上半年，马鞍山市消协在市局、省消协的指导下，开展了3·15活动，召开了全市消费维权工作会议，总结了过去，布置了09年全年工作，制定了目标责任制，积极开展消费教育，认真落实科学发展观，贯彻落实“消费与发展”年主题，热情受理消费者投诉。现将工作情况汇报如下： 一、精心运筹3·15活动，认真组织，落实到位 2009年，市消协精心研究制定“3·15”活动内容，于元月8日拿出整个活动方案征求意见稿。分别向工商等行政部门及常务理事征求意见，在广泛征求意见的基础上，市工商局、市消协于1月15日召开政府消费维权工作会议及市消协四届三次常务理事会确定了整个活动方案。组建了以副市长王晓焱为主任，副秘书长杜和题、工商局局长江广水为副主任、市委宣传部、市公安局、市建委、市农委、市商务局、市卫生局、市广电局、旅游局、市容局、物价局、房地产局、质监局、食品药品监管局、烟草局、日报社、市总工会、当涂县政府、花山、雨山、金家庄区政府、电信公司等单位领导为成员的市“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动组委会，组委会办公室设在市消协、江广水兼办公室主任。市工商局局长、市消协会长江广水同志高度重视活动方案的落实、精心组织协调人员落实到位。亲自审定活动方案，两次召开工商局各级领导及有关单位协调会，要求要把“3·15”活动作为3月份的主要重点工作来抓。由于领导重视和各部门的积极参与，我市的3·15活动方案14项内容确定的早，布置的周到，落实的较好。 ㈠、纪念大会、广场咨询同时进行 3月2日市政府以马政办秘（2009）6号文形式向全市各级政府、有关部门单位下发了2009年“3·15”系列宣传活动方案，开启了我市全面开展“3·15”活动的序幕。3月10日市消协召开新闻发布会向媒体公布了整个活动方案和全市十大消费维权典型案例。3月12日市政府副市长王晓焱在《马鞍山日报》上发表“3·15”纪念文章。 按照市政府副市长王晓焱的要求，今年马鞍山市的“3·15”纪念大会由室内改在大华广场和咨询活动同时进行。直接和广大消费者面对面，贴近消费者的直观感更强。 3月15日，马鞍山天气由多日的阴雨天变成晴空万里，春光明媚。一大早，大华国际广场、鸿泰新百、华润苏果、幸福广场、当涂翠竹广场就出现了人们忙碌的身影。大华国际广场上彩虹门上“隆重纪念3·15国际消费者权益日”标语格外醒目，广场中央的主席台上，市政府主办、市工商局、市消协承办的字幕，显示了大会是由政府主导召开的。围绕大会主席台周边，市消协设置了三个咨询宣传区，1、行政单位咨询服务区；2、公用企事业单位服务区；3、诚信承诺企业承诺区。另外还有保险、银行、旅游、装饰等行业协会咨询区。 上午8：30广场咨询开始，工商、质监、卫生、物价、农委、烟草、食品药品监督、旅游等行政单位、水、电、气、电信、移动、联通、保险、装修、银行等行业设置了咨询服务台，咨询台布满了大华广场周围。 此次宣传咨询活动各行政执法单位、企业、行业协会均做了精心准备，工商、烟草、质监局的假冒伪劣商品识别介绍、吸引了许多消费者，食品药品监督局的假药识别、真假保健品比较，银行的假币识别等使广大消费者受益匪浅。供电、首创水务、港华燃气的服务承诺，和现场接待消费者的提问有关事宜的解答及投诉，市消协的投诉咨询台前被消费者挤得水泄不通，参加咨询的人员嗓子都讲哑了。市消协编印的维权知识宣传单成了抢手的香饽饽，很受消费者的欢迎，蒙牛、采石茶干等地方名优产品展示台前人头攒动。另外花山、雨山、金家庄、当涂县消协还在农村乡镇设点宣传咨询。 3月15日上午，9点整纪念大会在广场中央准时召开，工商、质监、公安、烟草、卫生、食品药品监督等执法单位统一着装、排列整齐。维权先进个人、十佳消协分会长、省级诚信单位代表39人在前排显著位置，参会人员1100余人。 