六安市在全市范围内全面开展了在乡镇建立消费者协会分会、在村（社区）建立消费者投诉站和12315联络站，简称“一会两站”。经过一年时间的努力，现已发展遍布城乡的消费维权组织网络，特别在广大边远农村，“一会两站”发挥了重要的不可替代的作用，为建设社会主义新农村，立足为“三农”服务做出了贡献。 　　一、“一会两站”发展概况 　　六安市是著名的革命老区，人口670万，其中80%为农村人口，他们生活在农村，消费在农村，由于农村相对交通不便，特别是边远地区信息不畅，经济相对落后，导致农民在日常消费中合法权益受到侵害时不知投诉、不愿自找“麻烦”、自认倒霉的现象普遍存在。特别是近年来一些假冒劣质商品在城市无立足之地，纷纷将阵地向农村转移，侵害农民合法权益之势愈演愈烈。因此，保护农民合法权益成了各级党委、政府及相关职能部门工作的重点。针对这一特殊环境下的特殊群体，怎样寻求保护措施和有效办法，经过多次调研六安市为此下决心把助农维权的触角向下延伸，寻求新的切入点和落脚点，就是在农村建立“一会两站”，把维护农民利益送到农民家门口。市工商局、市消费者协会首先行动，于2006年10月15日联合下发了关于在全市农村建立“一会两站”工作意见的文件，同时向市政府作了专题汇报。市委常委、副市长张祥安同志当即作出批示，要求市政府办公室以文件的形式转发。2006年10月22日，市政府办公室关于在全市农村推广建立“一会两站”意见的文件下发，文件要求各县区人民政府、各相关部门遵照文件要求，结合实际贯彻执行。各县区人民政府接文后，全部以县区政府办公室的文件下发到各乡镇（街道）及有关部门，全面拉开了“一会两站”进乡村活动的序幕。截至2007年10月底，全市共建立消费者协会分会102个，建立消费者投诉站、12315联络站1441个，消费维权网络框架已基本形成，“一会两站”这一新的维权组织逐步被广大农民消费者所认识、所接受。 　　六安市所建的“一会两站”，全面达到“八个一”的标准，即有一人做兼职站长、一块“一会两站”标牌、一份工作人员聘用证书、一间调解室、一本投诉举报登记簿、一面固定法规宣传栏、一部投诉举报电话、一套工作制度，彻底杜绝了名存实亡、有站无人的空架子。在工作中，六安市各县区还采取了许多创新“一会两站”的方法，如霍邱县将“一会两站”建设与建立为农服务信息点以及工商所为农服务实行“三结合”，落实“所村挂钩”包点联系制度，及时为消费者提供科普知识、市场预测、致富信息、农业热点、农事气象、消费维权和消费提示，拓展建立“一会两站一点一挂钩”活动，零距离接触农民，田间地头为农民服务，此做法一经推出受到当地党委、政府的一致好评，受到农民消费者的普遍欢迎和支持。2007年6月6日，全市“一会两站”建设工作现场会在霍邱县召开，会议全面参观、考察、观摩了霍邱县的现场，推广了他们成功经验和有效做法。舒城县将“一会两站”建设与建立舒城县消费者权益保护委员会基层分会有效地结合起来，并在此基础上成立“人民调解委员会”，对“一会两站”受理的标的额较大的、比较复杂的或有较大影响的消费者投诉，提请人民调解委员会进行调解，从而更好地保证了“一会两站”的工作力度，更好地维护农民的合法权益。目前已成功调解了3起消费者投诉，为农民挽回经济损失5.6万元，创造性地把民间调解和司法调解有机地结合起来，在六安市是最有创新最有力度的“二合一”调解组织机构。 　　在调查中发现，“一会两站”在农村很受农民的欢迎，过去农民投诉要跑很远的路，花费很多精力、物力，维权成本高，使很多投诉自动放弃了，而现在“一会两站”建在农民的家门口，让农民足不出村就可以投诉维权和举报市场违法行为，提高了农民的维权积极性和维权意识。笔者从调查中得到新的启迪，“一会两站”建设带给农民三大变化，一是索票索证的变化。许多农民通过“一会两站”的宣传，知道了在消费购物时索票索证的重要性，现在不管购买什么农业生产资料和较大宗商品，也会向经营者索要票证，这在过去是很少出现的。二是自我维护意识提升的变化。农民在购买商品后，尤其是购买种子、农药、化肥等重要农业生产资料，知道了怎样留存备案或保存包装袋， 一旦出现问题时，便于投诉，真正体现了农民自我保护意识的提升。三是维权投诉的变化。