二年来，我市县、区消费者协会以贯彻落实《条例》为契机 ，以维护消费者合法权益为根本，全面落实“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”之规定，切实发挥消协组织的作用，认真受理消费者投诉，正确运用《条例》规定的法定职能在解决疑难消费纠纷问题方面有了较大的进展。 一、依据《条例》解决疑难消费纠纷 疑难消费纠纷的投诉和调解历来是我市各级消协组织颇感棘手的问题，这既要法律、法规的界定， 又需要消协工作人员良好的政治、文化素质和从事消费维权事业的水平和本领。疑难纠纷的受理不能简单从事，也不能一推了之，需要耐心和韧劲。通过解决疑难纠纷，可以培养锻炼消协工作人员实际工作能力，积累较为丰富的工作经验。我市各级消协组织在贯彻施行《条例》中作出了积极的努力。 2006年2月4日，消费者刘某在使用电脑过程中出现“激活”问题，即将电脑送至池州市某电脑服务中心咨询维修，2月中旬付了购买新硬盘的600元费用后，将电脑取回。2006年3月6日，刘某发现产品说明书上注明的电脑原装硬盘容量是30G，而维修后新配的硬盘是20G，中心退还刘某的硬盘却是40G，硬盘保修期为二年（ 2005年8月29日购买），经销商在保修期内不应收取维修费等问题。刘某即向市消协投诉该电脑服务中心有欺诈行为 ，市、区消费者协会经调查，了解到事情真相后，多次召集双方进行调解，最终该中心同意将电脑20G硬盘换成30G硬盘，退还维修费用600元人民币，并赔偿刘某其他经济损失1000元人民币。消费者刘某很满意。 摄影行业一直以来是消费者投诉争议解决的“盲区”。《条例》第三十二条对此作了明确规定，既方便了投诉，也为消协调解提供了法律依据。2006年2月8日上午，消费者钱某投诉某影楼：其2006年1月26日在该影楼拍摄制作的婚庆碟盘和婚纱照片不是本人的，要求该影楼赔偿经济损失和精神损失费共计人民币5000元。贵池区消协工作人员考虑到钱某婚庆碟盘具有特殊价值的内容，结婚本是人生中的一件大喜事，制作婚庆碟盘是日后以作纪念，同时也是历史的记录，该珍贵碟盘内容的误删是无法弥补的损失 。消协工作人员与消费者钱某一道来到某影楼进行调查了解。影楼老板承认过错但认为5000元赔偿过高，不予答应。考虑钱某在该影楼消费时没有索要有效发票，事先与影楼也没有保价约定，有一定的过失责任。本着公平、公正的原则，经过调解人员反复讲解《安徽省消费者权益保护条例》的有关规定，最终双方都作出了让步并达成一致意见，某影楼赔偿钱某人民币4000元。 我市青阳县蓉城镇平山村消费者谢先生结婚前与某经营者口头商定：包括结婚照、轿车扎花、婚礼仪式、摄像、新娘化妆合计1288元，结果婚礼摄影过程所制成的光盘放映后，画面有半截雪花，图像发抖看不清，为此投诉到消协，要求赔偿。青阳县消协根据《条例》有关规定，经调解由经营者赔偿400元。双方都表示要加强法规学习，对特殊价值的应实行保价约定。 二、公用企业和具有独占地位经营者侵权行为有法可依 供电、供水、供气等行业是公用企业和具有独占地位的经营者，长期以来利用其优势地位，霸气十足，处于弱势地位的消费者与之发 生消费争议，不但得不到合理解决，还要受其要挟，有理无处讲，有气无法出，只得忍气吞声。《条例》对此作了明确规定，为消费者维权撑起一片蓝天。 2005年10月19日贵池区梅龙镇消费者杨某家的自来水被自来水厂进行了改装，之后不久，杨某听出水管有响声，就将此情况先后两次告诉梅龙镇水厂工作人员，但工作人员没有进行实地检查。