大会由市政府副秘书长孙波主持，参加会议的领导为市人大副主任王月明、市政府副市长王晓焱、市政协副主席吴成荣、市工商局局长、市消协会长江广水以及市消协副会长单位：公安局副局长谢儒华、卫生局副局长张建生、质监局调研员郝朝成、物价局副局长聂海林、食品药品监督局副局长王文标。 大会议程：一是由市工商局局长、市消协会长江广水作工作报告，就2009年消协系统重点工作做了安排。二是由市卫生局副局长宣读省级诚信单位名单和表彰维权先进个人、十佳消协分会长的决定。三是由市领导和部门领导向省级诚信单位、维权先进个人和十佳消协分会长颁发奖牌和奖状。最后市政府副市长王晓焱同志就全市消费维权工作与促进经济发展、扩大消费、改善消费环境等提出了要求。 大会布置了今年的重点工作，表彰了先进，并结合当前经济形势，为贯彻中央经济工作会议精神和中消协年主题精神，王晓焱副市长对消协工作提出了要求，把消费维权工作纳入为促进我市经济发展服务的轨道，要求消协在搞好农村一会两站的基础上，搞好农村消费维权工作，为农村经济发展做出贡献。 整个广场宣传咨询和纪念大会，一直由市电台直播车现场直播，同时开通了两部现场投诉热线电话，直接由消协人员现场接待投诉和解答投诉热点问题。全市广场宣传咨询活动计有14个行政执法单位，60多家企业，1100多人参加，各单位共发放各类宣传材料9万份，接受咨询投诉人数12000人次，现场受理投诉87起，当天解决60件。为消费者挽回损失3.2万元。 ㈡、搭建平台、延续活动、广泛宣传 今年整个“3·15”系列宣传活动共安排了14项。今年进行的有与电台合办生活3·15栏目和广播电视报合办的投诉聚集栏目外。我们还和电视台经济生活频道合办了“3·15”消费维权特别行动。于3月11日在市人民会堂为近千名消费者献上了一台丰盛的节日礼物，此次活动采用文艺演出穿插公布十大消费维权典型案例的形式进行。以实景拍摄、互动对话的形式，对部分有代表性的消费维权典型案例进行披露、点评。市电视台党支部书记致词，市工商局局长江广水讲话。许多来自社区的消费者边看演出边了解案例点评，他们纷纷表示，这种宣传形式寓教于乐，直观明了，很受教育。一些来自企业的观众也对披露的侵权行为斥之以鼻。市电视台在黄金时段二次转播，使宣传效果显著。 另外，市消协和移动公司合办的“移动杯我的维权故事”有奖征文活动也在全市广大消费者中如火如荼地进行。征文内容既有消费者自身的维权故事又有探讨改进维权工作问题、难点的建议，还有精辟的维权标语口号等。征文时间从3月1日至9月30日止。市消协和移动公司有关人员对所有征文进行筛选，评出一等奖、二等奖、三等奖、优秀奖，于10月30日前公布获奖人员名单。我们相信这次活动将成为一次影响广泛、参与者众多的活动，对马鞍山市维权事业是一次很好的推动。 目前市消协正在进行保健品、旅游市场状况调查活动。 总之，今年的“3·15”系列宣传活动，策划周到，组织精密，内容丰富多彩，参加单位、人数又一次超过往年达到历史新高。 二、受理投诉，开展消费教育 上半年，市、县消协共受理消费者投诉1064件，为消费者挽回经济损失30.73万元，接待来访、接受咨询8000人次。本期投诉与去年同期相比总量上升了30.97%，房屋及装修材料类投诉较为突出，共有66件，反映的基本上都是装饰材料的质量问题。洗衣业和美容业的问题也不少。市消协认真热情对待每件投诉，为消费者解决了这些问题，金家庄消协多次上门调解疑难问题，花山消协根据投诉情况在国家级报刊上发布警示，雨山消协充分发挥分会、两站的调解功能等，当涂县工商局领导对消费维权工作非常重视，并有时亲自过问维权工作，这些得到了消费者的好评。 为了贯彻“消费与发展”年主题，市消协还在采石街道、老年大学、安工大进行了消费指导培训讲课。接受培训的人为600余人。主要目的是提高老年人、青年学生的维权意识，提升消费信心，指导科学合理消费。 