2008年，马鞍山市消协在市委、市政府领导关心下，在省消协和市工商局的正确领导下，坚持为消费者服务的宗旨，全面履行七项职能，认真贯彻中消协“消费与责任”年主题，精心组织筹划，认真开展“3·15”系列宣传活动，扎实开展各类商品市场调查和调研，不断完善消协组织的网络建设，热情受理消费者投诉，积极开展各类培训、宣传、教育工作。 今年元旦一过，我们就召开了全市消协系统工作会议，制定了全年工作目标考评办法。会上，市工商局局长、市消协会长江广水和三区一县消协会长签订了工作目标完成责任书，对全年的消费维权工作、“3·15”活动方案等做了认真的分析、讨论，为搞好全年工作打下了基础。现将全年工作总结如下： 一、宣传主题，唱响品牌，共同维权 为了深入贯彻党的十七大精神，牢固树立以人为本、执政为民理念，努力营造维护消费者合法权益的社会氛围，大力宣传“消费与责任”年主题，进一步净化市场环境，为我市经济社会又好又快发展服务，我市各级消协本着这一原则，在市政府、省消协的指导下，在市工商局等部门的大力支持下，经过精心策划，于3月份在全市范围内开展了广泛、热烈、形式多样、内容丰富多彩、贴近消费者的系列宣传活动。 ㈠尽心谋划、认真安排、政府主导制定落实活动方案。 早在2008年1月8日就拿出“3·15”系列宣传活动方案征求意见稿，向有关行政部门、企事业单位广泛征求意见。在此基础上市消协积极向市工商局、市政府汇报，分管副市长王晓焱相当重视，决定召开政府消费维权工作会议，并亲自主持，专题研究“3·15”活动方案，确定了活动的组织协调机构，明确了14项活动的时间、内容、地点及责任单位。3月6日市政府以马政办秘（2008）08号文向全市做了布署，并提出了具体要求。由于政府的主导作用明显，调动了县、区政府和各有关部门积极性。使今年的“3·15”活动，形成了参与单位最多、造成影响最深，具有历史性突破的一次。 ㈡“3·15”纪念大会隆重热烈。 3月13日上午，马鞍山市2008年“3·15”国际消费者权益日纪念大会在市政府东二楼会议室隆重召开，市人大副主任周宏基，市政府副市长王晓焱，市政协副主席徐业志，市政府副秘书长郑基根，市委宣传部副部长吴秀华，市工商局局长市消协会长江广水，当涂县及各区有关领导，工商局、质监局、物价局、卫生局、药监、烟草等部门领导，各大商场、企、事业单位、诚信维权单位，“一会两站”维权先进单位及消费者代表、新闻媒体代表等300余人参加了大会，大会由政府副秘书长郑基根主持。市消协会长江广水同志作《责任与职责并重、维权与服务并进、协调与合作并举、开拓创新共创维权新局面》的消费维权工作报告。报告阐明了“3·15”国际消费者权益日的意义，回顾了2007年全市消费维权工作。对2008年消费维权工作重点做了安排。市质监局副局长市消协副会长郝朝成对2007年全市十大维权典型案例进行了公布。这十大典型维权案例是经过各有关行政执法部门认真查办、层层筛选出的，反映了我市在维权各方面的良好战果。市宣传部副部长、市消协副会长吴秀华宣布表彰决定。 对二十家诚信单位、二十家“一会两站”先进单位进行了表彰，并由市领导为他们颁发奖牌。诚信维权单位市好百年家居总经理郑静兰同志发言，向全市经营者发出倡议，共同履行应尽的社会责任，共同维护消费者的合法权益。 最后市政府副市长王晓焱重要讲话，她对全市的维权工作提出了要求，要求全市上下深入学习贯彻党的十七大和全国“两会”精神，强化各级政府有关部门、企业的消费维权社会责任，各级政府部门要依法履行职能，更好地保护消费者合法权益，消费者要增强自我保护意识，提升自身维权水平。