二00九年五月，本中心共接投诉42件，其中申诉有33件，占79%；举报9件，占21%；申诉案件调解成功件数为32件，调解成功率为97%；另接咨询电话766个，为消费者挽回经济损失4.51万元。从消费者投诉的案件来看，本月投诉呈现如下热点问题： 一、餐饮服务质量有待提高 随着经济的发展，百姓生活水平的提高，消费者选择到餐馆就餐的人越来越多，但一些餐饮经营者在服务质量方面不尽人意，从而引发消费纠纷。5月14日，消费者向我中心投诉，反映其5月9日在某酒店就餐时，被食物中一个金属异物刺伤上颚，造成人身一定的伤害，消费者要求该酒店查明原因，采取整改措施，并赔偿因身体受伤害所造成的经济损失。我中心受理消费者投诉后，立即进行了调查了解。我们认为，餐饮服务的经营者所提供的服务，除保障食品卫生、食品安全外，还应该保障服务安全。依据《安徽省消费者权益保护条例》第三十一条的规定，“从事餐饮业的经营者，提供的食物应当符合卫生、安全要求，不符合卫生、安全要求给消费者健康造成伤害的，应当赔偿消费者的损失。”为此，消费者提出的诉求，我中心予以支持。经我中心反复宣传调解，使经营者认识到自身存在的问题，向消费者表示歉意，做出了书面整改措施，并补偿消费者 1500元，消费者表示满意。 二、家装服务违约现象仍有发生 在激烈的市场竞争环境下，一些企业为拓展业务，开展宣传促销活动，但有的企业在宣传促销活动中，只注意追求商业利润，忽略企业应遵循的诚实守信原则，在为消费者提供服务时，不顾自身的承诺宣传，损害消费者的利益。5月17日，一消费者向我中心反映：5月1日某公司开展了优惠促销宣传活动，宣称为消费者提供覆膜板集成吊顶优惠活动，每平方米58元 ，超过4平方米的按每平方米148元收费。消费者家中有约4平方米处需吊顶，于是与商家达成吊顶协议，并预付200元定金。5月17日该公司派员上门安装吊顶，但该公司发现消费者家中吊顶面积不足4平方米，而且还有另一家公司在消费者家中提供吊顶服务，随表示拒绝为其提供吊顶服务，并以消费者违约为由，不同意退还已收的定金。 我中心受理消费者投诉后，及时组织了双方进行了调解。我中心认为，消费者在与经营者约定吊顶服务时，经营者并没有表明在多少平方米以下不提供吊顶服务，也未限制消费者接受其他经营者提供的服务。根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，该公司应该为消费者提供吊顶服务，即使因其他原因不便提供服务，也应该在取得消费者谅解的情况下，返还消费者已付的款项，经我中心反复宣传调解下，该公司向消费者表示道歉，并退还了200元，消费者表示满意。 针对上述案例，我们建议广大消费者，在与经营者约定服务项目时，应以文字的形式约定服务项目、服务要求和其他相关的服务要件，同时也要约定可能出现的违约责任，以免自己的合法权益受到损害。 二00九年五月三十日