本季度，全市消协系统受理来访投诉146件，已解决145件，解决率为99.3%，为消费者挽回经济损失172582.38元，支持消费者提起诉讼一件，接待消费咨询1200人次；另接网上投诉4件。现将本季度投诉情况分析如下： 一、从受理投诉性质上看： 质量问题投诉122件，占投诉总量的83.5%；价格、计量等其他问题投诉18件，占投诉总量的12.3%。；其他问题投诉6件，占投诉总量的4%。 二、从受理投诉类别上看： 家用电子电器类投诉40件，占投诉总量的27.3%；家用机械类投诉18件，占投诉总量的12.3%；百货类投诉26件，占投诉总量的17.8%；房屋建材类投诉18件，占投诉总量的12.3%；服务类投诉34件，占投诉总量的23.3%；其他问题投诉10件，占投诉总量的6%。 三、从投诉特点来看： 1、免费服务暗藏陷阱 近一段时间，市消协接到多起女性消费者投诉，称在我市一些大型超市购物以后，在超市外被一些陌生人搭讪，这些人是某些美容院的促销员。她们用“免费”、“活动推广”、“抽奖”等名义将消费者拉入店里做美容。在消费者开始美容后，美容师用种种方式向消费者推销产品，如果消费者拒绝购买，经营者就立刻变脸，不是对消费者冷嘲热讽，就是用种种方法刁难消费者。逼迫消费者掏钱消费。如11月10号一位女大学生向我会反映。她在我市某大超市购物出来后在电梯口被一位美容院的促销人员用免费体验名义拉入该店做面膜，等消费者的脸作了一半以后，美容师开始热情地向消费者推销收费的产品，宣称这些产品的功效有多么神奇，消费者拒绝购买后，刚才还笑容满面的美容师立刻拂袖而去，把半边脸白、半边脸黑的消费者一个人晾在那里。气愤的消费者找到该店的店长理论，却被告知该美容师正在为付费的客人美容，要消费者等待2小时。消费者要求不做美容了，让美容院将半边黑色的脸洗干净，店方又提出，做在消费者脸上的黑色物系一种特殊物质，不能用水洗去，需要用一种价值50元的药水才能洗干净，否则会造成皮肤损害。绕来绕去还是要消费者掏钱购买产品。我会在接到消费者投诉后，派专人登门向经营者宣传法律法规，指出经营者的错误，同时要求她们将免费项目公示上墙，对收费项目也要明码标价。针对此类情况，市消协提醒广大消费者在接受免费服务时事先应了解清楚免费、收费的具体事项，以避免上当受骗。 2、装潢水管出问题，家中地板长蘑菇 9月11日，一消费者向我会投诉，反映其8月份发现家中墙面发霉后随即邀请装潢公司和水管销售商和物业管理人员到场查看，打开墙面后发现是水管三通处对外渗漏，家中酒柜面板变形、镜面爆裂。最让消费者不能接受的是，地板大面积受潮变形，有些地板背面甚至长出了蘑菇状物体。装潢公司和水管销售商见到这样的情况，就开始推卸自己的责任，互相指责是对方的原因造成的。由于当时消费者家装潢水路安装结束后，水管销售商派人上门试压检查后认为安装无问题且出具了质保50年的质保卡，所以消费者向我会投诉要求水管销售商赔偿其财产损失5万元。我会受理投诉后十分重视，第一时间组织双方开展调解工作，在调解中经营者不承认自己的产品存在质量问题，称出现此种情况是由于安装过程中工人对接头虚焊造成的。而他们所作的试压验收只针对水管本身，不包括安装验收，所以不承担赔偿责任。经过我会多次调解，经营者只同意赔偿消费者8千元，与消费者的要求相差甚远，双方不能达成一致。针对此情况，我会终止调解，并依法履行职责，支持消费者向法院提起民事诉讼，目前一审正在进行中。 3、电子商务交易有待规范 随着市场经济的发展，更多方便快捷的消费形式不断出现，很多电子商务商推出了网上代购、电话代购等业务，只要轻击鼠标或是一个电话就可以订购到自己想要的食品、机票、甚至是宾馆住宿等，大大方便了消费者尤其是外地消费者，但因为此类消费双方当时没有书面协议或直接的消费凭证，因此也容易导致消费纠纷。如11月17日就有一位池州的消费者向我会投诉称，称其16号下午2点30分左右拨打了我市某通信公司的信息平台电话，打算订购两张17日从南京到昆明的机票，当时接线小姐在电话里告知能够订购，而且让他当天下午务必赶到芜湖拿票，但当其赶到芜湖开了房间等了很长时间后，仍无人通知他拿票，后消费者打电话询问，票务公司称根本无人订购，再找通信公司，该公司竟称不清楚此事，想要进行推诿，消费者感到很气愤，觉得自己受到了欺骗，于是向我会投诉，我会当即联系了该公司领导，对其进行了宣传教育，并要求查清此事后尽快给消费者妥善处理，最终通信公司向消费者道歉并以折扣价为其订购了下一航班的机票。由于此类消费双方一般都无书面协议，消费者只能提供通话的时间证明，对于通话内容，双方具体的约定我们无法查证，所以处理此类新型消费纠纷时消费者往往提供不了对自己有利的一些证据，在此我们提醒消费者在进行电子商务消费时应注意以下几点： ⑴、在现实条件许可的范围内，尽量选择本地的电子商务商提供的服务，以减少一些不必要的开支； ⑵、最好选择一些实力强、信誉度较好的电子商务公司； ⑶、在使用电子商务业务时，应约定好自己所需商品或服务的具体相关事项，最好以短信、传真或电子文档的方式将约定以书面形式表达出来，这样一旦产生消费争议消费者就可以拿出有力的文字凭据。