同时要以党的十七大精神为指导，扎实有效地开展“3·15”系列宣传活动，借此次活动的强劲东风，以维权先进单位为榜样，认真贯彻落实科学发展观，把消费维权工作和经济社会和谐发展有机地结合起来，为推动我市维权事业全面发展做出更大贡献。 ㈢大型广场咨询活动规模空前、效果显著。 为了深入宣传消费者权益保护法律法规，更好地开展“消费与责任”年主题宣传活动，提高消费者的消费维权意识，营造良好的消费环境，由市工商局、市消协牵头，政府各有关单位参加的大型广场咨询活动于3月15日在大华广场、鸿泰新百、锦华商业大厦、金家庄幸福广场、当涂翠竹广场设立了五大主现场宣传咨询点。其中大华、当涂翠竹等点还设有广场文艺演出及《消法》、《条例》知识竞赛。 马鞍山“3·15”广场文艺演出的大舞台光彩夺目，“3·15”纪念活动口号、标语、彩旗、彩虹门在广场各处飘扬、矗立。行政部门的咨询台、名优食品展示台、房屋装修咨询台，打击假冒伪劣产品成果展牌、保险、金融、通讯、公共服务业展台等遍布广场四周。尤其是马鞍山市首次推出的各行政执法部门的打击假冒伪劣商品成果展牌，显得龙为引人注目，许多消费者有的仔细观看展牌，有的认真询问假冒伪劣商品鉴别方法，使工商、卫生、烟草等部门的咨询人员忙的不可开交。纺织品、服装行业的10家龙头企业的售后服务诚信承诺签字仪式，充分显示了企业维护消费者权益的决心。 首创水务、供电公司还推出现场服务活动，派出人员上门为消费者修理水表、电器等16次，港华燃气公司还进行了客户提建议港华送礼品活动，发放小纪念品1000份。 整个广场咨询活动，全市共有50个单位（包括行业协会），40家企业参加，人数达700多人，为历年最多的一次。现场发放各类宣传材料89200份，接受消费者咨询11000人，现场受理投诉85件，出动宣传车辆70台次，近6万余人受到了宣传活动的教育。市几大班子的领导还一一看望慰问了各咨询点工作人员。 此次咨询宣传活动突出了年主题，广泛宣传了维权法规知识，唱响了“3·15”消费维权品牌。各现场宣传活动，市日报社、市电视台、市电台等媒体均作了广泛深入地采访报道。 当涂县花山、雨山、金家庄区还分别在各乡镇农村设点、向广大农民宣传维权法规知识。 ㈣其他活动同样精彩纷呈。 在“3·15”期间，我们还开展了以下活动：一是销毁假冒伪劣商品，共销毁香烟、酒、药品、食品、保健品等假冒伪劣商品112种，冒充值达101万元。二是开展了公用企事业单位测评活动。我们选择了通信行业的联通公司进行了通信行业满意度调查。发放调查问卷5000余份，收回4600份，问卷就通信行业服务质量、资费、手机、宽带等商品质量设置了21项大题78项小题，广泛了解消费者对通信服务、商品质量的意见和认识程度，为改进服务，提高企业维权责任起到了很好的效果。三是编印了5000册《马鞍山市消费维权指南》，一方面为消费者提供消费指导材料，另一方面为向农民进行消费培训提供教材。四是结合市场专项整治工作，积极参与市工商局组织的市场检查。共查获假烟、假酒、过期食品等价值1.6万元。 二、热情受理，服务于民，扎实维权。 年初以来市消协本着以人为本、服务消费者的理念，认真研究落实各项为民服务措施，想方设法降低消费者维权成本。突出消费与责任年主题，把年主题与处理消费纠纷工作密切联系在一起，每处理一个消费纠纷的过程也是宣传年主题的过程。另外狠抓典型案例处理推动维权。抓热点、难点问题的处理带动整体投诉的解决。注重农民及残疾人等弱势群体消费纠纷处理。 投诉工作涉及方方面面，我会在投诉工作中，始终坚持利用综合手段，充分发挥消协职能，协调各理事单位作用，在运用行政手段方面首先和工商局12315联合出台《处理投诉、申诉工作程序规定》，明确各自职责，密切协作关系，形成维权合力，改变了以往职责不清、受理不明的状况。 