消费者协会简报 一 （总第236期） 2009年1月4日 投诉分析 2008年第四季度受理投诉情况分析 本季度,市、县(区)消协、市消协各分会共受理消费者投诉322 件，解决316 件 (市消协138件、铜陵县消协35 件、铜官山区消协96件、狮子山区消协16件、郊区消协5件、开发区2件、铜陵商城分会15件、蓝天商城分会4件、直属分会5件), 解决率为98％，其中：处理网上投诉4件，为消费者挽回经济损失52.6万元，接待来人、来电、来信和网上咨询920余人次，受到表扬(感谢)信2次。具体分析如下: 一、从受理投诉类别看 家用电器类68件，占21.52％；家用机械类12件，占3.79％；百货类175件，占55.4％；房屋及装修材料类12件，占3.8％；服务类41件，占12.97％；农资类4件；占1.26％；其他商品类4件。 二、从受理投诉性质看 质量问题181件，占57.3％；价格问题31件，占9.8％；营销合同方面13件，占4.11％；计量5件，占1.58％；广告3件，占0.95％；安全11件，占0.35％；其它方面71件，占22.4％。 三、从投诉的重点看 1、本季度网上投诉为2件，解决1件，另1件正在处理当中。2、商品房投诉呈上升趋势，本季度商品房投诉为4件。其中： 1件为质量投诉，消费者胡先生投诉托基房地产开发公司，称其购买的托莱多欧陆花园奥莱特组团某栋楼的一处房屋，存在多处严重的质量问题。找有关物业公司，该物业公司一直拖延时间不予修理。经过市消协直属分会调解，目前，托基房地产开发公司已对胡先生的房屋质量问题进行了维修处理。 一件为消费者在黄山太平湖开发公司购买的门面房，在退预订金时，该开发公司无故扣除了3000元钱，并且没有出具扣款凭证。市消协直属分会经过调解核实，最后帮助该消费者解决了这一问题。 3、今年9月份，三鹿等问题奶粉出现以后，消费者投诉、咨询就不断，本季度食品类消费者投诉为100件，比上季度增加81件，大部分投诉就是有关奶粉退货和退货中的一些矛盾。三鹿等问题奶粉的出现，由于市消协和辖区各消协的耐心接待、妥善处理解决，使我市没有出现影响社会秩序波动的现象。 4、商品、服务等质量依然是投诉的重点，从报表中分析，商品、服务等质量本季度为181起，呈现有增无减趋势。除服装鞋帽（45件）、食品（81件）等质量问题比较突出外，通讯类、服务类的质量问题也不容乐观。 5、人身财产安全的投诉也时有发生。表现在，美容、美发、洗浴，商场店面，食品和房屋等方面。 消费警示 预定年夜饭须留心 一年一度的春节即将来临，一些饭店又开始打出预定年夜饭的各种广告，消费者在选择预定年夜饭时，市消费者协会提醒广大消费者，要注意的几个问题。 消费者在选择预定年夜饭时，首先要了解要预定的年夜饭的总价及菜肴道数和品名，每道菜肴的价格、规格、重量等关键要素，如点甲鱼，一定要在预订单上写上甲鱼的重量和价格；其次，要了解饭店的卫生状况，包箱的位置，服务的标准，上菜时间的保证，可否自带酒水或自带酒水是否收取小费等等的内容都必须了解清楚；第三，要了解定金的涵义。订金是预订性质的预收款，商家在最后结算总账时，消费者的订金可作抵充。如果一方违约，另一方可按双方事先约定的实际损失索赔。而定金具有法律性质的预收款，消费者违约，定金将被商家没收；如商家违约，定金将双倍偿付给消费者。因此消费者一定要在预订单上写明究竟是订金还是定金；第四，饭店在上每道菜肴时消费者要及时获对该菜肴是否是预定的菜肴，如那一道菜肴饭店未提供，要及时与服务员或者饭店负责人提出，以便饭店采取补救措施。如果那一道菜肴饭店无法进行提供，消费者要及时与饭店负责人协商是更换其它菜肴还是退还部分现金；第五，签订一份合同，以便在发生争议时，消费者可以凭合同到有关行政执法部门或者消费者协会进行投诉。 维权在线 使用化妆品过敏，原是假冒产品 2008年12月中旬，一消费者到步行街在一群拿着黑塑料袋的外地男子手中购买了安利雅姿化妆品，回去使用这些化妆品后皮肤出现过敏、红肿现象。该消费者随即向工商局公平交易局进行投诉，公平交易局经过调查并经铜陵市安利公司证实，这些化妆品均系假冒产品。公平交易局迅速派人赶赴现场进行查处，当场扣留了当事人正在销售的假冒化妆品并将涉案当事人带回作进一步调查。据了解，这群男子大多是河南省叶县旧县乡南村人，他们以每件3到5元不等的价格从广州深圳等地购进假冒产品。到铜陵后他们自称前期是做安利的，现剩余了一些产品，故而价格便宜，所以不论大小，均愿以每件30元的价格卖出，案值达6200余元。公平交易局已责令当事人退还消费者的购货款220元，目前此案正在进一步处理中。 为此，市消协提醒广大消费者，在购买化妆品等商品时，一定要到正规的商场或超市去购买，否则，在权益受到损害的情况下，身体还有可能受到伤害。 董振华 一会两站 铜陵县举办“一会两站”站长培训班 为进一步提高“一会两站”（消协分会、消费者投诉站和12315联络站）负责人的法制水平和工作能力，构筑农村、社区食品安全监督网络，促进和谐社会建设，2008年底，铜陵县工商局、铜陵县消费者协会在铜陵县井湖大酒店联合举办了“一会两站”法制培训班。全县120个行政村、社区“两站”负责人参加了培训。 本次培训班邀请了安徽沿江律师事务所龚秀凤律师讲解了《消费者权益保护法》的有关知识，结合一些实际案例，以案说法，深入浅出地阐述了消费者的九项权利、经营者的十项义务、发生消费纠纷后维权的五种途径；邀请了铜陵县食品药品监督管理局稽查科长孙德夫讲了《农村食品、药品识假、辨假知识》，详细讲解了如何辨别药品、保健品，如何辨别真药、假药和药品购买、使用的一些具体知识。培训班最后还播放了法制宣传片《农村食品安全知识》，宣传了有关农村食品安全的一些基础知识和 实用知识。参训人员都认为本次培训对今后的食品安全监督、消费维权工作有实践指导意义，受益匪浅。 王玉萍、仇敏 报：省工商局、省消协、市委办、市人大办、市政府办、市政协办。 送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。 发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。 铜陵市工商行政管理局办公室 2009年1月4日印发 共印100份