本季度，全市消协系统受理来访149件，已解决149件，解决率为100%，为消费者挽回经济损失195947元，支持消费者提起诉讼一件。接待消费咨询3000人次。现将本季度投诉情况如下： 一、从受理投诉性质上看： 质量问题投诉131件，占投诉总量的87.9%；价格、计量等其他问题投诉11件，占投诉总量的7.3%。；其他问题投诉7件，占投诉总量的4.6%。 二、从受理投诉类别上看： 家用电子电器类投诉48件，占投诉总量的32.2%；家用机械类投诉13件，占投诉总量的8.7%；百货类投诉27件，占投诉总量的18.1%；房屋建材类投诉21件，占投诉总量的14%；服务类投诉33件，占投诉总量的22.1%；其他问题投诉5件，占投诉总量的3.3%。 三、从受理投诉特点来看： 1、酒店、宾馆管理不规范，消费者权益频频受损害 本季度我会受理的消费者关于宾馆酒店的投诉较同期以往有明显增加，这些投诉大都集中反映了如下几方面的问题：⑴、宾馆、酒店设施存在安全隐患引发消费者人身伤害；如本年3月4日元宵节晚，消费者朱某全家在我市某酒店聚会用餐时，其所坐的椅子突然断了一条腿，导致消费者在毫无防备的情况下跌倒受伤，送医院后经医生检查确诊为腰椎骨折，需要卧床静养。店家在支付了最初的一点医药费后就拒绝承担其他责任，消费者于3月14日委托其姐姐向我会投诉，要求该店赔偿其医药费、误工费等合计1500元。我会在受理此投诉后立刻与经营者取得了联系，但店方只承认消费者在3月4日晚在该酒店用餐，却不承认消费者受伤害，不同意给予赔偿也拒不接受我会的调解。针对上述情况，我会依法履行职责，向消费者提供了法律帮助，并建议和支持消费者向法院提起了诉讼。后经我市镜湖区法院开庭审理后双方达成了调解协议，店方向消费者一次性支付医疗费、误工费共计800元。⑵、安全防范设施不到位，导致消费者财物被盗；5月中旬，两位外地消费者入住我市一宾馆，第二天早晨发现随身携带的财物被盗，警方在接到报警后发现现场门窗完好，无撬压痕迹，属技术性开锁入室盗窃，消费者向我中心投诉要求店方赔偿其经济损失。由于此类事件中双方当事人责任、过失和被盗财物金额都难以确定，因此我们在调解中感到难度很大。经过我们的调解，店方给予了消费者一定的经济补偿。针对此类投诉，我会提醒经营者应加强管理，增强保卫措施，尽量杜绝此类事件的发生。同时我中心还建议广大消费者要增强防范意识，在外出时尽量避免携带贵重财物和大量现金，如确需要携带大笔现金，请选择能提供寄存服务的酒店入住。 2、部分商家重促销轻承诺，引发消费者不满 本季是传统的零售业销售旺季，而且由于今年气温偏高，许多消费者都选择在这一时间来选购冰箱、空调等制冷类商品。商家也针对这一市场展开了激烈争夺，纷纷实行了免费送货、安装，免费移机，送赠品等促销活动。但由于部分商家只重销售不管售后，对消费者购买的商品是否送货、安装、调试到位等则不管不问，甚至个别商家在销售完成后就以生意太忙、人员放假人手不够等种种理由拖延时间，不兑现承诺。因此部分商家重促销、轻服务；重宣传、轻承诺的问题成为投诉热点。如某消费者五一期间在我市某大商场购冰箱一台，付款后商家承诺最迟5月8日送货，但一直到5月10日商家仍未送货，消费者打电话过去催问却被告知无货，什么时候有货也不能确定，让他等候通知。消费者无奈之下向我会投诉，通过我们的宣传教育，商家认识到自己的错误，尽快为消费者解决了问题。针对此类现象，我会与各大家电商家负责人进行了沟通，要求他们合理安排调配人手和货源，严格按照国家“三包”规定履行自己的职责和义务并兑现承诺；同时在此我们也提醒消费者长假期间购物应注意以下几方面：一是注重理性消费，尽量避开购物高峰，这样可以获得更优质的服务；二是在购买商品后要用文字形式与商家约定送货、安装的时间，并约定违约责任；三是消费者一旦认识到自己的权益受到损害，应及时依法主张自己的权利。 3、家庭装饰材料投诉有所抬头 二季度我会受理了21起关于家庭装饰材料方面的投诉，较以往有所增加。投诉的内容主要涉及材料实际与样品不符、商家推诿承担三包责任等方面。如五月一位消费者在我市某木业商店购买了铝塑板一批用于家中装潢，等到次日经营者上门送货时消费者发现货物与店中样品明显不符，于是拒绝收货，可经营者却声称货物与样品货号一致并有进货单作为证据。双方僵持不下后消费者向我中心投诉，经过我们调查后发现该店出售的是新款产品，店堂展示的样品却是老款，两种产品虽然货号一致但外观有很大差异。经过我们的调解，商家最后为消费者办理了退货手续。还有的消费者在购买商品时，轻信经营者口头承诺，导致吃亏上当。如某消费者购买移门，当时店方营业员对其口头承诺“终生包修、零配件全免费”，可在移门出现问题后店家却以种种理由推托，不是今天维修工不在，就是明天没有零配件，后天干脆就不承认是“终生包修”，消费者的产品已经过了“三包期”，他们不承担“三包责任”，反正就是不上门。在此我们建议广大消费者在购买装饰材料时应注意以下几点：⑴、尽量到正规和信誉好的商店购买；⑵、购物时应索取购物单据和三包凭证，并要求商家将口头承诺文字化确认；⑶、对于一些用文字难以描述清楚的产品特征，可以采用取样经双方确认后将样品封存的办法。这样一旦发生消费纠纷，可以更好的帮助您维护自己的合法权利。