在小额仲裁方面，我们除了坚持联合办公外，还加强了业务交流，相互学习、相互提高，使今年的仲裁案件审理质量大为提高。 在强化经营者履行义务、增强自律方面，我会人员除了进行培训外，还借解决投诉之机，宣传维权法规和“三包”规定。同时在全市认真推行先行赔付、协商和解机制，涌现出华联商厦、好百年家居等一批解决消费纠纷的先进经营单位。全市各经营单位共协商和解5160件，有效地维护了消费者的利益。 2008年全年共受理投诉2178件，解决2178件，解决率100%，为消费者挽回经济损失176.70万元，接待来访咨询15000余人次，网上投诉22件，100%的调解成功。 在受理投诉过程中，我们注重抓热点难点和群体投诉，综合运用仲裁、消费警示、查询等手段，从整体上发挥消协的调解作用。全年共解决群体投诉7件，向有关部门单位提出整改建议2条，发出查询函7件，披露了十大典型侵权案例，审结小额仲裁案件11件。发布消费警示16件，内容涉及房产、农资、保险、网上购物、啤酒、洗染及房屋装修等。 三、开展调研、规范市场、引导维权。 消费纠纷处理，消费教育指导离不开了解市场，消费维权的重要方面是调查研究市场。掌握市场动态对于发布消费警示，指出消费维权工作重点有很大帮助，我会历来重视消费市场调查工作，每年都针对消费热点问题，展开一至两项调查活动。今年我会主要开展了农资、房产、通信行业调查。同时按照省消协的要求开展了邮政汇款调查，及商业服务业消费环境服务质量满意度调查。走访了两个大型邮汇网点四个小型邮政网点，向省消协提交了调查汇总表。 农资市场的好坏、农资质量如何、农民对农业发展政策、农民收入状况等如何，政府对农村的投入是否见了实效，党的惠农政策是否落到实处、农民购买农资情况等，直接关系到农民的利益，影响着农村的发展。为此市消协根据《消法》、《条例》精神，在去年农民维权状况调查的基础上，今年精心设置了农资市场环境调查问卷，问卷分二十个大题，六十个小题，广泛了解农民、农资市场情况。提交了农资市场环境问卷调查报告，得到了市委书记丁海中的高度重视，亲自作了批示，批示转发到市工商局、市农委等部后， 各部门立即行动查找农资市场问题，加大对农资市场的监管力度，有效地净化了我市农资市场环境，为农民消费做了一件有利的事。 商品房已成为最大的热点消费品，它的市场状况如何？消费者在购房时的情况如何？购房时的权益保障如何？消费者对开发商、房产中介及相关部门有何看法？这些问题一直受到马鞍山市消费者协会的极大关注。市消协利用各种机会，广泛了解商品房市场动态，于今年4月份设计了二十一项大题，91个小题的问卷，由三区一县消协组织社会各界消费者解答，发出问卷220份，收回194份，由市消协统计分析于5月份写出调查报告，报告对房价、房产中介、房产开发商企业及房产市场监管、维权情况等进行了认真的统计分析。为今后我们解决房产问题打下了基础。 为了使全市消费者在用水方面方便、安全、放心，我会于7月份请了市人大、市政府各有关部门的领导和专家维权志愿者深入到首创水务公司开展了水务维权调研活动，还不顾炎热，实地查看了用水生产工艺和查看了受理投诉系统。 调查研究市场状况，消费维权状况是消协的一项重要工作。我会将采取有效措施，加大此项工作力度，做出切实可行的计划，系统地了解市场，了解消费状况，更好地为指导消费打下基础。 