2008年芜湖市工商局12315消费者申诉举报指挥中心和芜湖市消费者协会共受理消费者申（投）诉案件1547件，其中申（投）诉1437件，举报110件，调解成功件数为1392件，结案率为96.86%，为消费者共挽回经济损失251.75万元；接到消费者咨询20025件；收到消费者感谢信二封，锦旗一面。 一、从消费者投诉的数量上分析 2008年市工商局12315指挥中心和市消协共受理消费者申（投）案件1547件，与2007年1374件相比上升了12.59%；其中申（投）诉有1437件，与2007年1224件相比上升了17.40%，举报有110件，与2007年150件相比下降了36.36%。 二、从消费者投诉的商品类分析 2008年共受理消费者商品消费申（投）诉886件，占申（投）诉案件的61.65%，与2007年822件相比上升了7.78%。其中，家用电子电器类有437件，与2007年359件相比上升了21.72%；家用机械类有89件，与2007年108件相比下降了17.59%；日用百货类有133件，与2007年140件相比下降了5%；烟、酒、饮料、食品类有85件，与2007年54件相比上升了57.4%；医药和医疗用品类有11件，与2007年22件相比下降了50%；农用生产资料类11件，与2007年12件相比下降了8.33%；建材类有54件，与2007年61件相比下降了11.47%；其它类有66件，与2007年66件持平。纵看全年消费者的投诉，主要呈以下几个方面的特点： 1、取暖类商品质量存在安全隐患，引发消费者人身伤害。 在冬季市场上取暖用品格外畅销，由于此类商品质量参差不齐，由此引发的投诉较多。如2007年12月26日，消费者黄先生投诉称2007年12月22日其年仅1岁多的孙女在家中床上被正在充电加热的电热水袋爆炸烫伤，目前在医院治疗，孩子头部、颈部、背部均严重烫伤，脑部水肿，可能有生命危险。由于孩子是在爷爷家里被烫伤的，因此老人背负了沉重的精神压力。而商家在得知发生人身伤害事件后，态度消极，企图利用商品外包装上的免责条款“充电时应离开人3米以外、婴幼儿严禁使用”为由为自身开脱，只同意退货，不同意赔偿。在万般无奈之下，消费者向我们求助，要求经营者赔偿医药费、误工费等费用。 在受理此件投诉后我们十分重视，立刻开会分析案情，通过反复研究消费者提供的相关证据后我们认为，尽管商品外包装上表明“热水袋充电时人员应离开三米”但并未表明热水袋会爆炸，商家提供的热水袋必须符合保障消费者人身安全的前提，商家不能以此为由逃避赔偿责任。针对此案件，我们从厂家的产品必须符合安全的要求出发开展调解工作。通过我们的反复宣传，经营者的态度也发生了变化，同意联系厂家并在我们的调解下就赔偿问题和消费者展开协商，最终在我们的协调下，消费者一次性获赔六万元。 2、先付款后提货，易引发消费纠纷。 因很多消费者经常预先到商场选购商品，但并不急于使用，一些消费者采取了先付款购物、后提货的方式，与商家约定了送货时间，但对可能出现的违约事项却不做详细约定，因此易引发消费纠纷。 2008年3月30日，一消费者投诉称，她于2008年3月15日在我市某家电商场购买了冰箱、空调等家用电器，准备2008年5月份结婚用，因当天商场做活动，她便一次性付完了全款，并与商场约定好一周后送货上门，可她等了两个星期也未见师傅送货来，2008年3月28日当她再次与商家联系后被告知无货，厂家至今也未发货，还要等到2008年4月初再看看。眼看结婚日期一天天接近，而商家现在连一个具体的送货日期都不能确定，消费者又气又急，她认为自己购买当天就已付完全款并开了发票，商场也当场承诺在约定的时间内将货送到，但现在商场说没货，怀疑是商场在她未提货的这段时间内将她的东西先卖给了别人，是侵害了她的合法权益。且当时是以活动价购买，现在再到其他商场买同样的商品，每件要相差几百元，而她又不愿意调换其它型号的商品，因此她向商家提出退货并补偿差价损失，商家同意退货但对自己违约而造成消费者的损失不予补偿。