第一期 滁州市工商行政管理局 滁州市消 费 者 协 会 二00八年三月十日 滁州市2007年度消费投诉十大热点 二OO七年滁州市工商系统、消费者协会共受理各类消费投诉2410件，调解结案2390件，调解成功率为98%，为消费者挽回直接经济损失144.7万元，接待来访、接受咨询、处理各类简易消费纠纷17430人次，从而化解了消费纠纷，维护了消费者的合法权益，促进了社会和经济的和谐发展。从全年投诉情况看，2007年商品（服务）投诉十大热点是： 一、手机投诉始终高居榜首。随着信息时代的不断发展，手机已成为人们生活中必不可少的通讯工具。而科技的进步又促使手机产品不断推陈出新，现在手机市场上品牌、质量皆良莠不齐，经营者对售后服务态度又各有不同，因而，有关手机的投诉也每日不断，全年手机投诉量始终居商品类消费投诉的榜首。2007年手机投诉总量为562起，占全年投诉总量的22%。投诉的重点集中在质量问题及售后服务上。质量方面的问题主要有：自动关机、死机、待机时间短、无法充电、通话质量差等。售后服务方面反映的问题主要有：维修时间过长、故障愈修愈多、以人为故障为由拒绝三包、不提供备用机和拒填维修记录等。 二、家用电器投诉紧随其后。2007年家用电器投诉总量为475，虽比去年有所下降，但仍处在消费投诉排行榜的前列。投诉涉及质量问题和售后服务问题，但以售后服务投诉居多。消费者反映较多的是：商家对大件家电产品送货、安装承诺服务不到位；销售与维修环节脱节，互相推诿扯皮；夸大、虚假宣传，产品功能、质量与宣传不符，促销、赠品宣传与实际不符，承诺不兑现等。 三、百货类商品投诉呈上升趋势。2007年百货类商品投诉312件，占投诉总量的13%，和去年相比有所上升。其中服装、鞋类商品投诉比例最大。主要表现在三个方面：一是百货类商品的消费基数大，消费者众多，发生消费纠纷的概率随之增大；二是服装类商品没有相应的“三包”规定，调解纠纷缺乏法律依据，而服装的面料千差万别，一些新型材质的检验又有一定困难，使消费者的维权主张难以实现；三是鞋类 “三包”标准制定的太低，难以真正维护消费者权益。 四、食品安全健康消费问题仍需高度重视。2007年食品、保健食品方面的投诉95起，占全年投诉总量的4%。虽然占投诉比例不高，但直接关系到人们消费的生命健康与安全问题，切不可掉以轻心。主要存在的问题有：一是短斤少两现象依然存在；二是个别经营者存在销售过期变质食品、“三无”食品，不能做到及时清理下架，误售给消费者；三是部分不法商贩加工销售病死猪肉给餐饮饭店排挡；四是非法加工经营食品现象时有举报。在此，建议相关执法部门仍要加强对餐饮、大排挡所采购的原料、猪肉等食品质量和食品加工死角加强监督管理，避免不合格食品非法流入消费市场。 五、电信行业服务投诉反响强烈。2007年电信行业服务投诉共61起。投诉主要集中在垃圾短信泛滥、SP故意设置陷阱诱导消费、个别地方信号差、新业务配套服务跟不上等方面。另外存在计费有误差、设置最低消费、市话清单不能全面查询打印、手机双向计费、固话月租费以及停开机费收取不合理等方面问题消费者反响也比较强烈。究其原因，一方面与电信行业发展快、分支多、用户数量大、使用频率高等因素有关，另一方面也与电信行业法律法规不健全、管理措施不配套、市场竞争不充分等有关。 六、服务类投诉涉及面日渐扩大。2007年度服务类投诉为394起，占全年投诉总量的16%。相比往年投诉涉及范围逐渐扩大。所涉及的除原有电信行业服务、居民服务、修理服务几个热门外，公共设施服务、装修装饰服务、物业管理服务、中介、快递、培训等服务投诉也日渐增多。服务领域也存在服务质量缩水、价格欺诈、合同显失公平、虚假广告、强制交易等侵害消费者合法权益的问题。由于存在举证难、鉴定难等因素，该类问题的解决难度较大。 七、农资商品质量热点依旧。2007年农资商品的投诉共计75起，占投诉总量的3%。与去年相比虽有所下降，但存在的问题不容忽视。存在的主要问题是一些不法经营者趁农忙时节，农业售后技术指导服务不及时，把有瑕疵的农机具和不适宜当地种植使用的种子、化肥等生产资料投放市场。更有少数农民商品知识匮乏，忽视农资商品的质量，贪图便宜致使合法权益受到侵害。而农资类投诉 ，存在鉴定难、举证难、定损难等情况，致使部分农民消费者的损失难以得到彻底补偿。 八、电动自行车成为投诉新热点。电动自行车因其环保、轻便、省时、省力、经济等特点，深受城市广大消费者欢迎。但由于生产厂家鱼目混珠，维修技术不过硬，售后服务不配套，屡修屡坏等，导致市场上电动自行车质量参差不一，问题较多，成为2007年新的投诉热点。存在的主要问题有：蓄电池达不到说明书使用效果，行驶里程过短；经营者在“三包”期内违背服务承诺，拖延维修时间；车架发生断裂；向消费者夸大、虚假宣传电动车的使用性能，不切实际地承诺售后服务时限和期限。这些在今后的市场监管中要进一步的规范。 九、家庭装修投诉争议大。随着社会经济不断发展，人们的生活水平也不断提高。购买新房，选择家装公司进行装修已是很多百姓的首选，但是纠纷争议也随之而来。主要问题有：装修质量达不到要求；误工延期、不按合同约定履行义务；保修期内出现质量问题拖延时间不上门维修；结款争议纠纷；地板和瓷砖送货时或铺装使用后出现质量问题；定购或定做的门窗变形，与实际尺寸不相符等。家庭装修中出现的纠纷，由于事前在合同约定中没有明确违约责任，发生纠纷后双方各执己见，且专业鉴定费用较高、鉴定较为困难，因而争议解决难度大。 十、保健食品、器械投诉仍然是热点。近年来，中老年人的生活质量与保健的心理需求越来越被商家看好，商家每年都推出一些新产品投放市场。为扩大销售，商家组织专门的推销人员，利用中老年人晨练之机，在集中场所宣传推销中老年人保健食品和保健器械。夸大疗效作用，促使中老年人听信购买消费。使用后，发现问题投诉，却难追下落，难以维权。由于此类促销流动性强，质量难以保证，为日后的消费纠纷埋下隐患，为此，我们建议中老年人到有固定场所、合法经营者处购买保健品，以较好地维护自己的合法权益。 报：省工商局、省消协、市委、市政府、市人大 发: 各县(市)工商局、分局、消费者协会 市消协、市工商局12315指挥中心编印 共印45份