四、建章立制，规范经营，有序维权 我会在整个维权工作中，把制度建设、标准制定、规范运作等，作为常抓不懈的一项工作，去年建立了协商和解制度，今年我们又与市质量监督局、市装饰装修管理办公室等单位共同制定了《马鞍山市住宅装饰装修验收标准》，为解决赔付难问题，我们今年又建立企业先行赔付基金制度。 我们从市场调查及广泛和经营者接触过程中，形成共识，建立先行赔付基金是处理消费纠纷的关键，是解决赔付难问题的根本。设立先行赔付基金，能够有效地破解消费者投诉有门、赔付无为的弊端，确保以最快时间解决因质量或责任原因引发的消费争议。使消费者的合法权益得到有效保护。目前我们已在一些商业、建材、家居行业实行了企业先行赔付基金制度。主要是1、设立一定数额的赔付基金；2、由售后服务机构指派专人管理、专款专用；3、所售商品只要有质量问题三天内按实价先行赔付。这一制度的推行有力地解决了赔付难的问题。在选择华联商厦、东源建材城、好百年家居先行试点的基础上，我们总结了三个典型经验：一是华联商厦的零投诉机制，投诉不出店门；二是东源建材城的经营者共同出资建立一定数量的赔付基金；三是好百年家居设立百万元专项先行赔付基金，专款专用制度。三个典型经验，使先行赔付基金制度推行有了可行基础。我会准备明年在全市布置推行。同时我们将把此项工作当作解决赔付难的关键环节，常抓不懈。 近年来，马鞍山市的住宅装饰装修投诉呈不断上涨的趋势。许多消费者花费了至少二代人的积蓄存款，购置了商品房，本想住进一个舒适、安逸、温馨的房子里，但一些装饰装修问题打碎了他们的美好愿望。许多消费者带着烦恼、怨气甚至愤怒来到消费者协会，诉说他们的苦衷。由于装饰装修问题涉及房产、物业、装饰公司等多个部门和环节，加之我市也没有一个完整统一适合我市实际情况的验收标准，为此市消协决定充分发挥协会理事单位、维权专家志愿者的作用，经和市质量技术监督局、市建筑管理处等单位多次开会研究、协商，决定组织有关专业人士编定马鞍山《住宅装饰装修验收标准》。 制定住宅装饰装修验收标准的目的主要有：一是规范我市住宅装饰装修秩序，确保住宅装饰装修的质量安全；二是提升装饰装修的服务水平，使装修向专业化、规范化方向发展；三是方便行政部门、行业协会进行管理；四是为解决此类投诉打开了方便、快捷、有效之门，避免了以往在验收上没标准、部门与部门、经营者与消费者之间的推诿、扯皮现象；五是为消费者在装饰装修方面提供了一个看得见、摸得着、实际有效的验收标准。 马鞍山市《住宅装饰装修验收的标准》经过酝酿、起草、征求意见、专家审定等阶段，11月初发布，12月1日实施。标准共分16个部分，内容涵盖了装饰装修验收的基本原则；引用国家规范性文件目录及涉及装饰装饰的具体项目，诸如：给排水管理、电气、抹灰、镶贴、防水工程、木制品、木地板、门窗、楼梯、裱糊和卫生器具的验收要求和方法。对一些技术指标和规程也按国家、行业标准进行了要求。总之本标准和技术规程，符合国家法律、法规和有关规定，遵循安全、美观的基本原则。 标准的制定意义不可忽视，它是贯彻国家装饰装修管理规定的具体体现；是国家、行业部门规定内涵的延伸和细化；是具有鲜明地方特色、便于直接掌握、方便实际操作，维护消费者的合法权益的有力武器。 它的制定使马鞍山市标准化工作迈上了一个新台阶，弥补了一些行业标准的缺失，细化了国家规定，使部门管理、消费维权、市场规范、装饰行业整体水平提高有着至关重要的作用。 五、搭建平台，发挥效能，就地维权 我会在搭建消费维权平台，挖掘维权网络效能方面极为重视。在两年的“一会两站”及“诚信承诺联盟”建设发展过程中，始终注重把发展维权网络和促进和谐社会建设相结合，与所村挂钩相结合。