消费者协会简报 六 （总第241期） 2009年4月10日 投诉分析 2009年第一季度受理投诉情况分析 本季度,市、县(区)消协、市消协各分会共受理消费者投诉301 件，解决293 件 (市消协163件、铜陵县消协24 件、铜官山区消协81件、狮子山区消协4件、郊区消协4件、开发区3件、铜陵商城分会5件、蓝天商城分会5件、直属分会4件), 解决率为97.34％，其中：处理网上投诉1件，处理群体投诉2件，为消费者挽回经济损失38.6万元，接待来人、来电、来信和网上咨询760余人次，受到表扬(感谢)信2次。具体分析如下: 一、从受理投诉类别看 家用电器类59件，占20.14％；家用机械类12件，占4.1％；百货类156件，占53.24％；房屋及装修材料类20件，占6.82％；服务类32件，占10.92％；农资类12件；占4.1％；其他商品类1件。 二、从受理投诉性质看 质量问题105件，占35.84％；价格问题48件，占16.38％；营销合同方面26件，占8.87％；计量1件，占0.34％；广告11件，占3.75％；安全3件，占1.02％；其它方面95件，占32.42％。 三、从投诉的重点看 1、本季度网上投诉为1件，该消费者投诉购买的某品牌瓜子 有质量问题，后辖区工商分局和市消协多次与消费者联系未联系上。 2、处理2件群体投诉。1件投诉某纯净水厂因负责人更换，导致新负责人在对消费者提水时，要求消费者用2张票提一桶水（原购买时定的是1张票提一桶水），后经市消协协调，按照原规定执行。 另1件群体投诉是2月2日（正月初八）上午，市消费者协会接到旅客李先生等人的求救电话，由于车辆班次延误，他们几十名旅客购买的8时30分前往杭州的车辆一直未进站，旅客被滞留在长途汽车站，十分焦急。消协工作人员接到这起群体投诉后，立即与市运管部门及长途汽车站进行联系，必须想方设法安排车辆，尽快让滞留旅客尽早上车。经过半个小时的努力，汽车站调运了车辆，使旅客们全部上车，汽车向杭州方向驶去。 3、本季度处于元旦和春节期间，价格投诉成为重点，本季度价格为48件，较上季度上升54.8％。投诉的内容主要在集贸市场有关的水产品、牛肉和蔬菜等。 4、本季度质量投诉为105件，比例较重的仍是通讯类产品、家用电器和服装鞋帽等几大类，其中也有其他方面质量问题的投诉。如：2月17日，铜港工商所接到一消费者的投诉，她于2008年12月27日在某家具城内购买的一款布艺沙发，价值960元，使用一个月后出现质量问题，要求商家退货得到拒绝后，请求工商所予以协调解决。工商所人员经过调查和协调，最终商家同意退货，扣去折旧费260元，共退给消费者700元。 5、本季度安全方面的投诉为3件。其中1件是消费者严先生于2009年元月11日在市区某酒店陪同家人就餐过程中，因手机来电，严先生起身到门外接电话。不巧严先生到门外走道打电话时，被服务员刚刚拖的潮湿地板滑倒，重重地仰面倒在地上，当场晕了过去。严先生家人发现后，立即将严先生送往市人民医院进行救治，共花去医药费500多元。过后严先生找到该酒店负责人进行协商，并要求酒店承担这500多元的医药费。酒店负责人认为严先生也有责任，对严先生提出的酒店承担500多元医药费不予采纳，严先生带着疑问向市消协进行投诉。市消协经过了解，建议严先生向长江路工商所进行投诉。长江路工商所经过了解，认为当事人双方均有责任，酒店在消费者消费过程中，应该保证顾客的生命及财产的安全，虽然酒店有安全警示标志，但是服务员操作时间不当（应在消费者全部散去后拖地），造成消费者滑倒。而消费者的责任在于，在酒店或者在一些公共场所消费，自身也应当注意安全问题。经过调解，酒店同意承担严先生500元的医药费，就此双方握手言和。 消费警示 “约定消费”要预防风险 时下，以“消费卡”、“会员卡”、“优惠卡”、“金银卡”、“套餐”等方式招揽客户，在酒店、宾馆、健康游泳、美容美发、洗染洗浴等服务行业中颇为流行。这种先付款后服务的约定消费本是双赢的好事，但由于某些商家的不正当操作，使消费者不得不面对一定的风险。 据市场调查，约定消费有五种风险：一是中止消费退款难。如某女士在某美容院一次性预交1000元办了优惠卡，消费了500元后认为服务质量不好，想退卡，经营者以消费者违约为由拒绝退还余款。二是信誉质量保证难。某先生在某政公司购买了1200元的服务卡，可服务人员不按约定的时间到位，服务水平也差强人意，某先生很不满意家政公司拒绝退卡。