农民遇到消费纠纷时，能够及时到“一会两站”投诉，到消协讨个说法，通过法律途径来解决问题。取得了四个成效：一是提高了农民素质，增强了农民自我保护意识和法律意识。二是降低了维权成本，方便了农民就地投诉，给农民带来了极大的方便，密切了党和政府同农民群众的关系。三是实现了投诉处理的及时性。四是化解矛盾，稳定了农村社会秩序。2007年8月8日，金安区东桥镇任郢村农民王邦贵因种植的3亩水稻出现抽穗时间不一致，他本人同销售稻种的经销商潘店徽商农家福农资连锁超市发生纠纷，于是向东桥消协分会投诉，经依法调解，双方达成一致，被投诉方给予王邦贵经济补偿224元。在今年春播时节，寿县堰口镇刘圩村赵一公等20户农民，分别从本镇种子经销商朱道均处购买湘杂棉5号抗虫棉种，农户经育苗、移栽，直到蕾期时，发现棉花出现虫害，眼看棉花就要减产，2007年7月10日，赵一公等农户便到堰口镇刘圩消费者投诉站进行投诉，经调解，生产厂家与经销商给赵一公等20户农民无偿提供1000余元的农药用于棉花的病虫害防治，确保了棉农增产增收。此事处理后，农户和经销商都感到非常满意。2007年7月22日，舒城县晓天镇郭冲村民汪某向该村“两站”站长方贤应投诉，他盖房购买的3吨多水泥使用后凝固差，汪站长受理后马上赶到现场察看，并向晓天工商所联系，后经多次与厂家协商达成协议，由厂家补偿消费者汪某5吨水泥。2006年11月27日，霍山县但家庙镇团墩村村民倪守发到该村消费者投诉站投诉，反映经销商沈高林所售的热水袋有质量问题。该热水袋于2006年元月份购买，11月26日晚为其孩子睡觉取暖时，热水袋爆裂，造成小孩屁股和腿部烫伤，要求赔偿，村投诉站接投诉后及时调查核实，协商调解，最后双方达成协议，经营者赔偿倪守发现金500元整。霍邱县新店镇塘店村菜农高明东从一农药经营店购买了10盒“杀虫霜”，回家后发现农药已过保质期，2007年5月20日到村投诉站投诉。投诉站工作人员立即与经销商取得联系，为其调换了合格农药，并当场责令和监督经销商将过期“杀虫霜”下架销毁。2007年10月30日，消费者丁进在裕安区固镇钱集村钱集饭庄吃饭，回去后出现腹泻现象，经医生诊断是食用变质食品造成的，消费者投诉到固镇钱集村消费者投诉站，该投诉站工作人员认真调查核实，证明投诉情况属实，依据《消法》第十三条规定，当即作出经营者赔偿六十元医药费处理意见，双方满意。据六安市消费者协会统计，2007年前三季度，全市消费者协会系统共受理投诉644起，为消费者挽回经济损失达到130万元，而经消费者投诉站受理的投诉就达到113起，占投诉总量的17.5%，为农民消费者挽回经济损失12.1万元，而且经“两站”直接受理处理的投诉的数量和比例还在逐季逐月呈快速上升趋势。 　　在实践中，六安市还在“一会两站”进乡村的基础上，将“一会两站”建设的范围扩大到了街道、社区、企业、商场、学校、专业市场甚至军营，使全体消费者都享受到“一会两站”的便捷服务。如市消协在市内各大商场、公用企业第一批建立16家投诉站，并于11月1日上午集中授牌和培训，第二批将再设立21个投诉站，把城乡、企业、单位维权链条连起来，便于调解和服务。金安区以支柱企业为依托，在皖江集团、星星纺织公司等企业成立“两站”10个，使企业工人们不出厂门就可以得到维权帮助；以中小学校为依托，在毛坦厂中学、木厂中学、三十铺中学等成立“两站”5个，把中小学生消费纳入消费维权保护体系中，把“一法一条例”宣传融入到教学中，把活生生案例融入到身边维权教育之中。 　　2007年3月14日，省消协会长、原省工商局局长王盛榜，省工商局副局长王春敬陪同原省人大副主任吴昌期，原省政协副主席张润霞，原省委宣传部常务副部长窦永纪等省级老领导一行到六安考察时，在调研听取汇报后，对六安市的“一会两站”创新型工作非常重视，异口同声地给予了充分肯定，纷纷指示要把好事办好，真正为农村消费者排忧解难。今年以来，马鞍山、阜阳、宿州等市消协系统专程到六安考察学习“一会两站”建设经验，都给予了很高的评价。调查结束时，接省消协通知，全省“一会两站”建设会议专程到六安参观、考察、学习、观摩霍邱县及相关县区的有效做法和成功经验。 　　