2006年，全市消费者协会系统受理消费者来访投诉361件，解决成功352件，结案率为97.51%，接受消费者咨询6870件，为消费者挽回经济损失57.2627万元。 一、投诉性质 质量问题投诉287件，占79.50%；价格、计量问题投诉28件，占7.76%；虚假品质表示投诉8件，占2.22%；营销合同问题投诉7件，占1.94%；其他投诉31件，占8.59%。 二、投诉商品类型 家用电器类98件，占27.15%；家用机械类投诉21件，占5.82%；百货类77件，占21.33%；房屋及装修建材类67件，占18.56%；农资类4件，占1.11%；服务类77件，占21.33%；其他类17件，站4.71%。 三、投诉特点 1、手机投诉量位居榜首 手机问题仍然不少，本年度手机投诉继续占居单项商品投诉的第一位，从客观上分析，消费者对手机的质量问题普遍不太满意，更让消费者不满意的是经营者的售后服务。有的经营者，自设附加条件，对消费者反映的问题，以企业的规定为由拖延解决。2006年元月4日，一消费者向我会投诉，反映其元月1日在中山路步行街一家专门销售手机的公司购买了一款大显718手机，2006年元月3日出现手机打不开故障，按照国家手机“三包”规定，应给予消费者无条件退货，但该公司却以需要检测为由，拖延履行“三包”责任；2006年元月16日，一消费者向我会投诉，反映其元月1日也在上述公司购买了一款松下X200手机，当晚即出现手机开不了机的故障，元月4日找经营者交涉，被告知需经过检测，直到2月12日才告知消费者检测结果：手机故障不是人为的，但只同意换机，不同意退货。该企业的做法与国家法律法规的规定是不相符合的，一是不履行“三包”义务；二是侵占消费者使用商品的时间；三是不严格执行国家退换货规定。还有的经营者在为消费者提供售后服务时，不填写维修记录，损坏了消费者依法享有的权利。 2、商品房投诉持续增长 商品房投诉已成为近年来投诉的热点问题。2006年度，消费者反映较集中的主要问题：一是开发商将未取得市建委颁发的商品房综合验收合格证的商品房，强行要求消费者办理交房手续，致使消费者无法办理房屋产权证。我市长江路某小区业主派四名代表向我会投诉，反映某房地产开发公司与他们签订的购房合同中约定交房时间为2004年12月31日前，但在12月31日交房时，开发商未出示该小区房屋通过综合验收的合格证书，开发商只是表示该房屋已验收合格而强行交房。开发商的做法就是不履行自己应承担的责任和义务，将经济损失转嫁给消费者；二是商品房存在着质量问题，给消费者造成较大损失，南陵县某消费者，2004年4月购买某小区商品房，12月份就出现许多部位渗漏水现象，虽几经修理仍无结果，造成消费者部分家俱霉烂损失三万元，经消协调解，开发商同意彻底修复并赔偿损失8000元；三是公摊面积的认定出现较大分歧，某小区消费者向我会反映，在与开发商签订购房合同时，开发商并未将有关公摊部分的内容和面积告知消费者，而在交房时，要求消费者补交储藏室等附加设施的公摊面积，最多的消费者需要补交14.3平方米的公摊费用，否则就不给消费者办理房产证，经我会调解，双方仍未能达在共识。 3、药品、保健品夸大宣传销售的现象依然存在。 2006年，国家有关部门对药品广告夸大宣传的问题进行了整治。但仍有个别企业，不顾国家法律、法规的规定和广大消费者合法利益，利用办健康讲座等形式，夸大宣传某药品的疗效，致使消费者在经济上遭受损失，身体上遭受伤害。一些商家以损害消费者利益为前提，谋取自身利益，在药品、保健品销售过程中，随意夸大商品的功效，诱导消费者购买和使用该商品，结果使消费者不仅未能达到应有的治疗或保健功效，反而对消费者身体造成伤害。9月20日，一消费者听信经营者“本品对近视、远视、弱视、中老年白内障有显著效果”的宣传，在某大药房购买了“好眼力”牌近视眼贴，以治疗近视眼，在使用中，该商品不仅未治好近视眼，反而将脸部灼伤，经查证，发现该产品使用的批准文号为：豫卫健用字XXX号，相关部门认定，既不是药品，也不是保健食品和消毒产品，而该药房却以药品销售，严重地侵害了消费者的合法权利。