病情，解释病情没有说清楚，医生问的少，听得少，讲得少。 （二）医护人员服务效率 有52.55%患者或家属对医护人员的服务效率满意，7.81%患者或家属对医护人员的服务效率不满意，认为看病难，主要问题有：交费、挂号、看病、取药排队时间长，而看病所花时间只有几分钟，就诊十分不方便，检查手续太复杂，结果出来慢，医生对病情情况了解沟通不及时；双休日、节假日当班医生少；晚上急诊窗口少；儿科专家特色门诊少，当天住院消费清单不能出来。 （三）收费价格和收费透明 门诊有34.33%患者或家属对医院收费价格满意，有15.52%患者或家属对医院收费价格不满意；住院有49.92%患者或家属对医院收费价格满意，有10.60%患者或家属对医院收费价格不满意，反映看病贵。主要问题有：收费透明度不高，医生开药量多；进药不以人为，本身要的药没有，外购不应该扣医院钱；药费贵、同一种药医院价格比药店贵好很多，医保慢性药品种缺项较多，检查费高。 （四）就诊环境和卫生状况 门诊有50.45%患者或家属对医院就诊环境满意，9.79%患者或家属对医院就诊环境不满意，住院有52、22%患者或家属对医院就诊环境满意，9.20%患者或家属对医院就诊环境不满意，主要问题有：管理欠佳，有人在非吸烟区吸烟，环境卫生差，病房卫生差，医院蚊虫多，医院布局结构不合理，挂号、治疗、交费、取药不在同一楼层，常常要楼前楼后、楼上楼下多科室办理相关手续，耽误比较多的时间，医院走廊过道光线不够，空气不流通。 四、进一步改善医疗服务的建议 （一）服务态度方面 医疗服务行业要健全自身管理制度，加大医务人员服务意识的教育，完善群众监督举报机制，加强对各科室、各部门的管理和考核。相关职能部门要加强对医疗服务行业的监管，督促医疗服务行业加强行业自律、 （二）服务效率方面 医院应在如何提高服务效率上做文章、下功夫。首先要使各医院就诊大厅的导诊人员真正起到导诊的作用，对各就诊环节做好引导和宣传工作；其次在挂号、交费、取药等环节上增加窗口，减少患者的时间，提高就诊的效率；第三各医院将就诊医生信息公式在门诊部明显位置，便于患者选择就诊医生；第四加大医疗机构就诊、收费等监督力度，规范就诊、服务、收费、提高医疗机构的服务质量和服务水平；第五加强对消费者在健康医疗方面的宣传和教育。 （三）收费价格方面 解决看病难看病贵，医院应在费用透明度上下功夫。首先要对药品和治疗费用明码标，让患者明明白白消费；其次医生开药应根据患者病情需要，不要给病人开多余的药，治疗时医生应向患者介绍治病的功能的用药数量，让患者在治疗和开药过程中知情；第三医院应从患者入院到出院，将需要做什么检查，用什么药的，何时做手术，术后护理等到情况告知患者，加强沟通，何时对患者进行心理治疗；第四加大政府投入和监督，维护基本医疗卫生服务和公立医院的公益性，加强医疗卫生机构内部管理，降低成本，增强患者对医疗市场的信任度。 （四）环境卫生方面 住院卫生好差，直接影响到患者的满意度，为患者营造干净、整洁的就诊环境，是提升住院的重要组成部分，故此，首先医院应明确责任，加强对日常环境卫生的管理工作，对保洁区实行包干负责，责任到人。 其次是突出重点，集中开展专项整治，医院应对患者及家属反映强烈的作为突破口，发动方方面面，集中开展环境卫生综合治理活动。同时利用黑板报、宣传栏等多种形式加大宣传，提高搞好环境卫生人人有责，人人参与意识，共同治理和维护，创建干净、舒适的医疗环境。 第三是建立环境卫生管理长效机制，医院应将行之有效的做法以制度的形式固定下来，并结合各部分的实际，加以充实改进，将集中的、突击的短效行为转变为持续的、规范的长效管理机制。 第四是加强对环境卫生管理的监督考核，医院应将环境卫生好、差做为对各部门的考核之一，各科室领导负主要责任，加强对本科卫生的检查，及时发现问题并督促整改。