本季度，全市消协系统受理来访投诉118件，已解决118件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失208734.60元，接待消费者咨询1500人次。现将本季度投诉情况作如下分析： 一、从受理投诉性质上看 质量问题投诉98件，占投诉总量的83%；价格、计量等其它问题投诉20件，占投诉总量的17%。 二、从受理投诉类别上看 家用电子电器类投诉37件，占投诉总量的31%；家用机械类投诉14件，占投诉总量的12%；百货类投诉26件，占投诉总量的22%；房屋建材类投诉10件，占投诉总量的8%；服务类投诉31件，占投诉总量的26.2%；其他问题投诉11件，占投诉总量的9%。 三、从受理投诉热点来看 1、取暖类商品存在安全隐患，引发消费者人身伤害 第一季度正是严寒季节，又遇五十年不遇的大雪，市场上取暖用品格外畅销，由于此类商品质量参差不齐。因而由此引发的投诉也增多。如2007年12月26日，消费者黄先生满面愁容的来到我会，称12月22日其年仅1岁多的孙女在家中床上被正在充电加热的电热水袋爆炸烫伤，目前在医院治疗，孩子头部、颈部、背部均严重烫伤，脑部水肿，可能有生命危险。由于孩子是在爷爷家里被烫伤的，因此老人背负了沉重的精神压力。而商家在得知发生人身伤害事件后，态度消极，企图利用商品外包装上的免责条款“充电时应离开人3米以外、婴幼儿严禁使用”为由为自身开脱，只同意退货，不同意赔偿。在万般无奈之下，消费者向我会求助，要求经营者赔偿医药费、误工费等费用。 我会在受理此件投诉后十分重视，立刻开会分析案情。通过反复研究消费者提供的相关证据后我们认为，尽管商品外包装上表明“热水袋充电时人员应离开三米”但并未表明热水袋会爆炸，商家提供的热水袋必须符合保障消费者人身安全的前提，商家不能以此为由逃避赔偿责任。针对此案件，我会从厂家的产品必须符合安全的要求出发开展调解工作。通过我们的反复宣传，经营者的态度也发生了变化，同意联系厂家并在我会的调解下就赔偿问题和消费者展开协商，最终在我会的协调下，消费者一次性获赔六万元。使这一起人身伤害事件得到了圆满的解决。消费者对结果十分满意，动情的表示：“正是由于你们的工作挽救了无辜的孩子和两个家庭，消协不愧是广大消费者的坚强后盾”。 2、送货上门须看仔细，消费者谨记把好验货关。 元月份一消费者在某商场购买某品牌燃气热水器，购买第二天商场送货上门，承诺第三天安装。消费者按照送货人员的要求没有拆封，只查看了包装箱，包装箱完好，等待安装工拆封安装。安装工如约第三天进行安装，在安装完毕后（安装工未走），消费者发现热水器底部有一部位凹瘪的现象。后经检查，包装箱的泡沫已有多处断裂，消费者随即向安装工提出换机要求，因安装工无权处理此事只能向售后服务提出要求，售后答复这属于外观问题不能退货，也不能换货，可以送赠品予以补偿。消费者认为购买的商品应是完整无缺的商品，此商品因外观受损怕影响热水器的使用寿命和安全，故要求换机。消费者多日往返于商场和售后，均交涉未果，最后投诉到我会，寻求我们的帮助。我会基于事实，认为消费者享有购买无瑕疵商品的权利，多次与商场协调之后，商场同意给消费者换一台新的燃气热水器。为消费者解决了问题，消费者十分感激。