5月22日下午，市消协在市工商局一楼会议室举办《消法》、《条例》、“三包”规定、投诉解决技巧培训班。来自全市的“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”负责人和相关企事业单位、社区、村的协商和解员，计136人参加了培训。 市消协为了搞好这次培训，做了充分的准备。于4月份就下发文件，要求三区一县对“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”企业工作情况进行检查了解，掌握存在问题等不足之处，在备课方面，市消协工作人员做了认真的准备，在讲课材料方面重点针对三包规定，《消法》修改《条例》中贴近工作实际的问题做了充分的准备。针对新形势下的消费维权工作，在消费引导、扩大内需、服务经济发展方面也做了一定的讲解。半天的培训，讲解使受训人员受到了很好的启发，为强化“一会两站”、协商和解工作机制，打下了坚实的基础。 三、规划全年工作，制定目标责任 今年市消协的工作任务繁重，市消协根据省消协和市局要求，在二月份就规划全年工作。全年工作总体要求是认真贯彻落实党的十七届三中全会和中央经济工作会议精神。以科学发展观为指导，全面落实“消费与发展”年主题。为此市消协制定了详尽的工作目标考核办法，科学合理分配工作，把每项工作责任到人。同时对县、区消协工作目标进行了完善。 5月5日下午，市消协2009年工作会议在市工商局三楼会议室召开。市局党组书记、局长、市消协会长江广水、三区一县工商局长、会长、秘书长及直属局、开发区分局以及市消协全体同志参加了会议。 会议由市消协事副秘书长王加福同志主持，市消协副会长、秘书长陈阳胜同志就2008年工作和2009年工作安排，作了详尽的工作报告。报告全面回顾了2008年全市消协系统的工作。从3·15系列宣传活动、解决消费投诉、调查市场环境，制度建设，搭建维权网络等方面作了总结。深刻分析了2008年工作中的一些不足之处。就2009年工作做了重点安排，除了做好消费纠纷调解工作外，以完善“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”建设为重点，全面达到省消协的要求。另外，把推进农村消费维权工作和促进新农村建设相结合，进一步提升农村消费市场售后服务水平，为我市的农村经济大发展做出贡献。 会上还宣读了2009年度各区、县消协工作目标任务及考评办法。并由市工商局局长、市消协会长江广水同志向全省保护消费者合法权益先进集体、先进个人、三区一县目标考核先进单位颁奖。 最后，市工商局局长、市消协会长江广水同志就今后消费维权工作提出要求： 一是认清形势，提高认识，增强责任感和使命感，全面贯彻落实党的十七届三中全会和中央经济工作会议精神，深刻认识维权工作对促进经济发展，社会稳定、构建和谐社会的重要意义，把“消费与发展”年主题深入贯彻到全年工作中去，正确引导消费，为扩大内需，拉动消费打下基础。 二是延伸触角，畅通网络，搭建维权平台，全面完善维权体系建设。 三是完善机制，开拓创新，提升维权水平。要求全面研究新形势下消费者权益保护工作出现的新情况、新问题，全面完善各项规章制度、以及经营者自律机制、积极构建消费维权长效监管机制，形成消费维权整体合力，全面提升维权工作水平。 四是重点加强引导，提振消费信心，使生产消费有机互动，为又好又快发展奠定坚实基础。 五是加强学习、提高素质、强化能力建设，学习实践科学发展观，学习党的路线方针政策，学习社会主义市场经济理论知识，学习消费者权益保护相关法律法规，使全体消协工作人员的素质尽快适应形势的发展和工作的需要。 这次会议有力地推动了全市消协工作，会后，三区一县消协会长及直属分会、开发区分会会长、秘书长纷纷表示，要以新的精神面貌投入到今年的各项工作中去，争取取得更大成绩。 