二、主要做法和采取的措施 六安市“一会两站”建设工作之所以在短短的一年时间里取得了明显的效果，这与组织者采取的“政府领导，工商消协牵头，部门参与，乡村联动”工作原则、先试点，以点带面，后全面推进的工作方法，以及各地因地制宜灵活运用的措施是分不开的。 　　1、政府领导，工商、消协牵头，部门参与，乡村联动。“一会两站”建设工作是工商部门、消协系统贯彻中央“三农”政策，建设社会主义新农村，大力发展农村经济而推出的一项惠民政策，主要针对当前农村市场经济秩序相对不规范，农民合法权益屡屡受损而采取的一项惠民措施，要想使这一措施在全市全面展开，单靠工商、消协一个部门、一个系统是无法推行的。为此，六安市工商局、六安市消费者协会从一开始实施“一会两站”建设工作之时起，就酝酿将部门行为上升为政府行为，在政府的领导下，整合社会资源，开展“一会两站”建设工作。在向市政府汇报后，得到市政府的大力支持，市政府办公室下发了文件，各县区政府也相继下文，大部分乡镇政府也转发了文件，终于使发展“一会两站”工作成为政府行为形成链条。通过各级政府的重视和支持，使此项工作得以在全市快速推进。在推进过程中，各级政府领导还亲自参与督促。2007年6月5日，六安市市委常委、副市长张祥安同志作出重要批示：“‘一会两站’的建设对于规范农村市场秩序，维护农民消费者的合法权益，具有重要的作用。‘一会两站’的建设得到各级党委、政府以及工商部门的重视和支持，取得了阶段性成果。希望各级各部门总结经验，查找不足，进一步抓紧抓好这项工作。希望已成立的‘一会两站’要充分发挥作用，为维护农民权益，规范和繁荣农村市场，建设社会主义新农村做出应有的贡献”。在寿县、霍邱、舒城等地，涉及“一会两站”建设的会议、督察、调研，当地党委、人大、政府、政协的领导都积极参加，并作出安排和部署。作为主要承办此项工作的六安市内各级工商、消协部门更是全力以赴，在资金和人员都相对紧张的条件下，投入大量的人力、物力、财力开展“一会两站”建设工作，他们主要做了几件事：一是积极向当地领导汇报，提出具体意见，取得支持；二是制定出明确的切实可行的工作规范，严格按规定建立“一会两站”，积极探索工作新机制；三是抓好基础，配齐人员， 落实基本的办公条件，培训“一会两站”工作人员；四是协调解决经费，保障机构得以正常运转；五是树立典型，鼓励先进，大力宣传典型人物和事迹，提高积极性；六是根据工作计划，确定明确的工作目标，围绕目标，扎扎实实地推进；七是做好协调，形成合力。多次与各部门、各乡镇召开协调会，商讨相关事宜；八是加大宣传，扩大影响，使农民知道、了解“一会两站”，使经营者自觉接受“一会两站”的调解和监督。通过一系列的方法、措施，促使未建立的“一会两站”尽快建立，已建立的“一会两站”真正发挥作用。各部门、各乡村的积极参与也是“一会两站”在六安市能够得以迅速建立的一个重要因素，特别是各乡镇、村，他们既要提供办公场所，又要配备兼职人员，既要检查督促，又要亲自参与，为“一会两站”的建设做出了不可磨灭的贡献。 　　2、先试点，后推进。六安市在建立“一会两站”过程中，确立了首先试点，再全面推进方针，全市首先在寿县、霍邱进行试点，同时要求各县区也首先在辖区内消费维权基层组织建设条件较好的1-2个乡镇进行试点，每个乡镇也要在条件较好的村进行试点，以发挥典型示范作用，带动全市的建站维权工作。通过实践来看，这是一条成功之路。寿县、霍邱被确定为试点县后，从县领导到行政村领导，大家群策群力，克服困难与不足，创造出不凡的实绩，赢得省、市领导的高度赞誉，得到了农民消费者的一致好评。金寨在确立了在白塔畈乡进行“一会两站”建设试点后，乡镇领导非常重视，多次主动与县工商局、消协进行沟通、交流，就建站事宜进行磋商，现白塔畈乡的20个行政村的“两站”全部挂牌成立，快速完成了建站目标。试点的成功，取得了经验，为全面推行 “一会两站”建设工作打下了坚实的基础。 　　3、以典型促进发展。六安市在推行“一会两站”建设过程中，先后两次召开现场经验交流会，以现场会促进此项工作的开展。