我们认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”；《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”双方在当时已经约定了送货时间，合同关系已形成，商家应该按照约定送货上门，如不能按时送货，所造成的违约责任应当由商家承担。经过我们的反复宣传，商家也认识到了自己的错误，经与消费者协商后，在较短时间内将冰箱、空调送到消费者家中。 3、经营者不按“三包”规定办理消费者退换货，违规现象仍有发生 近年来，仍有一些商家利用部分消费者对相关商品的“三包”规定不了解和信息获取的不对称的这种现象，曲解国家法律法规、规定，致使损害消费者合法权益的行为时有发生。 2008年9月10日，一消费者向我们反映，2007年6月15日在某商场购买了一台冰箱，在“三包”有效期内两次修理仍然出现质量问题，无法正常使用。在此情况下商场同意按“三包”规定为消费者换货处理，可在换货的过程中经营者却利用消费者对“三包”规定细则的不了解，违规收取消费者650元的折旧费。事后消费者发现被蒙骗，要求退还折旧费，但经营者又以种种理由拒绝，消费者无奈向我们投诉。 在受理此起投诉后，经过调查发现消费者反映的情况属实，我们认为，经营者在换货过程中，未能履行“三包”义务，也未能按照国家“三包”规定为消费者办理退换货手续，在不应收取折旧费的情况下仍收取了消费者650元折旧费用，其行为违反了《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。”的规定。通过我们的宣传教育，使经营者认识到，符合国家规定的换货商品是不应收取折旧费的，经营者最终向消费者道歉并退还了650元的折旧费，消费者表示满意。 2008年11月10日，一消费者反映，2008年9月14日，在某皮鞋专卖店购买了一双男式皮鞋，在三包期内修理两次仍然出现质量问题的情况下，商家为消费者更换了一双同品牌、同型号的商品，更换后消费者穿了两个月，皮鞋又出现了两次质量问题，商家为其修理后，该皮鞋第三次出现质量问题，消费者要求换货，商家以该商品已更换过一次只能继续修理为由，不同意为消费者换货。 在受理消费者投诉后，经过调查发现消费者反映的情况属实，我们认为，商家为消费者更换商品时，商品的三包期应自更换之日起重新开始计算，商家不能以商品已更换过一次为由，免除自身应继续履行的“三包”义务。其行为违反了《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条：“换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。”同时也违反了《安徽省鞋类商品“三包”规定》第六条：“三包期内（扣除送修时间），对经二次修理后仍出现脱胶、鞋底断裂、鞋面皮鞋断裂等质量问题的鞋，经销者应尊重消费者的意见，作调换或退货处理。”的规定。 经我们宣传教育，使经营者认识到自己的错误，为消费者更换了一双同品牌同型号的新皮鞋。 4、商品送货上门不把关，易引发消费纠纷。 2007年元月份一消费者在某商场购买某品牌燃气热水器，购买第二天商场送货上门，承诺第三天安装。消费者按照送货人员的要求没有拆封，只查看了包装箱，包装箱完好，等待安装工拆封安装。安装工如约第三天进行安装，在安装完毕后（安装工未走），消费者发现热水器底部有一部位凹瘪的现象。后经检查，包装箱的泡沫已有多处断裂，消费者随即向安装工提出换机要求，因安装工无权处理此事只能向售后服务提出要求，售后答复这属于外观问题不能退货，也不能换货，可以送赠品予以补偿。消费者认为购买的商品应是完整无缺的商品，此商品因外观受损怕影响热水器的使用寿命和安全，故要求换机。