11月8日，一保健品代理商在某居民区摊销一种叫做“海福康”的产品，并宣传该商品具有医疗高血压、高血脂之疗效，诱导20余位中老年消费者购买了该产品，经消费者使用后，发现该产品无任何作用。经消协调解，才退还了货款5250元。针对上述现象，我们希望广大消费者不要轻信药品、保健品的广告宣传，一定要在医生和专家指导下购买药品，使用保健品。 4、欺骗性销售产品的现象时有发生 消费者维权工作已开展了二十年，广大消费者的维权意识也得到提高，但仍有个别企业，专门针对老年消费者，打着某大型企业的旗号，以热心上门服务为幌子，利用欺骗性的手法，高价推销自己的产品，欺取钱物。2006年6月30日某小区一消费者向我会反映，芜湖中燃公司二名工作人员上门服务检查检测其家中天然气灶具是否安全。经检查，二名工作人员认定消费者家中的华帝牌灶具有漏气现象，要求消费者停用并换上他们带来的华士牌灶具，收费290元。消费者在使用不久，华士牌灶具就出现质量问题，当消费者要求芜湖中燃公司提供售后服务时，中燃公司表示他们从未派人上门检测灶具，更未派人推销华士牌灶具。9月初，又有一位老人来我会投诉，反映上述相同问题，根据消费者的反映，我会立即会同当地工商部门对该经营者进行检查时，却发现该经营者已人走门空。这二起投诉消费者损失较大，既丢弃了质量良好正在使用的灶具，又付出高于市场价一倍的费用购买了一个无法正常使用的灶具。为此我们建议广大消费者不要轻信上门服务，上门推销产品的经营者，一旦接受了这些上门服务和商品，出现问题将无处查找经营者，自身的合法权益也无法保护。既使家中来了我市各大型公共事业服务部门的上门服务人员，消费者应立即拨打该单位的服务热线，得到确认后再决定是否接受上门服务。 5、干洗消费纠纷调解难度较大 随着广大消费者生活水平的提高，在换季时，不少消费者都将自己撤换下来的冬、春装送干洗店洗涤，由于我市干洗行业并不规范，洗涤标准、方式也不统一，洗涤技术也不过硬，难免会造成将消费者送洗的高档服装洗坏，在消费者要求赔偿时，往往双方分歧较大，达成共识十分困难。3月9日某干洗店将消费者一件价值4800元皮长大衣洗变色，经店家多次修复，最终将皮子破损也未修复，消费者要求店家赔偿3000元，经消协多次调解，消费者才得到1000元的赔偿。4月28日，一消费者投诉，反映其一件长大衣被某干洗店将毛领洗坏，要求赔偿，经多次与经营者交涉无结果，经消协多次调解，才使消费者得到100元的赔偿。4月10日，一消费者将一件价值1200元皮质裤子送某店干洗，取衣时发现颜色被洗花，使这条刚买一个多月，自己十分喜爱的皮裤无法穿用，要求经营者全额赔偿，双方交涉多次无结果，我会组织两次调解，仍未达成共识。上述这些投诉，解决难度大的主要原因是：缺乏一个具体的行业标准和赔偿办法，经营者在为自己过失行为寻找种种借口，百般推卸责任的情况下，我们很难为消费者挽回全部经济损失。 6、公用服务类投诉有所增长 此类消费者投诉较为集中地反映在公共社会服务方面，共计31件。从消费者投诉内容上看，这些投诉都十分简单，基本都是服务意识、服务态度、服务方式方面的问题，只要这些公用事业服务单位工作再深入、细致一点，投诉就完全可以避免。3月15日，一消费者投诉某单位，认为他们收费项目与广告上所宣传的项目不符，属多收费行为，我会在调解该投诉纠纷时发现，该单位广告上所表示的收费项目与实际收取消费者费用情况相符，只是广告内容表述不够通俗化，造成消费者误解所致，经反复解释，才取得消费者谅解。3月8日，有两位消费者分别投诉两家服务单位，反映他们预交了服务费用，在仍有数十元余额的情况下，被停止该项目服务，经我会查询，这两家单位及时进行了纠正。3月15日有几位消费者向我会反映，一些服务单位在上门收取服务费时出现重复收费现象，当消费者发现后，解决不及时，接待消费者不热情，回答消费者提问不耐心，使消费者意见较大而引发投诉。还有一些单位在为消费者提供服务时，宣传自己企业的服务项目、收费内容不够，很容易引起消费者的误解，为此，我们建议各服务单位要提高服务质量，提升企业的服务理念，端正服务态度，牢固树立全心全意为消费者服务的思想，在宣传企业服务内容的同时，要站在消费者的角度上去考虑问题，这样，广大消费者才会得到满意的服务。