另外，市消协党支部召开了民主生活会，认真学习了党的十七届三中全会精神，讨论了科学发展观问题，党员还参加了义务植树和广场宣传咨询活动。我们还组织了《消法》修改工作及省消协数字电视费听证工作，开展了旅游问卷调查活动。 四、挑战“潜规则”，破解维权难题 根据省消协要求，市消协联合各县、区消费者协会和各分会工作人员，开展了挑战消费领域潜规则的行动。调查过程中，工作人员发现了许多行业存在的鲜为人知的潜规则，更令人吃惊的是，许多消费者对这些潜规则或默认或无所适从，不知如何维权。 市消协在调查中发现，行业“潜规则”普遍存在于许多行业,主要表现在：商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、保险金融、手机维修等行业。它们分别是：保险公司“无限”免责；包月上网要承诺当老用户；宾馆酒店中午12点前不退房要加钱；消毒碗筷要另外收费；食品生产日期与标注日期不符；娱乐场不允许自带酒水；婚纱摄影要底片必须另外加钱；老人孩子参团游要加价；特价商品不可退货；以最终解释权为商场免责；已售商品包装完整才能退换；处理商品不明示处理理由；美容健身会员卡不准退；快递以消费者签字为由免责；挂失信用卡要收费；维修手机零件以次充好。 此外，经营者还制定霸王条款规避自身的责任和风险。如在会员卡背面大都标注“恕不退、不换、遗失不补、商家保留最终解释权”等条款，而对经营者违约责任的承担却只字未提。还有的经营者则对预付卡的使用期限单方面作出限制，卡过期就作废。根据《合同法》规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。经营者在预付卡上排除消费者权利，规避自身风险的规定就属于无效条款，经营者仍要承担相应的法律责任。市消协根据调查出的“潜规则”，在媒体上和有关场合及时予以披露，同时发布消费警示广泛向公众宣传。 五、下半年工作打算 下半年市消协工作总体思路是以党的十七届三中全会和中央经济会议精神为指导，以科学发展观为指导，全面落实“消费与发展”年主题，在改善消费环境、拉动消费、维护消费者合法权益方面下功夫。 一是创新思路、深化维权理念，依靠政府和各职能部门，发挥媒体作用，形成广泛的社会维权合力。进一步加强消协基层组织的网络建设，进一步完善“一会两站”工作机制，向农村扩展，使农民消费者维权方便快捷。加快“诚信承诺企业联盟”建设步伐，使有条件的企业尽量入盟。 二是创新工作方法，增强维权功能。改变目前的封闭式工作方式为开放式工作方法，围绕我市经济发展大局，在改善消费环境上下功夫。进一步在企事业单位中开展诚信经营经营教育。关注农村消费市场，加强农村市场的监督检查，切实净化政府消费市场，维护广大农民的利益。 三是创新维权机制，提高工作效能。在完善协商和解制度，仲裁机制的基础上，探讨进一步完善法律救助体系、人民调解机制等。 四是关注农村消费群体，促进农村经济健康发展。随着市场经济的发展，农村经济的发展已成为重要的一环，农村的发展、农民消费水平的提高，已成为扩大内需、拉动消费的重要方面。今年我们将围绕新农村建设和家电下乡等工作，深入推进农村消费维权工作。从农民关注的热点、难点问题入手，以“一会两站”为依托，畅通诉求渠道，提升维权质量，在农村广泛宣传维权法规，开展农民消费维权知识培训，为农民消费提供科学、合理的消费指导。配合有关部门加大对农村市场的监管力度，严厉打击制售假冒伪劣商品行为。结合家电下乡等活动，建立售后服务绿色通道，进一步提升农村消费市场售后服务水平，为我市的农村经济大发展做出贡献。 五是以经济建设为中心，抓好各项维权工作。消费维权工作与社会和谐经济建设密不可分。社会的和谐，经济的发展，要求维权水平的不断提高，维权水平的提升对改善经济环境，促进经济发展至关重要。今年我们要认真贯彻落实党的十七大和中央经济工作会议精神，围绕经济建设、服务大局、创新维权机制，充分发挥各维权机构的作用。