本季度，全市消协系统受理来访投诉169件，已解决168件，解决率为99.41%，为消费者挽回经济损失188561.60元，接待消费者咨询4800人次。现将本季度投诉情况分析如下： 一、从受理投诉性质上看 质量问题投诉83件，占投诉总量的49.11%；安全、价格等其他问题投诉86件，占投诉总量的50.89%。 二、从受理投诉类别上看 家用电子电器类投诉29件，占投诉总量的17.16%；家用机械类投诉9件，占投诉总量的5.33%；百货类投诉38件，占投诉总量的22.49%；房屋建材类投诉22件，占投诉总量的13.02%；服务类投诉64件，占投诉总量的37.87%；其他问题投诉7件，占投诉总量的4.14%。 一、经营者的服务质量仍存在问题 现在的家庭选择移门的消费者明显增多，其主要原因，在于其结构稳定、使用方便、提高空间利用率等，但一些经营者只注重销售，忽略服务质量从而引发消费争议。 2009年4月7日，消费者程某向我会反映，08年12月3日，在我市某移门专卖店订购了四扇移门，安装后发现移门关上时与门边有1至4公分的空隙，两扇大衣柜移门有下滑现象，消费者认为，购买的移门与商家店内的样品不相符，商家应该承担重新安装或修复的责任，并承担相应的经济损失。但商家认为，消费者所订购的移门存在缝隙在其行业中属于正常现象，对消费者反映的问题不予理睬。消费者多次与商家协商无果之下，特向我会投诉。 我会在受理这起投诉后，立即与该商家取得了联系，在分析了案情后认为：首先，经营者在销售商品的过程中，已经以实物样品的方式明示了该商品的质量状况，所以在销售过程中经营者提供给消费者的商品质量应与实物样品相一致。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”其次，依据行业规定不得高于法律规定的原则，经营不得以行业规定为由，免除自身损害消费者合法权益应承担的法律责任。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条也规定：“售出的产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。”第三，移门安装后所出现空隙现象，是经营者服务不到位，安装操作质量差所致，因此我会认为消费者的诉求并无不当，予以支持。最终通过我们的反复宣传，商家也逐渐转变了态度，认识到了自己的错误，答应帮消费者免费修好移门，并补偿400元整，消费者表示感谢。 二、免费美容多陷阱 近日，不断有消费者向我会反映，在我市一些繁华路段有美容院促销人员以“免费试用”、“免费赠送”、“免费领取”化妆品或者美容服务为名，诱导消费者进入美容店内消费。在消费者接受“免费”美容服务时，经营者通常使用各种手段向消费者推销美容、塑身产品，如消费者拒绝购买美容产品，经营者则会立刻“变脸”，对消费者冷嘲热讽并用种种方法刁难消费者，甚至在一些美容店内出现，不让消费者离开，限制消费者自由的现象，当消费者支付了经营者提供的产品费用才许离开，其根本目的就是逼迫消费者进行消费。 2009年3月30日，消费者张某向我会反映，在我市某繁华地段一位美容院的促销人员向其宣传，该美容店可免费试用美容产品并另赠送一盒美容产品，当消费者进入该美容店后，首先，该店操作人员对消费者面部皮肤测试，在测试期间不断灌输皮肤护理知识，劝其消费者办理该店会员卡，并强行为消费者面部涂抹美容产品，而后，告知必须用该店内专业的美容清洁产品才能洗净，否则可能会对面部皮肤造成损坏，最后消费者无奈花费了400元钱办理了会员卡并签字确认后才被放行。 受理消费者投诉后，我会高度重视并立刻对案情进行了分析，我会认为，消费者在接受服务时享有知悉服务内容真实情况的权益，而该经营者在为消费者提供美容服务时，并没有向消费者明确表示，美容服务的真实情况。同时，经营者又以虚假表示的方式，变向强迫消费者付费试用，其行为已经严重侵害了消费者的公平交易的权，依据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”我会认为经营者在经营过程中存在过错，最终在我会的宣传教育下，经营者认识到自己过错，为消费者挽回了部分经济损失，同时，我会也将这一情况反馈给所属行政部门，要求他们对此加强管理。 在此，我们提醒广大消费者：在不慎遇到此类服务后，请保留好相关凭证及时向有关部门投诉，以免因证据不足使维权受阻。 三、保险行业投诉有所抬头 2009年4月20日，消费者来到我会投诉，称其1997年3月24日在我市某保险公司购买了三份递增养老保险，投保时选定交费期为七年，领取养老金的年龄为五十五周岁。其后，因个人原因于2003年申请退去一份养老保险，随后一直按二份保险的费用交费，直至2006年费用交满。2009年3月25日其去该公司办理领取保费事宜时，被柜台工作人员告知，实际领取保费时间为2010年3月24日，理由是不但投保人年龄要五十五周岁，并且办理保单时的时间也要达到。消费者认为保险公司新设立的规定不合理，无奈之下向我会投诉，要求该保险公司按照保险合同履行，于2009年7月5日，即其五十五周岁生日时支付保费。 我会在受理该起投诉后，立刻与该公司取得了联系，并仔细查看了消费者提供的保险合同和保险公司印制的递增养老保险条款，在该条款中并未发现 “领取保费时，不但领保人年龄要到五十五周岁，且办理保单时的时间也要达到”的文字说明。而消费者在办理保险时，商家也未履行告知义务，当消费者在领取保费时才告知须满足这项条件，这是商家事后强加给消费者的附加条款，属无效条款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”；《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”在此起投诉中，消费者的投保交费已满七年，且2009年的7月5日即满五十五周岁，两个条件均已符合，因此，商家应当按照合同约定履行义务。最后，通过我们的宣传教育，该保险公司也认识到了自己的错误，主动联系消费者向其道歉，并按合同规定，请消费者7月5日后去办理领取保费的相关事宜。消费者对我们表示感谢。 四、家装服务违约现象仍有发生 在激烈的市场竞争环境下，一些企业为拓展业务开展、宣传促销活动，但有的企业在宣传促销活动中，只注重追求商业利润，忽略企业应遵循的诚实守信原则，在自己无利润的情况下，不顾自身的承诺宣传，损害消费者利益。 2009年5月7日，一消费者向我中心反映：2009年5月1日某公司开展了优惠促销宣传活动，宣称为消费者提供覆膜板集成顶吊顶优惠活动，每平方米58元超过4平方米的按每平方米148元收费。消费者家中有约4平方米处需吊顶，于是与商家达成吊顶协议，并预付了200元定金，2009年5月17日该公司派员上门安装吊顶，但该公司发现消费者家中吊顶面积不足4平方米，而且还有另一家公司在消费者家中提供吊顶服务，随表示拒绝为其提供吊顶服务，并以消费者违约为由，不同意退还已收的定金。 我会受理消费者投诉后，及时组织双方进行了调解，我会认为，消费者在与经营者约定吊顶服务时，经营者并没有表明在多少平方米以下不提供吊顶服务，也未限制消费者接受其他经营者提供的服务，依据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”该公司应该为消费者提供吊顶服务，即使，因其他原因不便提供服务，也应该在取得消费者谅解的情况下，返还消费者已付的款项，经我会的反复宣传调解下，该公司向消费者表示道歉，并退坏了200元，消费者表示满意。 针对上述案例，我会建议广大消费者，在与经营者约定服务项目时，应以文字的形式约定服务项目，服务要求和其他相关的服务要件。同时也要约定可能出现的违约责任，以免自己的合法权益受到损害。