2006年5月下旬，该自来水厂工作人员对用户水表的度数进行抽查时才发现杨家的水表度数高达2851吨，计水费5700元！杨某瞠目结舌，惊出一身冷汗。水厂工作人员随即对她家的地下水管进行了仔细检查，才发现水管有一处爆裂，因爆裂是发生在用户水表内管道中，处在厨房地下，水厂要杨某全额交纳水费，否则就停止供水，杨某当场拒绝接受。梅龙消协分会调查后认为：杨某曾经两次告诉过该水厂工作人员，她家的水管可能存在漏水问题，但水厂一直未派人来检查，水厂应承担主要责任；但作为用户的杨某，水管漏水又发生在自家的水表内，应将此情况书面报告水厂，让其派人来修，但其未尽到这个义务，亦应承当一定的责任。经多次调解，双方终达成共识，水厂同意杨某只缴纳900元水费，消费者杨某表示愿意接受。一起争议额较大的疑难纠纷圆满解决。 今年8月2日，青阳县消费者汪某投诉：县供水公司以他不缴水费为由私自拆下水表，并给予停水，致使家中不能正常用水。青阳县消协非常重视，副会长和秘书长找其供水公司负责人了解停水原因后，提出停水做法是错误的，消费者并非欠缴水费，而是供水公司提前收取了水费，且将供水公司的缴费通知单和收费发票核对后发现其中的弊端，供水公司不得不承认是企业内部管理不规范出现的差错，消协还指出供水公司私拆水表行为更不当，因水表是消费者拿40元买的，权属是消费者并非公司。因此，县供水在公司在无任何理由的情况下主动提出（1）派人员立即安装水表，接通并供水；（2）旧表按13吨计收水费，新水表按显示6吨计收水费，下次计算按6吨起计算缴水费，消费者计付19元了结此事。最后消费者非常满意地说：“两三年的问题半个小时就解决好了，消协真是消费者的娘家。”供水公司的负责人说：“通过处理此事，给我们上了一堂法制课，公司要规范经营行为，更好地为青阳人民供水。” 三、《条例》保护了农民消费者的利益 农民消费者是农村一支宠大的弱势消费群体，维护他们的合法权益不但是法律赋予消协组织的重要职责，也是建设社会主义新农村的需要。我市各级消协组织把调解农民消费者消费和服务领域里纠纷当作一件十分重要的工作来抓。 2006年3月15日，我市石台县牯牛降消协分会接到占大镇利源村村民檀某投诉称：他于2005年3月28日在县城关三野公司购得一台浙江产的茶叶修剪机，使用不到十几天后就因产品质量原因，突然主机烧坏，要求商家按“三包”规定修理时，商家要求消费者檀某支付押金280元，至今就因未付押金，修剪机不能取回，檀认为三野公司违反“三包”规定，侵害了茶农的权益，要求县消协为其讨回去公道，并能在今年茶季前取回自己的修剪机。牯牛降消协接诉后，立即组织工作人员进行调查核实，收集相关证据。由于管辖权问题，当日就将做好的材料接规定程序移送县消协。经县消协调查：石台县三野公司属县农委下属机构成立的一个为农服务公司，也可以说是公用服务单位，檀某的修剪机是县政府分配的扶贫机，价值3000元，另2000元由政府承担。根据以上事实，县消协依据“安徽省消费者权益保护条例”第四十四条规定的“从事公用服务的经营者，应当按照价格行政部门核定的收费标准收费，不得擅自提高收费标准或增加收费项目，不得收押金、保证金等····”的规定，县消协于接到牯牛降分会投诉的第二个工作日就找到该公司，并指出该机维修是三野公司应尽的义务，尤其因商品质量问题引起该机不能正常使用，三野公司应承担一切责任，三野公司即违背“三包”的规定，又违背了“安徽省消费者权益保护条例的”规定。