消费者协会简报 十 （总第245期） 2009年9月25日 投诉分析 2009年第三季度受理投诉情况分析 本季度,市、县(区)消协、市消协各分会共受理消费者投诉296件，解决290件(市消协204件、铜陵县消协14件、铜官山区消协45件、狮子山区消协11件、郊区消协1件、开发区2件、铜陵商城分会5件、蓝天商城分会5件、直属分会3件), 解决率为97.97％，其中：处理网上投诉3件，处理12315中心转办的投诉6起，处理群体投诉1件，为消费者挽回经济损失28.4万元，接待来人、来电、来信和网上咨询600余人次。具体分析如下: 一、从受理投诉类别看 家用电子电器类56件，占19.31％；家用机械类8件，占2.76％；百货类100件，占34.48％；房屋及装修材料类33件，占11.38％；服务类68件，占23.45％；农资类24件；占8.28％；其他商品类1件。 二、从受理投诉性质看 质量问题109件，占37.59％；价格问题30件，占10.34％；营销合同方面27件，占9.31％；计量8件，占2.76％；广告8件，占2.76％；安全2件，占0.69％；虚假品质表示2件，占0.69％；其它方面103件，占35.52％。 三、从投诉的重点看 1、本季度家用电器投诉仍居高不下，为56件，其中质量问题 为38件，占家用电器投诉的67.86％。家用电器质量问题即包括冰箱不制冷、彩电图象不清晰、手机无法使用等。本季度针对质量问题促使经营者为消费者更换的家用电器达11件（其中：冰箱1台、彩电2台、手机6部、电饭锅1个、电磁炉一个），价值为2.5万余元。 2、本季度1件群体投诉是，市民田某某、汪某某等十五人于2008年10月份在某美容院办理年卡，用于美容服务。但该店于2009年6月初关门，拒绝继续提供服务，并且不退还办卡和美容产品的费用。杨家山消协分会工作人员接到投诉后，立即与杨家山派出所一同前往该美容院，经过调查和协调，最终，美容院同意退回办卡费用1万余元，以及化妆品费用2万余元。 3、本季度营销合同投诉为27件，比上季度上升125％，上升的主要原因是天气炎热时，消费者在扎堆购买家用电器后，商家由于安装工和送货工紧缺，造成商家不能在承诺时间为消费者安装空调，也不能在承诺时间为消费者及时送货。 4、本季度质量投诉为109件，重点仍在通讯类、家用电器类、百货类和服务等几大类。其中：房地产质量投诉是，消费者朱某购买的某商品房存在多处质量问题，其中：阁楼小房间渗水，导致墙面起泡，造成家具霉变等问题。经直属消协分会协调，该房地产商同意免费为消费者维修处理好。 汽车质量投诉是，消费者谈先生购买的汽车，因使用几天车子的天窗就出现渗水情况，经过几次维修仍未解决，汽车销售商告知谈先生说是正常的事。最后，经直属消协分会协调，汽车销售商同意为谈先生尽快解决，直到谈先生满意为止。 5、损害农民利益的投诉有2起，1起是郊区新民村村民投诉，说他们每天凌晨2点左右钟将自家种的西红柿拉到市区市场销售时，路过蔬菜批发市场时被人拦截。兴隆工商所负责人及时与蔬菜批发市场负责人取得联系，宣传法律法规，要求蔬菜批发市场负责人加强对经营户的教育和管理，杜绝此类违规行为的发生，目前，新民村村民农产品销售已不再受阻。1起是一农民购买的防晒网因质量问题进行的投诉，通过县消协和城北工商所的协调，经营户将3700元退给了消费者。 6、本季度安全方面的投诉为2件。其中1件是长江路工商所处理的一消费者在某超市购买的鱼香肉丝包子，吃后出现上吐下泻。该所及时与超市负责人一起赶到消费者家，在确认该包子是他们超市生产后，随即将消费者冰箱剩下的一个包子带回并送到市疾控中心进行检测。检测结果证实包子大肠菌群严重超标，经过协调，该超市最终赔偿消费者医疗费和误工费共计800元整。 7、按《食品安全法》获得10倍赔偿的投诉为1件。夏先生在某超市购买了3个不同类型的馒头，每个馒头为0.8元。