为营造科学，合理，健康，和谐的消费环境，进一步规范我市公共服务行业的服务行为，促进企业自觉承担保护消费者合法权益的社会责任，芜湖市消费者协会于9月中旬在市区范围内由市区各消协，直属各分会组织开展对供电，供水，供气，公交服务行业服务质量消费者满意度社会测评调查，发出问卷调查500份，收回有效问卷497份，现就此次调查情况整理分析通报如下： 一、调查方式 1、在市区范围内选择不同职业，不同区域，年龄在18—60周岁之间的人群中进行调查。 2、采取入户调查，到公共服务行业网点和随机调查的方式进行。 二、数据资料 （一）服务态度礼仪素质方面 非常满意 满意 基本满意 不满意 供电 10.3% 42.6% 44.7% 2.4% 供水 9% 55.9% 33.4% 1.7% 供气 9% 56.2% 33.4% 1.4% 公交服务 3.8% 37.8% 49.4% 9% （二）工作规范场所环境方面 非常满意 满意 基本满意 不满意 供电 9.9% 44% 45.9% 0.2% 供水 7.3% 46.8% 44.7% 1.2% 供气 5.6% 49% 43.8% 1.6% 公交服务 5% 38.9% 50.1% 6% （三）资费透明宣传真实方面 非常满意 满意 基本满意 不满意 供电 9.6% 35.6% 49.4% 5.4% 供水 6.5% 37.8% 51.1% 4.6% 供气 9.1% 42.9% 43.2% 4.8% 公交服务 19.8% 44% 31.2% 5% （四）承诺兑现知情权查询方面 非常满意 满意 基本满意 不满意 供电 8.9% 39.6% 47.1% 4.4% 供水 5.7% 38.2% 49.9% 6.2% 供气 6% 37.6% 51.3% 5.1% 公交服务 5.2% 33% 54.1% 7.7% （五）缴费方便排队等候方面 非常满意 满意 基本满意 不满意 供电 7.4% 33.4% 45.9% 13.3% 供水 5.6% 35.4% 46.3% 12.7% 供气 6.2% 50.7% 31% 12.1% 公交服务 21.9% 27.8% 31.6% 18.7% （六）投诉便利，投诉解决方面 非常满意 满意 基本满意 不满意 供电 8.1% 38.4% 50% 3.5% 供水 5.8% 40.8% 49.8% 3.6% 供气 6.6% 38.8% 51.1% 3.5% 公交服务 4.8% 34% 54.3% 6.9% 三、存在问题分析 随着我市经济的发展，在市委、市政府的高度重视和领导下，在公共服务部门的共同努力下，我市公共服务事业得到了长足发展。表现在天然气的开通，供电设备的更新，供水量的增加、管网的延伸、口径的加大，公交线路增开、车辆增多、车辆外观的改靓等方面。上述各部门做了大量地工作，极大地改善了人民群众生活质量，人民群众的满意度越来越高，这些从我们调查问卷、消费者的建议中得到了很明确地反映。同时，根据这次公共服务行业服务质量满意度社会测评调查数据显示，以上四个窗口行业被调查的六个方面总体情况反映良好，消费者对供电部门的服务态度、公交服务的资费透明宣传满意度都较高，但对于消费者不满意的原因我们也在此作如下分析通报： （一）供电方面：资费透明度不够。由于每次抄表不留通知，用户感觉用电量不知晓；在交费大厅和供电收费网点交费情况良好，在银行交费还是比较困难，虽然银行交费网点不少，但是电脑不联网交不掉费或要跑几趟才能交掉的情况时有发生，对于年老体弱的消费者来讲，还是很不方便。 （二）供水方面：抄表虽透明度较高，但是抄表员把缴费通知帖在用户大门上，造成安全隐患，建议是否也采取用交费卡交费；在城市建设、小区改造施工过程中，经常造成水管破裂，既浪费资源又给群众带来生活上的不方便。建议供水部门要掌握好城市建设和小区改造信息，并积极采取配套措施，提供管网图纸，避免因施工而破坏管网设施。 （三）供气方面：社会上时有发生以检查维修管道、灶具为由的人上门，年龄大的消费者容易上当受骗，供气部门应加强宣传，告诉用户如何避免上当受骗。 （四）公交公司方面：公交公司的个别驾驶员服务态度欠佳；上下班高峰乘车难；部分线路班次间隔时间太长；郊区线路双休日、节假日乘车难；特别是高峰期当车上人较多时，车到站不停车甩客现象等有待整改。 （五）受理投诉方面：近年来，随着消费者维权意识的不断增强以及公共服务行业加强内部管理，提高服务质量，企业对于消费者的投诉，不再“讳疾忌医”，而是积极面对，寻求解决方案，保护消费者合法权益的意识明显提高。 四、建议解决策略 1、对个别服务态度欠佳的员工进行批评教育，通过培训提高在岗人员的素质和服务技能水平。针对消费者反馈的意见，相关责任部门要认真组织核查，情况属实的，定期整改。完善群众监督举报机制，自觉接受消费者的监督。 2、供电，供水，供气，公交等提供公共服务的部门和单位，要增强服务意识，减少办事环节，增加服务窗口，方便群众办事，提高工作效率。 3、向社会公开服务承诺的，要按承诺规定的时限和要求，提供便捷的服务。 4、公交公司在上下班的高峰期，双休日、节假日要增加班次，减少时间间隔。 5、加强安全教育，保护消费者的人身和财产安全。