二00八年十月，芜湖市消费者协会、芜湖市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接来访、来电投诉100件，其中消费者申、投诉有79件，占79%；举报21件，占21%；申、投诉案件调解成功件数为78件，调解成功率为98.73%；另接咨询电话1425个，为消费者挽回经济损失23.78万元。从消费者投诉的案件来看，本月投诉呈现如下热点问题： 一、违规收取折旧费的现象仍有发生 近年来，随着消费维权运动的不断深入，消费者的维权观念和维权意识也有所提高，但是仍有不少消费者因对相关商品的“三包”规定不了解和信息获取的不对称而被一些违规商家所蒙蔽，无法真正利用商品“三包”规定的相关条款来保护自己的权益。 近期，我会就接到一起经营者违规收取换货折旧费的消费者投诉。消费者许某向我会反映，其2007年6月15日购买了一台某品牌冰箱，在质保期内两次修理仍然出现质量问题，无法正常使用。在此情况下商场同意按“三包”规定为消费者换货处理，可在换货的过程中厂方人员却利用消费者对“三包”规定细则的不了解，违规收取消费者650元的折旧费。事后消费者发现被蒙骗时，要求退还折旧费，但厂方人员又以种种理由拒绝，消费者无奈向我会投诉。 我会在受理消费者投诉后，经调查发现，经营者在换货过程中，未向消费者表明质保期内因产品质量问题换货不应收取折旧费的真实情况，其行为违反了《消费者权益保护法》第十九条规定的“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”损害了消费者的合法权益。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。”而经营者在应免费为消费者更换商品时收取折旧费，已侵害了消费者合法权益。通过我会的宣传教育经营者最终向消费者道歉并退还了650元的折旧费，消费者表示满意。 二、邮运快递服务已成消费投诉热点 近年来，由于市场上邮运快递企业鱼龙混杂，管理水平跟不上，员工素质低下，导致差错率、丢件率上升，和消费者之间的矛盾也日益增多，有关邮运快递服务的投诉已成为消费投诉热点。并且越是委托运输的贵重物品越容易丢失，消费者在维权的时候，常常面临“扯皮”现象或是限额赔偿的霸王条款，严重侵害了消费者的合法权益。 2008年10月27日，一消费者来我会反映，其2008年10月7日在我市某快运公司托运物品到河南信阳，包装箱内装有花生油4桶、女士手提包一个、高血压药物2盒，运费收取26元，保价额度为300元。可物品运到目的地领取时发现包装箱破了一个大洞，丢失花生油1桶（价值129元）和女士手提包一个（价值118元），可消费者在找到快运公司索赔时，该公司只按照保价额同邮件全部价值的比例对丢失物品进行赔偿，而不同意消费者提出的按丢失物品的实际损失进行赔偿，消费者无奈将此事投诉到我会。 我会在受理消费者投诉后立即开展调查调解，经调查发现消费者反映的情况基本属实，我会向经营者指出，根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。另，按照经营者提供的收款凭证背书的条款约定：“未尽事宜按照《中华人民共和国汽车货物运输规则》相关规定执行”。而《中华人民共和国汽车货物运输规则》第八十三条第二款规定：“在保价运输中，货物全部灭失，按货物保价声明价格赔偿；货物部分毁损或灭失，按实际损失赔偿；货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿。保险运输按投保人与保险公司商定的协议办理。”因此，我会认为消费者提出的赔偿要求有合法依据应予以支持，经过调解，快递公司最终同意按照法律规定的货物灭失损失赔偿，消费者表示满意。 据了解，快件丢失，不同快递公司有各自不同的赔偿标准，一般的情况是，如果消费者选择了保价服务，快递公司按申报价值赔偿，但往往制定了最高赔偿额。而这些典型的格式条款、霸王条款免除了快递企业丢失货物的主要责任，面对消费者全额甚至加倍赔偿的索赔要求，往往拿出行业规定或规章做挡箭牌。而许多小型快递公司甚至不设保费，一旦丢失索赔更是很难成功。究其原因，一是邮运快递行业的相关法律规章，制定时间较早，法条规定也较为笼统，在市场经济日益开放的今天具有局限性，主要的表现之一就是显失公平的条款较多，与《消法》这样的具有赔偿和惩罚性的特别法相冲突的地方不少。当前，商业性、市场化的邮运快递业务已渐成快递业的主导，如果消费者是付费购买的市场化的服务，出现纠纷就应适用《消费者权益保护法》进行索赔。二是市场规范欠缺，不少参与分市场一杯羹的“杂牌”快递，分属不同部门审批，缺乏一个专门的管理机构，出了问题难免造成无人管的现象。建议从严整顿违规快递企业，制定行业公约，增强行业的自律性，从而使得整个行业变得规范、有序。 综上所述，我会提醒消费者在办理快递服务时应注意：一是快递公司要选准。消费者最好选择当地邮局或一些规模较大的、信誉度高，已形成规模的快递公司接受快递服务。快递之前最好查看对方是否有营业执照；对上门接货的，要多留个心眼，注意检查业务员的工作证件，防止物品被骗。二是快递条款要看清。递寄物品之前应看清快递委托单背面的条款，不要急于投寄包裹而草率签字，造成无法追回的损失；要仔细查看委托单，确认交运的物品填写是否全面、清晰，包括收件人地址、联系方式，货物的数量、名称、价值等等；易损物品应注明，贵重物品与其他物品尽量分开递寄，单独填单。最好能列出一份货物清单交收货人确认，千万不要贪图方便而掉以轻心。三是贵重物品要保价，保价费对于邮寄的物品来说，其实价值很少，但在可能遭受损失的情况下，它会起到很关键的保护作用。因此，在快递比较贵重的物品时，可选择保价服务，加以防范。四是签收之前要验货。收货时切记要先验收物品后签字，不管对方借故有多忙，千万不要先签字后验收，如果先签字后验收，一旦发现货物有问题，自身的权益将很难得到维护。