三是虚假承诺兑现难。某女士去年花1360元购买了一张无期限消费卡，但今年商家却否认曾有的承诺，以过期为由拒绝继续提供服务。四是变更履约难。某先生在某酒店办理了1000元钱的会员卡，不到半年时间，该酒店法定代表人变更，拒绝对过去的会员提供约定服务。五是携款逃逸追偿难。某女士在某游泳馆购买了1000元健身卡，春节过后，发现该游泳馆人去楼空，预交钱款也无处追偿。 法律专家说：合法有效的合同受法律保护，双方应当按照合同约定履行义务，一方不按合同约定履行义务，应当承担违约责任。《合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《合同法》第一百一十四条规定：当事人可以约定一方应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。 为了保护广大消费者的合法权益，铜陵市消费者协会和铜陵县消费者协会郑重提醒广大消费者，约定消费应当注意四个问题：一是对长期或高额回报保持警惕，服务期限越长，回报数额越高，往往风险越大；二是注重商家信誉，对规模较小、经营和管理状况不佳，开业时间较短或未能证明其合法资格的商家推出的约定服务要慎重选择；三是掌握约定消费的期限、价格、质量、管理等条款的文字凭证，不要轻信商家的口头承诺；四是一旦选择了某一种约定服务，应按照约定条款及时消费，并注意保护自身的合法权益，发现异常要及时向有关部门咨询或投诉。 王玉萍 行风热线 商家同意兑奖却反悔，“行风热线”上帮解决 2009年3月13日，在“行风热线”上，由市工商局和市消协联合上线时接到了王先生的投诉电话。 王先生投诉的内容是 ：3月7日因铜陵某品牌卫浴专卖店的邀请，参加了由某社区物管处在某大酒店举办的家装建材团购会和家装设计论坛，到会后，才知道只有该社区的业主才能参加，王先生便问举办方一位姓郑的负责人，自己是其他社区的业主能否参加，得到可以参加的答复后，王先生并领取了相关资料和一张号码为133的兑奖券。开奖结果，王先生幸运的中了一等奖（奖品为空调）。上台领奖时，该社区的负责人认为王先生不是该社区的业主，不同意兑奖，当时场面有点乱，姓郑的负责人许诺王先生明天去找他，并在奖券上签字表示同意给王先生兑奖。第二天当王先生去找这位郑负责人时，他却反悔，在与举办方协商无果的情况下，王先生想到了“行风热线”。 下线后，市局监察室工作人员立即与被投诉人所在地的管辖分局开发区工商分局进行了联系，该分局副局长陈龙海及时召集双方当事人进行协商，最终双方达成协议，由被投诉人给王先生1000元的补偿。事后王先生还专门给市局监察室打来感谢电话，对工商部门办事作风和效率赞不绝口。 曹慧 维权在线 奔波数月无奈 消协调解解决 消费者许女士近日非常高兴，特意打电话到铜陵市消协表示感谢，说她的问题已经得到解决。原来许女士在2006年5月份时，在我市某家电商场购买了一款34英寸的某品牌彩电，价值3990元，到2007年7月因该彩电出现故障需要维修，由于维修人员无法判断故障原因未予修理。到2008年8月份时，该彩电完全坏了，维修人员上门检查后认为也无法修理，同意退货处理，可是从2008年9月份该商场就答应退钱给许女士，过去9个月了许女士都没有拿到钱。无奈之下，在“3.15”期间，许女士向市消协帮助协调解决。市消协经过协调，很快商场作出决定，尽快让许女士拿到退钱款。按照国家有关规定，商场在扣除一些折旧费后，退给许女士2500元，许女士很满意。 维权在线 油烟机开机不工作 消协调解终获退款 近日，市民王先生在县某建材市场内购买的某品牌油烟机因通电不工作，在城关消协分会的调解下,拿到了油烟机的退款。前段时间，市民王先生在县某建材市场花1400元购得一款某品牌油烟机，回家使用时发现，通电不工作，找到经销商理论，经销商以种种理由推托不予处理，王先生无奈之下来到城关消协分会。城关消协分会工作人员热情地接待了他，并表示会积极予以协商调解。经城关消协分会多次上门做耐心、细致的调解工作，最终经销商同意给予退款，王先生非常感谢消协工作的调解，并对调解结果表示满意。 焦晟 报：省工商局、省消协、市委、市人大、市政府、市政协。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2009年4月10日印发 共印100份