付完款后夏先生发现其中1个黑米馒头的中间夹杂着许多白面馒头的成份，随后夏先生向市消费者协会进行投诉。最终，该超市按10倍的价款向夏先生进行了赔付。 8、本季度遭遇陷井的投诉为1起。即宁波范先生投诉，他说通过阿里巴巴网站与铜陵市华东蛇业有限公司（地址：铜陵市开发区）定购了20斤的一种蛇和20斤的蛇苗，汇款900元。可汇完款之后他就一直收不到货，范先生打电话与该公司联系时，最后连电话都不接了，于是，范先生于8月19日打电话到铜陵市消协，询问是否有该公司。市消协通过到工商局企业科和开发区工商局查询得知，该公司根本不存在，范先生可能遭到诈骗，建议范先生报警或其他方法处理。 维权在线 房屋发生裂缝 调解获得赔偿 今年上半年，家住铜陵县玉带新苑某楼的肖女士所购的新房（六楼带阁楼）在装修过程中，发现六楼的阁楼屋顶裂缝渗水，造成肖女士所购装璜材料部分报废，因赔偿问题与该楼房的开发建设单位发生消费纠纷，在铜陵县消协城关消协分会的多次调解下，六月四曰该楼房的开发建设单位同意赔偿肖女士的装璜材料损失费共计人民币2.4万元，并负责免费将出现渗水的屋面及墙体进行全面修复。肖女士对调解结果很满意。 焦晟 维权在线 油桶有锈损农机 消协全力解纠纷 今年5月7日，钟鸣镇姚某在钟鸣某加油站购买油桶一只（80元）和100元汽油，使用该油桶装的汽油后，造成农用喷雾器不能正常使用，并造成机械损坏。后发现油桶底部有铁锈，疑油桶不合格造成。当天下午姚某到该加油站要求赔偿汽油损失180元和机器修理费180元，共计360元整。该站工作人员认为桶内铁锈并非站内所为，拒绝赔偿。双方协商未果。5月8日，姚某到钟鸣消协分会投诉，消协工作人员立即到现场进行调查了解。针对姚某提出的赔偿数目由原来的360元，又提出增加赔偿误工费340元，共计700元，双方各持己见。后经铜陵县消协钟鸣消协分会多次耐心细致调解，双方就赔偿事项达成一致：加油站向姚某赔礼道歉，并赔偿合格油桶一只（80元）、汽油费100元及其他损失400元，合计共580元整。双方对钟鸣消协分会做出的调解深表满意。 余焱南 维权在线 新电饭煲使用有焦糊味，经销商无偿退款 日前，家住县荷花塘小区的汪奶奶遇到一烦心事：她花200元购买的一台某品牌电饭煲，刚刚使用，就嗅到一股发自电饭煲底部的焦糊味，拿出电饭锅后，发现电饭煲底座中心已被烧得发黄，焦糊味正是从这里发出的。汪奶奶连忙来到经销商县某物资电器商店，要求退货，经销商以不是质量为由，拒绝了她的要求。汪奶奶将此事投诉到铜陵县消协城关消协分会，经城关消协分会调解，最终经销商同意退款200元给汪奶奶，汪奶奶的烦心事就此圆满解决。 焦 晟 维权在线 自来水浑浊遭投诉 太平消协调解释误会 2009年7月7日，铜陵县消协太平消协分会接到当地村民汪某投诉某自来水厂提供的自来水水质浑浊，混有土黄色的泥砂，无法饮用。据汪某称，大概一个月以前，自来水也出现过同样的情况，当时汪某提取了水质样品到县卫生局检测，发现水质存在问题。后由卫生局协调，水质有所好转。这次又出现同样的问题，希望工商部门能够帮助彻底解决这一问题。 接到投诉后，太平消协分会当天下午就与该自来水厂负责人徐某取得联系，详细了解了水质浑浊的原因。徐某称水质之所以浑浊，是因为前段时间暴雨将周围农田及山头的泥砂冲入自来水厂取水渠所致，过一段时间将浑水放尽，水质自然就可以恢复。 根据事情的真实情况，太平消协分会对投诉双方进行了调解，将其中的原因向投诉人解释。同时建议该自来水厂以后如果再出现类似的情况，应主动在各村张贴告示告之消费者，承诺从消费者家里管道排出的浑水所产生的流量全部由自来水厂承担。最终，双方消除了误会。 董智慧 报：省工商局、省消协、市委、市人大、市政府、市政协。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2009年9月25日印发 共印100份