消费者多日往返于商场和售后，均交涉未果，向我们寻求帮助。基于事实，我们认为消费者享有购买无瑕疵商品的权利，多次与商场协调之后，商场同意给消费者换一台新的燃气热水器。 三、从消费者投诉的服务类分析 2008年受理服务消费申（投）诉551件，占申（投）诉案件的38.34%，与2007年402件相比上升了37.06%。其中，餐饮服务业有33件，与2007年18件相比上升了83.33%；旅馆服务业有15件，与2007年21件相比下降了28.57%；居民服务业有45件，与2007年38件相比上升了18.42%；修理维护服务有40件，与2007年21件相比上升了90.47%；公共设施服务有86件，与2007年84件相比上升了2.38%；装饰装修服务有16件，与2007年16件持平；物业管理服务有2件，与2007年3件相比下降了33.33%；旅游服务有14件，与2007年10件相比上升了40%；文化娱乐服务有11件，与2007年1件相比上升了1000%；中介服务有2件；邮政服务有25件，与2007年13件相比上升了92.3%；电信服务有187件，与2007年136件相比上升了37.5%；无店铺及其它零售有5件；培训服务有3件，与2007年6件相比上升了50%；医疗服务有2件，与2007年2件相比持平；金融服务有1件，与2007年2件相比下降了50%；保险服务有9件，与2007年5件相比上升了80%；互联网服务14件，与2007年5件相比上升了180%；其他服务业有41件，与2007年21件相比上升了95.23%。2008年消费者服务类投诉主要呈以下特点： 1、少数公用企业服务保障不到位，引发消费者投诉 消费者烹制菜肴时家中的燃气却出现了故障，消费者甚是苦恼，2008年2月2日有三位消费者向我们反映其家中燃气不能使用，其中，一位家住黄山东路的李女士反映其家里安装的燃气安装时未点火，要求尽快点火；一位家住湾里的汪女士反映，家中燃气漏气，2008年元月30日报修后没有人来解决，致使家中无法做饭；另有一位家住莲塘小区的雷小姐反映家中燃气出现故障，报修均未上门，要求尽快维修。我们在接到此类投诉，及时和燃气公司联系，燃气公司非常重视，在最短的时间内给消费者解决。 2、通信公司业务员水平有待提高 2008年3月15日，消费者汪先生来我中心投诉，反映2006年9月我市某通信公司的业务人员到他家宣传电信服务业务，称一次性缴纳480元便可办理2M的ADSL宽带包年业务，经该公司业务员宣传后，消费者便与业务员签定了宽带安装使用合同。使用一年后又办理了续包手续。事后在使用时却感到网速明显下降，经查发现宽带已由原来的2M变成了1M，经多次与该公司反映要求恢复未果。消费者认为正是因为当时该公司业务员宣传的是2M宽带，才决定使用该公司的宽带，但在第二年续用时该公司未与其协商擅自降低宽带速度，是不合理的。在我们与该公司联系后了解到，该公司自2006年9月推出了阶段性针对教师群体营销的480元1M优惠套餐，是由于新招聘的业务员业务不熟导致对消费者宣传的是480元2M，当时公司为了兑现承诺也给消费者用的是2M，但从消费者第二年续包时，便不愿再按合同继续给消费者提供2M宽带了，即从2007年9月开始下降为1M，也没有给消费者说明。他们认为当时业务员的宣传是有误的，不是公司的本意，所以要按公司原来推出的套餐改成1M。我们认为根据《中华人民共和国消费者保护法》的规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”双方当时合同签订的是2M，后消费者再续签，该公司应当按照合同约定继续提供2M宽带，虽然当时业务员宣传有误，那是该公司内部管理问题，所造成的损失不应由消费者来承担。即使要改，也应事先与消费者协商解决。