本季度，全市消协系统受理来访投诉132件，已解决130件，解决率为98.48%，为消费者挽回经济损失178604.90元，接待消费者咨询3200人次。现将本季度投诉情况分析如下： 一、从受理投诉性质上看 质量问题投诉112件，占投诉总量的84.84%；价格、计量等其他问题投诉20件，占投诉总量的15.16%。 二、从受理投诉类别上看 家用电子电器类投诉43件，占投诉总量的32.57%；家用机械类投诉6件，占投诉总量的4.54%；百货类投诉22件，占投诉总量的16.66%；房屋建材类投诉20件，占投诉总量的15.16%；服务类投诉35件，占投诉总量的26.51%；农用生产资料类投诉3件，占投诉总量的2.27%；其他问题投诉3件，占投诉总量的2.27%。 三、从受理投诉特点来看 (一)、经营者违规现象仍有发生 近年来，仍有一些商家利用部分消费者对相关商品的“三包”规定不了解和信息获取的不对称的这种现象，曲解国家法律法规、规定，致使损害消费者合法权益的行为时有发生。 08年9月10日，一消费者向我会反映，2007年6月15日在某商场购买了一台冰箱，在“三包”有效期内两次修理仍然出现质量问题，无法正常使用。在此情况下商场同意按“三包”规定为消费者换货处理，可在换货的过程中经营者却利用消费者对“三包”规定细则的不了解，违规收取消费者650元的折旧费。事后消费者发现被蒙骗，要求退还折旧费，但经营者又以种种理由拒绝，消费者无奈向我会投诉。 我会在受理此起投诉后经过调查发现消费者反映的情况属实。我会认为，经营者在换货过程中，未能履行“三包”义务，也未能按照国家“三包”规定为消费者办理退换货手续，在不应收取折旧费的情况下仍收取了消费者650元折旧费用，其行为违反了《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。”的规定。通过我会的宣传教育，使经营者认识到，符合国家规定的换货商品是不应收取折旧费的，经营者最终向消费者道歉并退还了650元的折旧费，消费者表示满意。 2008年11月10日，一消费者向我会反映，2008年9月14日，在某皮鞋专卖店购买了一双男式皮鞋，在三包期内修理两次仍然出现质量问题的情况下，商家为消费者更换了一双同品牌、同型号的商品，更换后消费者穿了两个月，皮鞋又出现了两次质量问题，商家为其修理后，该皮鞋第三次出现质量问题，消费者要求换货，商家以该商品已更换过一次只能继续修理为由，不同意为消费者换货，消费者无奈之下特向我会投诉。 我会在受理消费者投诉后，经过调查发现消费者反映的情况属实。我会认为，商家为消费者更换商品时，商品的三包期应自更换之日起重新开始计算，商家不能以商品已更换过一次为由，免除自身应继续履行的“三包”义务。其行为违反了《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条：“换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。”同时也违反了《安徽省鞋类商品“三包”规定》第六条：“三包期内（扣除送修时间），对经二次修理后仍出现脱胶、鞋底断裂、鞋面皮鞋断裂等质量问题的鞋，经销者应尊重消费者的意见，作调换或退货处理。”的规定。 经我会宣传教育，使经营者认识到自己的错误，为消费者更换了一双同品牌同型号的新皮鞋，消费者表示感谢。 （二）、邮运快递服务已成消费投诉热点 近年来，由于随着市场经济的发展，邮运、物流、快递市场也得到了迅速发展，但这些企业存在着鱼龙混杂，管理水平跟不上，员工素质低下，导致差错率、丢件率上升等现象，消费纠纷也日益增多，消费者在维权的时候，常常面临“扯皮”现象或是限额赔偿的霸王条款，严重侵害了消费者的合法权益。 2008年10月27日，一消费者向我会反映，2008年10月7日在我市某快运公司托运物品到河南信阳，包装箱内装有花生油4桶、女士手提包一个、高血压药物2盒，运费收取26元，保价额度为300元。可物品运到目的地领取时发现包装箱破了一个大洞，丢失花生油1桶（价值129元）和女士手提包一个（价值118元），当消费者在找到快运公司索赔时，该公司只按照保价额同邮件全部价值的比例对丢失物品进行赔偿，而不同意消费者提出的按丢失物品的实际损失进行赔偿，消费者无奈将此事向我会投诉。 我会在受理消费者投诉后立即开展调查调解，经调查发现消费者反映的情况基本属实，我会认为，消费者在接受服务时，享有人身、财产、安全不受损害的权利，当消费者合法的权益受到损害时，有权要求经营者赔偿。根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《中华人民共和国汽车货物运输规则》第八十三条第二款规定：“在保价运输中，货物全部灭失，按货物保价声明价格赔偿；货物部分毁损或灭失，按实际损失赔偿；货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿。保险运输按投保人与保险公司商定的协议办理。”因此，我会认为消费者提出的赔偿要求合理、合法应予以支持，经过调解，快递公司最终同意按照法律规定，按实际损失给予赔偿，消费者表示满意。 综上所述，我会提醒消费者在办理快递服务时应注意：一是快递公司要选准。消费者最好选择当地邮局或一些规模较大的、信誉度高，已形成规模的快递公司；二是快递条款要看清。递寄物品之前应看清快递委托单背面的条款，不要急于投寄包裹而草率签字，造成无法追回的损失；三是贵重物品要保价，并明确违约赔偿责任和方式。四是签收之前要验货。收货时切记要先验收物品后签字，如果先签字后验收，一旦发现货物有问题，自身的权益将很难得到维护。 （三）、婚庆违约现象时有发生 现今，金九银十已成为大多数有情人终成眷属的结婚旺季，但一些经营者法律意识不强，随意改变与消费者签订的约定，致使出现不少婚宴违约和宴席质量缩水的现象，由此引发一些消费纠纷。 2008年10月8日，一消费者向我会反映，2008年3月25日在我市某酒店预定了20桌婚礼酒宴，并交纳了1000元订金。08年7月4日，该酒店突然告知消费者，因酒店将要整体出租，所以无法按照与消费者当时的约定办理婚宴，由于婚期已近，消费者只能临时寻找其他酒店，但菜价都有较大上涨，当消费者找到酒店方协商赔偿的相关事宜时，店方一直以种种理由搪塞消费者，消费者在万般无奈的情况下，向我会投诉。 我会在受理消费者投诉后立即开展调查调解，经调查发现消费者所反映的情况基本属实，我会认为，依据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《中华人民共和国合同法》第一百一十二条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。” 的规定，就消费者提出赔偿及补偿的要求我会予以支持，经我会宣传教育，使经营者认识到应承担的违约责任，最终商家赔偿消费者2000元，并免费提供四间标准客房三天住宿做为补偿，消费者表示满意。 综上所述，我会建议各大酒店经营者，承接婚宴时应履行告知义务，让消费者明明白白消费，要向消费者尽可能详细明确婚宴的标准。而经营者在与消费者达成约定后，就应该按规定履行约定。同时提醒广大消费者，预订婚宴时消费者应事先与酒店经营者对违约责任进行约定，最好和饭店签订合同书，对菜单及菜品质量和数量做出约定，消费后索要发票，以便维权。