形成了发展一个站点，方便一方群众，解决一些实际问题的局面，如安民村站点，本着群众利益无小事的理念，从小事抓起，直至解决了一些大的消费纠纷问题，截止11月份统计我会累计发展消协分会36个，消费投诉站、12315联络站363个，诚信承诺企业联盟205个，涌现出20家先进站点，受到了市政府副市长王晓焱的充分肯定。 在发展“一会两站”、“诚信承诺企业”工作方面，我会今年重点抓了规范运作、培训人员提高素质，增强实效工作。为了深入贯彻“消费与责任”年主题，提升“一会两站”“诚信承诺企业联盟”“协商和解员”工作的水平。为今后消费维权向更方便、快捷，有利于消费者方向发展。开创我市消费维权新局面。我会于5月13日对以上人员进行了培训，参加培训的人员有近460人，由市消协副秘书长王加福讲授《消法》三包规定及投诉解决技巧等课程。对“一会两站”、“诚信承诺企业联盟”发展落实工作，我们一是发出做好此项工作的补充通知，二是要求各区、县总结以往工作经验，善于发现存在的问题，注重沟通，加强培训。使“一会两站”“诚信承诺企业联盟”工作有序推进。三是在具体发展上，按照省消协要求，在各自辖区内要达到85%以上。四是市消协进行专项检查此项工作，把此项工作纳入年底目标考核。在网络建设方面我们还高度重视南京都市圈消费维权网的完善工作，今年成功地在我市召开了第十次工作会议，使各地有特色的维权经验得到了充分的交流。 在维权的道路上，我会着力开创、努力创新，在建立“一会两站”诚信承诺网络联盟的基础上，不断发挥企业售后服务机构作用，指导他们与协商和解机制、诚信建设工作相结合，使企业自律意识和自行处理消费纠纷能力不断增强。另外，我们还充分调动义务调查员、消费维权志愿者的积极性，广泛参与监督、检查，形成全社会各个层面共同维权局面。今年我会基本形成了以消协机构为核心，行政部门为主力，“一会两站”、“诚信承诺网络联盟”为基础，义务调查员、消费维权志愿者为载体的有效维权网络，并向不断完善方向发展。 六、加强合作，大力宣传，广泛维权 消费维权的一个重要方面离不开大众传播媒介。发挥媒体的舆论监督作用，是消法赋予的职责之一。我会在多年的维权工作中，越来越清醒地认识到这一点。一年来我们加强了与南京晨报、省消协通讯、中消报安徽记者站、马鞍山日报社、马鞍山电视台、马鞍山广播电台等媒体的联系。在南京晨报、马鞍山日报、皖江晚报上披露了十大典型案例；在省消协通讯、马鞍山日报、皖江晚报上发表各类消费警示16篇。在中消报上发表稿件3篇。与《马鞍山广播电视报》合办了投诉聚集栏目，定期公布投诉分析和维权动态。南京晨报海洋风广告部还为我市的3·15系列宣传活动，制作了专刊，使各类宣传传遍全市城乡和江苏部分地区。 为了更广泛地开展全民维权活动，营造“诚信经营、理性消费、依法维权”的市场环境，在市民与维权机构之间架设一座沟通的桥梁，马鞍山人民广播电台和市工商局、市消协达成合办《生活3·15》栏目协议。节目内容分设消费警示、投诉播报、在线维权、重大维权案例披露、法规链接、热点关注等。开播时间每天早晨7：20—7：50播出。市消协不定期的早上到市电台上线解决一些消费投诉、发布消费警示、宣传有关法律、法规等。至今已上线4次，接受栏目专题采访3次。此栏目的开播使市民又有了一个新的维权投诉渠道，也是市消协与媒体合力宣传维权的一个良好开端。全年我们在各类媒体上发表宣传文章 98篇。 市消协虽然通过自身努力和社会各界的支持，为维护消费者合法权益做了大量工作，但仍然存在一些不足之处，主要有自身建设、工作效率有待进一步提高，宣传报道，消费警示工作有待进一步加强，我会将努力按照省消协要求，认真履行职责，密切协作配合，充分发挥社会各界作用，把各项消费维权工作搞得更好。