在县消协指出三野公司侵害消费者权益的利害关系后，县三野公司愿意按“条例”的规定退还押金，赔礼道歉，按“三包”规定免费为檀修理茶叶修剪机，檀某在拿到自己的茶叶修剪机后，对石台县消协的工作表示高度赞扬，连说出三个想不到：“我当初投诉只是抱着试试看的态度，没想到事情拖近半年，只用三天就解决了；没想到一分钱的修理费也不用支付；没想到工商消协为我讨回公道，一分钱不收，你们是我的农民保护伞，我感谢你们”！ 四、《条例》为消费者讨回了公道 《条例》对从事洗染服务的经营者的义务作了更明确的规定，填补了法律的一个“空白”，对维护洗染业消费者的利益起到了至关重要的作用。 2006年7月7日，我市石台县城关消费者陈某投诉称：她于2006年6月27日将一件穿脏了的一套真丝衣送往一干洗店干洗，当时店家收了她30元干洗费，并开据凭证，让她7月5日后来取衣。2006年7月7日她拿着凭据来该店取衣服时，发现该店将衣服洗退色了，再仔细一看，该衣不象是干洗的，是水洗的，当即找到店老板评理，店老板一口否认该衣是水洗，而是干洗，在她指出干洗衣服与水洗衣服区别时，店老板才承认是忙中有错，陈某要求商家赔偿损失，店家不接受，并说只能承担部分洗染费，无可奈何之下，投诉到县消协，请求县消协为其讨回公道。石台县消协接诉后，立即组织调查核实，经业内人士证实，造成该衣退色的原因是水洗所致。该县消协依据《安徽省消费者权益保护条例》第三十三条规定的“从事洗染服务的经营者，应当于消费者共同确认洗染前衣服状况，向消费者介绍衣物洗染效益，并在服务单据中注明相关内容。经营者按照约定提供服务，造成衣物损坏、串色、染色、遗失等后果的，应当退返收取的费用，并承担赔偿责任”的规定，组织双方进行调解，最终依据《条例》的规定，由店家退还已收的30元洗染费，同时赔偿陈某经济损失200元。 美容美发行业一直是处理消费与服务纠纷的热点问题，调解好此类纠纷具有一定的典型教育意义。今年7月份，青阳县消费者伍女士向县消协投诉：她在县城欧莱雅店做美容祛斑，花180元做一段时间后斑未掉，脸上起了许多红斑，经医生检查为皮肤过敏，未达到效果又添了副效果，要求赔偿损失。经青阳县消协调解，由经营者退还伍女士人民币100元，赔偿检查治疗费用30元，合计130元。双方对此都表示接受。 商品房消费纠纷投诉的处理是众多消费投诉的一大难点，费时、费力，且此类经营者财大气粗，法律意识淡薄，经营者与消费者很难达成共识。《条例》第三十九条为消协处理调解纠纷提供有利的保证。今年3月15日青阳县消费者方小姐投诉某房地产销售公司，称其购买的商品房漏水，致使厨房滴水和一墙之隔的书橱发霉，墙面印有大面积污水的痕迹，公司称是其楼上装修不当造成，应找其楼上装修户，方小姐认为在商品房销售公司购房刚一年多就成这样，公司应承担责任，故投诉。县消协根据方小姐反映的情况以及实地的调查，找其房屋经营者宣传《条例》说明公司有推卸不了的责任，应尽快协商处理，公司负责人表示承担修理责任，修理费用由公司承担。 二年来，我市各级消协组织充分运用《条例》规定的各项经营者的义务，积极开展疑难消费纠纷的成功调解，既保护了消费者的权利，也赢得了消费者的赞誉，展示了消协的形象。但贯彻落实《条例》将是一项长期的任务，漫漫维权路，任重而道远。我们将继续努力，在省消协的指导下，按照省消协即将下发的五个行业的暂行办法，把维护广大消费者权益工作提升到一个新的水平，为和谐社会的构建作出消协组织的贡献。