经过我们的宣传教育，该通信公司最终作出了如下处理方法：1、督促业务员上门向用户道歉；2、自2008年3月开始，免费将用户的宽带由1M提升为2M；3、延长用户使用期限，在用户2008年8月到期后，再免费使用至2008年10月31日，消费者表示满意。同时我们要求各经营者在市场营销宣传和广告宣传中，应对自己所表示的内容负责，即使出现失误，也决不可让消费者承担损失。 3、邮运快递服务已成消费投诉热点 近年来，由于市场经济的快速发展，邮运、物流、快递市场也得到了迅速发展，但这些企业存在着鱼龙混杂，管理水平跟不上，员工素质低下，导致差错率、丢件率上升等现象，消费纠纷也日益增多，消费者在维权的时候，常常面临“扯皮”现象或是限额赔偿的霸王条款，严重侵害了消费者的合法权益。 2008年10月27日，一消费者反映，2008年10月7日在我市某快运公司托运物品到河南信阳，包装箱内装有花生油4桶、女士手提包一个、高血压药物2盒，运费收取26元，保价额度为300元。可物品运到目的地领取时发现包装箱破了一个大洞，丢失花生油1桶（价值129元）和女士手提包一个（价值118元），当消费者在找到快运公司索赔时，该公司只按照保价额同邮件全部价值的比例对丢失物品进行赔偿，而不同意消费者提出的按丢失物品的实际损失进行赔偿，消费者无奈将此事投诉。 在受理消费者投诉后经调查发现消费者反映的情况基本属实，我们认为，消费者在接受服务时，享有人身、财产、安全不受损害的权利，当消费者合法的权益受到损害时，有权要求经营者赔偿。根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”和《中华人民共和国汽车货物运输规则》第八十三条第二款规定：“在保价运输中，货物全部灭失，按货物保价声明价格赔偿；货物部分毁损或灭失，按实际损失赔偿；货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿。保险运输按投保人与保险公司商定的协议办理。”因此，消费者提出的赔偿要求合理、合法应予以支持，经过调解，快递公司最终同意按照法律规定，按实际损失给予赔偿，消费者表示满意。 4、婚介市场有待规范 由于现代人快节奏的生活方式与交际圈的相对固定和狭小，很多人都希望通过征婚来寻找一个合适的人生伴侣，一些商家也瞄准了这一商机。因为婚介这一市场准入门槛低 ，又无前置行政审批手续。一些不具备实力和专业素质的婚介营运而生，两张桌子，一部电话就可以开门营业，由此也引发了大量的消费纠纷。婚介投诉一般存在以下问题：一是夸大甚至虚构事实，一些婚介公司发布的征婚广告中经常出现“名车”、“豪宅”、“老板”之类的字眼，而实际上相当一部分内容都是虚假的。二是信口承诺有诺不践，有的婚介公司事先承诺一定介绍到成功为止，令征婚者满怀期待而来，可一旦中介费到手就开始敷衍了事，采取“拖”的伎俩，一个月、两个月甚至半年、一年，直拖得征婚者没了信心、耐心后不了了之。三是乱点鸳鸯谱，赚取见面费。有的婚介公司积极给征婚者提供见面对象，可是条件和其要求相差甚远，人见了不少，可没有一个中意的，见面费自然也没少花。如2008年6月一男性消费者投诉，反映其在我市的一家婚介公司缴纳了380元会费成为会员后由婚介专门介绍认识了一位女性，在双方交往了一段时间开始谈婚论嫁后男方却在偶然间发现婚介又私下里为女方介绍了其他男性。气愤的男方投诉婚介公司“一女多介”，要求退还缴纳的380元会费。由于消费者没有书面证据，更多的是和经营者之间的口头约定，经营者也不承认有过这样的承诺，无法查证。这大大增加了调解难度，最后在多方努力下，婚介公司向消费者道歉并退回了380元费用，使此事得到了圆满解决。 综上所述，部分商家对商品质量把关不严，引发消费纠纷后，不能按国家相关法律法规履行自身义务，售后服务不及时等损害消费者合法权益的情况时有发生。因此，我们希望在2009年所有商家诚信经营，积极履行企业社会责任，向消费者提供合格的商品或服务，及时化解消费纠纷，营造和谐地消费环境。