2006年11月12日-13日，六安市“一会两站”建设工作经验交流会在寿县召开，省消协会长王盛榜、省消协秘书长张纯、市人大副主任潘忠余、市工商局、市消协领导，寿县县委书记孟祥新及县人大、政府、政协领导，各县区工商局长、消协秘书长参加了会议，会议总结出适合六安特色的“一会两站”建设模式，取名为“寿县模式”。即分会会长商请当地乡镇人大主席担任，“两站”站长由村支书或村主任担任。会上高度表扬了寿县在建立“一会两站”工作中所做出的成绩，要求各县区要迎头赶上，使“一会两站”在全市生根开花。2007年6月6日，六安市“一会两站”现场经验交流会在霍邱再次召开，省人大常委、原市委书记洪文虎、省消协会长、原省工商局局长王盛榜、省消协秘书长张纯、市人大副主任潘忠余、市政协副主任赵怀华、市工商局、市消协领导及霍邱县委书记孙仁、县长权俊良等县四个班的领导及各县区工商局长、消协秘书长参加了会议，会议在总结推广“寿县模式”的基础上表扬霍邱县在建立“一会两站”创新工作中所做出的成绩，同时要求各地要发扬成绩，克服不足，将“一会两站”建设工作推向高潮。二次现场经验会的召开，以典型促发展的方略对六安市的“一会两站”建设工作起到了很好的推动作用。 　　三、存在的问题及今后建议 　　六安市“一会两站”在建立发展过程中存在的主要问题是：一是认识不够。社会上对“一会两站”及其在建设社会主义新农村中的作用和意义认识不足。少数地方领导片面地认为受理消费者投诉，解决消费纠纷是工商部门和消协的事。二是农民消费者教育还没跟上。在消费者群体中仍然存在着不敢维权、不愿维权、不能维权的现象。三是“一会两站”工作人员的业务素质有待于提高，缺乏必要的法律、法规知识和基本的专业技巧，面对消费者的投诉有时力不从心，不能做到依法调解，以理服人。四是缺乏足够的经费保障，制约“一会两站”的发展，工作人员报酬难解决，挫伤了他们工作的积极性。 笔者认为，要使“一会两站”长期持久地坚持下去，必须做到：一要加大宣传力度。要与新闻媒体互联互动，形成强有力的社会宣传效应，扩大“一会两站”的社会影响，使其得到全社会的认可与参与。向社会公布已建立的“一会两站”站点办公地点、办公电话、站点 负责人姓名、办事程序等，使广大消费者知道，便于就近投诉。二要加强农村消费者的消费常识教育，引导农民科学消费，降低和预防消费纠纷的发生。如组织学生进行消费维权实践活动，动员老人开展义务宣传和依法维权活动。制定“消费维权联系卡”，将消费者投诉维权电话、投诉调解程序以及打假维权知识，制成卡片，逐户散发给农民消费者，提高农民消费者的维权意识和能力。三是加强“一会两站”工作人员的业务培训，提升工作人员的业务知识水平，增强调解工作效率。积极培育典型示范分会和站、点，每年组织召开“一会两站”工作人员培训暨经验交流会，年底召开表彰大会，使“一会两站”工作学有样板、赶有目标。四是维权是政府的职责，是全社会的共同责任，要解决“一会两站”建设的经费问题，必须依靠各级政府的统筹安排，建议政府加大对“一会两站”的物质投入，所需经费列入当地政府预算。积极寻求社会各界的支持和帮助，建立“一会两站”基金，多方筹措资金，有步骤地解决“一会两站”硬件设施、通讯、交通工具及维权经费问题，为“一会两站”充分发挥作用提供有力保障。 　　在调查中得知，六安市政府已拨出一部分专项经费，市工商局、市消协计划采取“三个一点”的办法，即市政府从财政拨款一点，市工商局支持一点，市消协自筹一点，建立“一会两站”奖励资金，以奖代补的办法来解决“一会两站”经费补助问题。相信在各级政府的领导下及社会各界的共同努力下，该市“一会两站”必将在皖西大地发展壮大并真正发挥成效，为建设社会主义新农村作贡献，为老区的民生谋福祉，为红色大地持续发展和社会稳定起到积极而又深远的影响。 　　　　　　　　　　　　　调查人：褚春荣（市消协会长） 　　　　　　　　　　　　　　　　　杨瑞林（市消协秘书长） 　　　　　　　　　　　　　　　　　王素兰（市消协副秘书长） 　　　　　　　　　　　　　　　　　余道国（市消协副秘书长） 　　　　　　　　　　　　　　　　　李 虎（市消协投诉部主任） 　　　　　　　　　　　　　　　　　陈习平（市消协工作人员） 　　　　　　　　　　　　　撰稿人：褚春荣 　　　　　　　　　　　　　　　　　余道国 　　　　　　　　　　　 校 对：陈习平