开展消费引导工作，积极宣传消费政策，及时向消费者提供准确的消费信息，为引导消费向消费者发布权威推荐商品，开辟消费课堂，传播科学消费理念，普及科学消费知识，培养科学消费习惯，提高科学消费能力，及时发布消费警示，引导消费者积极合理消费。加大企业诚信体系建设，广泛开展“放心店”、“示范店”、“诚信经营单位”评比活动。健全各项监督机制，发挥消费者代表、义务调查员、维权专家、维权机构作用，形成广泛、深入的监督网络，使经营者的侵权行为能够及时发现，及时纠正。为促进消费、拉动内需、改善消费环境、促进经济发展搞好服务。 六是以“诚信承诺企业联盟”和“一会两站”为入手，促进诚信体系建设。“诚信承诺企业联盟”建设，我市已开展两年了。两年来取得了一定的成效。今年我们要进一步开展诚信承诺企业联盟工作，完善“一会两站”建设。使“一会两站”建设覆盖面达到95%以上，行政村“一会两站”的“六个一”的建设标准要达到95%以上。尤其是农村和社区未建“一会两站”的要尽快建立，并及时培训开展工作，在发展的基础上重点抓好巩固提高。巩固提高的关键是各级消协组织要主动和县、区、乡、镇、街道政府配合，一是要建立完善的规章制度，以制度建设促进规范、有效运行；二是要加强培训指导，提升专、兼职人员的业务水平和服务意识；三是要加强检查指导。听取广大消费者尤其是农民消费者的意见，把“一会两站”及“诚信承诺企业联盟”办成为消费者服务的有效平台。另外我们还要把此项工作和全市诚信体系建设工作相结合，全面推进，切实抓出实效。 七是以人为本，搞好消费投诉工作。我们在处理投诉时，应当坚持以保护消费者合法权益为宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。全市各级消费者协会在受理投诉时，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，为消费者提供服务。消费纠纷调解工作是一项民心工程，我们要建立以人为本理念，充分履行职责，进一步加强和有关部门的配合，形成有力的维权合力。进一步改进工作作风，结合效能建设完善各项解决消费纠纷的方法，使协商和解制度、企业先行赔付基金、法律救助机制、查询、转办机制、都市圈消费维权网更加完善，成效更加突出。同时，注重健全网上投诉机制，研究网上购物投诉处理等新行业的情况，使马鞍山市经营者的诚信经营水平更加提高，消费者的投诉更加减少，经济环境、消费环境更加完美。使各级政府放心，全市消费者满意，为马鞍山经济社会和谐发展贡献力量。 八是开展市场调研活动，引导消费维权工作。消费维权的重要方面是调查研究市场，掌握市场动态对于发布消费警示、指导消费维权工作有很大帮助。市消协历来重视消费市场调查工作，今年我们将继续重视研究市场状况，深入市场、深入企业、深入广大经营者当中，了解保健品、旅游市场状况。同时注重研究旅游市场与经济发展、拉动内需的作用和关系，为切实贯彻年主题，具体做一项为经济发展、为政府分忧的实事，争取提交一份有份量的调查报告，为我市经济发展拉动内需服务。 九是广泛开展社会监督，促进消费和谐。一是组织开展对部分公共服务行业的消费者评议活动，重点是银行、保险、通讯和水电气等公共服务业。二是在主要媒体设立“消费维权监督岗”，发布消协观点，披露侵权案例。三是积极建议各级政府和有关行政部门加强对消费者权益保护工作的领导和市场的监督，加大对侵权行为的查处打击力度。四是健全维权网络，加强与行业协会的联系，建立行业协会联系制度，依托行业协会设立专门委员会。 十是完成上级布署的工作。按时、保质完成09年市局、省消协下达的各项目标任务。和一些突击性工作。 消费维权工作是体现民生、关注百姓生活的一项民心工作，上半年，通过各级消协工作人员的努力，取得了一定的成绩。今后我们将一如既往，更加努力工作，共同为开创我市维权工作新局面而奋斗！