本季度，全市消协系统受理来访投诉119件，已解决115件，解决率为96.63%，为消费者挽回经济损失158770元，接待消费者咨询1000人次。现将本季度投诉情况分析如下： 一、从受理投诉性质上看 质量问题投诉110件，占投诉总量的92.43%；价格、计量等其他问题投诉9件，占投诉总量的7.56%。 二、从受理投诉类别上看 家用电子电器类投诉33件，占投诉总量的27.73%；家用机械类投诉12件，占投诉总量的10.08%；百货类投诉26件，占投诉总量的21.84%；房屋建材类投诉18件，占投诉总量的15.12%；服务类投诉26件，占投诉总量的21.84%；其他问题投诉4件，占投诉总量的3.36%。 三、从受理投诉特点来看 (一)、承诺不兑现，欺骗消费者 目前，为了抢占市场，一些经营者利用各种形式推行宣传促销活动，但有的经营者在做出宣传承诺后却不予以兑现，损害消费者合法权益。2008年7月13日，一位消费者向我会投诉称，某企业在媒体上刊登广告宣称7月12日－13日某大型商场举办家电酬宾活动，所销售的“万家乐”8升强排热水器活动价为790元。但消费者7月13日前去该商场购买“万家乐”8升强排热水器时，售价为1050元，并没有广告所说的790元酬宾价格，消费者在付款后回家找到了刊登广告的报纸，核对后发现广告中确实标明“万家乐”8升强排热水器活动价为790元，消费者心里却越想越不舒服,认为自己上当了.当天便向我会投诉,要求商场按照广告宣传承诺的价格,退还多收价款260元。 我会在受理此起投诉后经过调查发现消费者反映的情况属实。我会认为，商家在销售商品活动中，以广告的形式向不特定的消费者作出承诺、宣传，明确标明“万家乐”8升强排热水器活动价格为790元，这是经营者向消费者发出的要约邀请，既然经营者已与消费者约定，就应该履行承诺义务，但商场出售给消费者的价格却是1050元，与其承诺不符，其行为已违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定的“经营者和消费者有约定的，当按照约定履行义务”和第十九条规定的“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。同时也违反了《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。”的规定。经我会宣传法律教育，使经营者认识到自己的错误，及时退还给消费者260元货款，消费者表示感谢。 （二）、美容服务引纠纷，消协调解终获偿 08年6月27日，一消费者向我会投诉称：4月初在某大型美容美发店花费9600元购买了某品牌的美容产品并在该店做护肤美容，结果做了几次后造成了脸部、眼部皮肤出现色斑，消费者称做美容就是为了延缓衰老并且保持皮肤好的状态，谁知做了以后不但没保持住，反而出现了色斑，认为是该店出售的美容产品和在美容服务操作中存在着问题导致皮肤受损，给其身体和精神上都带来了伤害，要求经营者赔偿，而经营者则认为，该品牌美容产品，是某企业生产的，经批准并检验合格的产品，在美容服务操作过程中也无过错，只同意退还货款，不同意赔偿。 我会在接到这起投诉后，立刻与商家取得了联系，并对该美容产品进行了核对，我会认为虽然该产品是合格产品在操作中也未发现有重大失误，但美容产品毕竟含有化学成份，存在着对不同人体有不同的适应性的问题，作为消费者不可能知道该产品是否适用自己，而经营者却有义务提供商品用途、性能和主要成份，以帮助消费者了解真相，该美容产品在实际使用中，就发生了不适应现象，给消费者造成伤害，表明经营者在履行宣传义务方面存在过错，应承担相应的责任，而且消费者被伤害的是脸部醒目位置，消费者要求赔偿的诉求并无不当。经我会反复宣传，多次调解，使经营者态度发生了转变，并且还积极主动地配合我们联系厂家和代理商，共同协商赔偿事宜，最终在我会的多次调解下，该美容美发店给消费者全额退款9600元，赠送价值几千元的修护产品，另外一次性补偿消费者30000元整，使得这起美容伤害案圆满的得到了解决，消费者也感到十分满意。 （三）、重销售疏服务，引发消费争议 入夏以来，一场空调“销售大战”在我市各大电器卖场打响。各品牌代理商、各家电商场为了扩大销路，纷纷出招，吸引消费者。但一些经营者注重销售却忽略了服务，引起消费者强烈不满。08年7月15日，一消费者向我会反映，他在我市某大家电卖场购买了一台空调，安装时由于安装人员的失误，将某部件损坏，导致当天无法安装使用。安装人员留下了手机号码并承诺第二天就为消费者更换受损配件并把空调安装好，可是第二天一直没有安装人员上门。消费者与经营者联系，却被告知现在太忙无空上门安装，在消费者多次催促下，七天后这台空调终于装好，但试机时发现又没有氟利昂空调无法制冷，安装人员称回去取氟利昂又一去不复返。两天后才由其他安装工来为空调充了氟利昂，可是空调仍然无法制冷，经营者又解释是电压不够的原因才导致空调无法正常工作，不是空调质量问题，然而消费者家里其他的空调都能正常使用，万般无奈之下，消费者向我会投诉，要求更换一台空调。 我会在受理此件投诉后十分重视, 立即与商家取得联系，经了解发现消费者反映的情况属实。我会认为，经营者不仅在为消费者提供商品时应保证其产品质量，而且还应该提供优质服务，该消费者所反映的问题，既表明经营者提供的商品存在问题，又表明经营提供的服务存在过错，经我会宣传教育，经营者为消费者换货，并当天安装到位，困扰消费者多日的难题终于得到了解决，消费者来电向我会表示感谢。