消费者协会简报 三 （总第238期） 2009年2月19日 维权行动 [编者按] 2008年，铜陵市各级消费者协会共受理消费者投诉1255件、解决1226件，解决率为97.7％，为消费者挽回经济损失192.19万元，受理解决群体投诉5件、网上投诉9件，同时，接受来人、来电、来信和网上咨询4300余人次，受到表扬(感谢)信15次。 一年来，全市各级消协在深入学习贯彻十七大精神，坚持用十七大精神指导和推动消费维权事业不断深入，进一步宣传、贯彻《消法》和《条例》，积极宣传贯彻2008年“消费与责任”年主题等方面取得了良好的成绩。在热心为消费者服务，进一步提高维权意识和服务质量，为构建和谐社会，促进铜陵经济又好又快发展服务等方面作出了积极的贡献。值此3•15国际消费者权益日之际，特选登2008年全市各级消协和“一会两站”等维权典型案例。 2008年受理解决的典型维权案例 市消费者协会（一） 消协多次调解 彩电连换三回 在2008年的“3.15纪念活动”过程中，市消费者协会成功为枞阳县老州开发区的章先生处理了一起疑难投诉案件。原来，章先生于2006年底，在铜陵市某家电商场花13000元购买了一台46寸的海信液晶电视，没看多长时间，该电视就放不出任何图象。当时，章先生就找到商家，商家经过了解，确属质量问题，于是商家免费为章先生更换了同品牌、同型号的彩电。可是更换的这台新彩电在使用不到1个月的时间，又出现了与第一台彩电一样的情况，后章先生多次找到商家，商家都不予解决。 到了2008年的“3.15”，章先生抱着希望，特意放下手中的生意，赶到铜陵市，直奔市消费者协会设在市合百广场的现场投诉点，向工作人员进行投诉和倾诉烦恼。铜陵市消协工作人员经过调查了解，很快与商家取得联系，商家在3月25日派人又为章先生更换了同品牌、同型号的新彩电。正当章先生高兴的时候，刚刚更换上门的这台彩电，又开始了“罢工”。于是章先生再次求助铜陵市消费者协会，铜陵市消协工作人员经过调查并严厉批评了商家不负责的态度，要求商家尽快与章先生进行沟通，妥善处理好这一问题。4月7日章先生打电话告诉铜陵市消协工作人员，该商家已为他家免费更换了同品牌、同型号的新彩电，放映效果很好、图象很清晰。 市消费者协会（二） 电脑设置错误 商品价格猛涨 2008年8月初，何女士到市消费者协会投诉，说她8月3日晚在淮河北路某大型超市购买一系列商品，到付款处付款时，付款机上显示何女士所购买的某品牌卫生纸的价格为每包6.8元。何女士感到不对头，因为该品牌卫生纸何女士经常购买，以前购买该品牌卫生纸只要每包4.2元，何女士那晚购买该品牌卫生纸一共购买了4包，这样何女士就要比以往多付10多元。于是何女士带着不解向该超市收银员和有关负责人进行询问，答复是该品牌卫生纸涨价了，何女士仍不能理解并询问，就是涨价也不可能涨这么多。第二天，何女士专门跑了市内几家超市，发现该品牌卫生纸的价格在这些超市仍是每包4.2元。一气之下何女士向市消费者协会进行投诉，市消协很慎重及时与该超市进行了沟通联系，并提出建议，要求调查结果向消费者解释清楚。 第二天，该超市打电话答复，那天是由于南京总部的电脑出了故障，导致该品牌卫生纸的价格出现“涨价”现象，随后该超市向何女士进行了赔礼道歉并退还了多收的10多元钱。 市消费者协会（三） 线路维修未通知 用户家电受损失 2008年国庆节前夕，花园小区的陈先生等消费者打电话到市消费者信协会投诉，说他们家的电视机、冰箱等家电由于供电公司在维修线路时，未通知用户做好有关的停电家电关闭等措施，造成这些用户的不同程度地受到损坏，要求供电公司给予用户赔偿。 市消协经过调查，用户反映的情况属实，当即要求供电公司尽快核实用户的损失，按有关规定妥善处理并给予有关的赔偿。供电公司本着以人为本，促进和谐的理念，及时给予对用户进行了赔偿，赔偿消费者损失为1万多元。 铜陵县消费者协会（四） 为农民着想 为农民权益 2008年4月16日，县消协和12315举报中心陆续接到安平、胥坝乡、东联乡、西联乡、太平乡、顺安等六个乡镇146户农民的投诉，反映在县种子公司购买的“登海”九号玉米种子种下两个月后，不长苞、生虫、枯死，农民所种玉米颗粒无收。县消协接诉后立即与县农委取得联系，派植保专家去田间地头察看情况，并做出了签定报告，签定结论是气候干旱引起植物并发症，种子保护不当引起的现象。农民不服又联名上访，分管农业县长高度重视，又派市农业专家去论证，结果与前期签定报告大致相符，为把农民的损失降到最低成度，县政府责令县种子公司重新为受损农民购买了2000多斤新玉米种子发放农户，补种、补差，最大限度地保护农民朋友的切身利益，赢得了老百姓的好评。 铜陵县消费者协会（五） 液化气置换天然气 多收费调解获满意 从2007年起，随着天然气的使用，原使用液化气的部分五松镇用户要求置换天然气。在置换过程中，该管道液化气公司在原用户取消前收取每户改装费97元，并多收管道气损耗费15元，用户不服。于2008年9—12月份相继到铜陵县消协进行投诉，铜陵县消协接诉后，通过调查、走访用户和协商调解，最终该公司同意退赔给用户不应该交纳的费用，维护了消费者的合法权益。 铜陵商城消协分会（六） 前后花费不少、空调仍未修好 2008年11月10日，在铜陵商城消协分会工作人员的耐心调解下，市民蔡先生家空调维修问题终于得到了解决。 蔡先生为了修好这台空调，可没少费周折。2008年春节前，蔡先生就发现家中那台使用了7年的挂壁式空调不制热了，他将主机送到了市内一家家用电器维修部。维修人员检查后，认为机器不能制热的原因是缺少氟利昂，经过处理，蔡先生回家使用14天后，又不能制热了。当时正值雨雪天气，蔡先生再次把主机送去这家维修部，又更换了一处零部件。但拿回家之后，空调不仅不制热，索性连压缩机也不转了。两次维修，蔡先生共花费了380元，十分烦恼，找到维修点，要求退还380元维修费。但修理部不同意，强调该空调机使用寿命已到，不属于维修上出的问题。蔡先生认为，主机抬来时，明明是能转动的，现在空调修成这样，修理部肯定有责任。双方协商无果，11月上旬，蔡先生来到铜陵商城消协分会投诉。接到投诉后，消协工作人员来到维修点进行现场调解，核实事情经过后，消协工作人员认为：空调没修好，机器老化也是一个因素，但维修部既然收了修理费，就应当负责到底。经过耐心细致地做工作，维修部老板同意退还维修费280元，并免费再维修一次，蔡先生对处理结果表示满意。 市消协直属分会（七） 多人投诉房屋 多方协调解决 2008年3月24日，凌先生等16户业主集体到市消协直属分会投诉，他们在石城大道附近购买的某商品房质量有问题，外墙有裂缝现象、部分顶楼住户的房顶渗水、有的内墙存在裂缝。针对这起群体投诉案件，市消协直属分会领导十分重视，立即组织有关人员进行调查、核实处理，并及时将消费者投诉情况向开发商反映，要求尽快和妥善解决。 开发商针对业主的投诉内容，召集施工、监理和设计等部门人员到现场实地察看，认为消费者反映的问题，不属于房屋质量问题，只是工程上的暇疵，后开发商投入4万元左右为进行了维修处理，消费者较为满意。 铜官山区消协（八） “非卖品”当商品卖，消费者获双倍赔偿 2008年7月份的一天，消费者许某一大早就来到商南工商所，为该所秉公执法，热情服务表示感谢。原来，该消费者在石城路某化妆品店以5元价格购买了玉兰油洗面奶一支，使用时瓶体标签脱落处显示“非卖品”字样，许某非常气氛，找到商家要求退货，商家非但不予退货，态度还不好，于是许某向商南工商所进行投诉，坚决要求讨回公道。商南工商所经过了解，经营者张某销售给许某的化妆品的确属“非卖品”，经教育张某很快认识到自己的错误行为。最终，双方达成一致意见，张某向许某赔礼道歉，退回商品并两倍赔偿。 铜官山区消协（九） 偷梁换柱 三合板当墨盒卖 2008年10月7日，消费者查先生来到长江路工商所投诉，投诉内容是：上午在淮河大道北段某电脑专卖店购买的北京地区某厂生产的180元一盒的817彩色墨盒。回家后拆开包装盒发现，墨盒外面裹着一层报纸，他小心地撕开一些，结果看到的不是墨盒，而是两块与墨盒大小一致的三合板。下午，查先生立即赶到该电脑专卖店购买进行交涉，店主一口拒绝不承认。查先生与店主协商无法达成意见，便带着委屈向长江路工商所投诉，工作人员在了解情况后，及时与该产品的供货商取得了联系，供货商得知后，二话没说立即答应调换。因为，此事情以往也发生过，怀疑是厂家工人在包装时进行的偷梁换柱。 狮子山区消协（十） 修理不当 冰箱起火 2008年7月初，家住狮子山的梅女士到狮子山工商所投诉：7月1日她家的冰箱由于除霜功能有点问题，请当地一个体修理部人员上门维修，修完后当晚，她发现冰箱没有发动的声音，打开冰箱，迎面扑来浓浓的焦味，冰箱内已被烧的面目全非，她赶紧拔掉电源，第二天就很生气地找到修理部理论并要求赔偿，由于赔偿金额分歧较大，因此梅女士选择了向工商所进行投诉。该所经过调查了解，确实属修理不当导致短路引起冰箱起火。在事实清楚的情况下，工作人员对双方进行了多次耐心的调解，最终双方达成一致意见，该个体修理部一次性赔偿给梅女士800元。 “一会两站”－联络站（十一） 农村“两站” 农民的家 2008年9月10日，铜陵县钟鸣镇牡东村成功处理了该村缪先生因购买水泵（价值715元）出现质量问题的投诉，经该村项站长调解，帮助缪先生换回了一台合格的水泵，缪先生因此非常感谢项站长，也因此缪先生了解了农村“一会两站”的存在和作用。 “一会两站”－投诉站（十二） 和解促和谐 服务消费者 2008年5月2日，毛先生来到铜陵合百商场投诉，称他在2007年6月14日购买了一款梦特娇女包，打折价：468元。2007年9月份发现此包的包扣损坏且包底四个角有磨损。商场及时将包寄到厂家维修好包扣，又将磨损处补色。当顾客拿到包后反映此包补色部位有色差，要求调换或退货，经过协商，并经商场工作人员耐心解释，本着顾客至上的消费理念，最终退还该顾客234元。 报：省工商局、省消协、市委办、市人大办、市政府办、市政协办。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2009年2月19日印发 共印100份