建立五个体系 积极保护消费者合法权益 ——滁州市消费者协会消费维权工作介绍 近年来，滁州市消协依据《消法》赋予的职能，建立了“五个体系”，着力加强对法律的宣传，强化对商品和服务的监督，拓宽了维权领域，深化了监管层次，为服务地方经济发展做出了应有的贡献，树立了良好的社会形象。 一、建立政府维权体系，初步实现政府带动，各职能部门共同维权局面 1、建立滁州市政府消费者权益保护办公会议制度。为加强消费维权工作的领导，2005年，滁州市政府建立消费者权益保护办公会议制度。成立领导小组，分管市长任组长，工商局、技监局等11家政府职能部门负责人为成员。按照制度规定，每年定期召开会议，研究消费维权工作，形成政府会议纪要。下辖的八个县市区政府均建立了该制度，将消费维权工作由部门维权上升为政府带动，共同维权。 2、争取地方政府对消费维权工作的财力支持 。经过不懈的努力，各级政府从财力上大力支持消协工作。滁州市政府三年来给市消协拨专项活动经费16万元；琅琊区消协办公经费2004年纳入当地财政预算3.7万元/年，2006年又追加到5万元/年；全椒县消协等四个单位经费纳入了当地的财政预算；其他县市地方政府也对消协给予专项经费拨款。一定程度上缓解了消协工作受经费局限的压力。 3、争取省、市、县三级人大对贯彻落实《条例》进行执法检查。2006年3月15日——16日，凤阳县人大常委会执法检查组,对凤阳县工商局、县消协贯彻执行《消法》、《条例》情况进行了全面细致的检查。 2006年12月20日，在滁州市人大副主任张浩的带领下，一行三人对滁州市工商局、消协贯彻落实《条例》工作进行执法调研。人大领导对我市消费维权工作给予了充分肯定。 2006年12月29日,安徽省人大调研组一行八人在滁州市工商局召开贯彻落实《安徽省消保护条例》执法调研会。市工商局、药监局、卫生局、技监局领导及消费者代表、企业代表、行风监督员代表参加会议。调研组对工商、消协所做的工作和取得的成绩给予高度的评价和肯定。 二、建立宣传体系，努力提高消费者的自我维权意识和经营者依法经营意识 1、采取走出去、请进来的方式宣讲《消法》、《条例》，努力提高经营者依法经营意识。全市消协深入企业开展《消法》、《条例》专题讲座达26次，直接受众达三千余人；举办街头宣传活动28次，散发宣传材料 20万份。全市大部分与消费者关系密切的经营性企业的业务骨干接受了专门培训，对《消法》、《条例》有所了解，为企业依法经营，切实维护消费者权益打下了良好的基础。 2、开展送法宣传下乡活动。针对农民消费知识匮乏、法律意识淡薄的现状，我们利用农村广播、消费教育学校、一会两站、宣传栏、黑板报、逢集、庙会等多种载体，广泛宣传消费知识，引导农民科学消费，努力提高他们的自我维权意识和拒绝假货、举报假货能力。 3、围绕年主题，开展十项系列活动，使3.15纪念活动高潮叠起。我市“3.15”纪念活动最显著的特点是：领导重视、市县联动、内外结合、广泛参与，政府带领各职能部门共同维权。今年我们成立了以市政府副市长黄秀生为组长的活动领导小组，制定方案，精心组织。市委、市人大、市政府、市政协等领导亲临现场参加活动。 （1）强化媒体宣传。一是分管市长及各县（市）分管县长均发表电视讲话。针对农村消费维权薄弱的现状，制作《农民消费维权大家谈》专题，广泛宣传；在滁州电视台就农资、手机、商品房、食品投诉热点，为消费者发布消费警示。二是在《滁州日报》开辟专栏，曝光典型案例；发表市长署名文章，专版刊登典型案例；三是走进滁州电台的《政通人和》栏目，开通热线接待投诉、咨询，强化宣传。3月15日当天省电台将我市3.15宣传盛况通过电波传进千家万户。 （2）推行十项举措，将纪念活动推向高潮。一是召开新闻发布会，公布投诉热点、维权典型案件；二是开展消费维权下乡活动；三是开展农村市场监督检查活动；四是召开专家（志愿者）座谈会，共商维权大计；五是深入企业举办宣传教育活动；六是开展安徽省第六届诚信单位表彰及双先表彰活动；七是举办文艺晚会；八是举办消费知识大赛；九是开展大型街头宣传咨询活动；十是开展假冒伪劣商品销毁活动。 三、建立网络体系，强力推进农村“一会两站”，服务社会主义新农村建设 为更好地解决农民投诉难、维权成本高、消费意识淡薄的现状， 2005年我们先行试点，在农村建立“一会两站”维权网络，制订了《关于在农村建立“一会两站“的工作意见》，依托工商所建立“消协分会”，在行政村建立“消费者投诉站 ”、“12315联络站”，确定工作人员、工作职能、工作制度，统一工作流程、标牌等。主要工作任务是就近受理农民消费者投诉，促成消费纠纷和解，宣传消费知识，营造农村良好的市场消费环境。在明光成功试点的基础上，召开全市现场会，使该项工作在全市推开。该项工作得到了各县、市、区政府的高度重视和鼎立支持，市政府及全市8个县、市、区均以政府文件形式批转了“农村“一会两站”网络建设工作意见。为进一步全面推进农村“一会两站”建设，2006年6月15日我市又在天长市召开“全市农村‘一会两站’维权网络建设现场经验交流会”，典型引路，全面推行。 目前，全市建消协分会67个，建立消费者投诉站、12315联络站569个，各地举办《消法》宣讲培训250余次，接受农民咨询5348人次，受理农民消费者投诉692起，为农民消费者挽回经济损失162.2万元，对社会主义新农村建设做出了积极的贡献， 产生了四个方面的社会效果：一是方便了农民投诉，降低了农民的维权成本；二是拓展和延伸了工商和消协的职能；三是《消法》、《条例》得到广泛宣传，农民依法维权意识明显增强；四是有利于把矛盾化解在基层，把涉及群众切身利益的各类纠纷化解在萌芽状态。该项工作得到省工商局、省消协的充分肯定和大力支持，也引起各级新闻媒体的关注，省、市级多家媒体进行了专题报道。 四、建立社会监督体系，开展特色活动，扩大社会影响 近年来，我们积极开展监督活动，取得良好社会反响。 1、开展房地产市场整顿活动，引导企业规范自律。为了更好地规范企业经营行为，建立企业自律、社会监督、行政执法、群众参与“四位一体”的工作机制，我们根据投诉热点，强化对房地产行业的监督。会同市工商局，对全市房地产企业进行了专项整治。重点对房地产市场经营中商品房质量低劣、虚假广告宣传、房屋面积缩水等违规行为进行整治，引导他们建立健全消费者维权机制，规范市场经营行为，树立诚实守信的现代经营意识。通过扎实有效地开展工作，促进了房地产业的健康发展，使连续两年的投诉热点得到降温，并涌现出7家 “诚信房地产企业”。 2、上下联动，积极开展社会问卷调查活动。 我市上下联动，先后在全市开展了《银行服务状况调查》、农资、美容、商品房等方面的问卷调查，及时写出调查报告，为发布消费警示、指导消费提供了科学的参考数据。 3、积极开展 “商品与服务义务调查员聘请”活动。为了改善农村消费环境，建立健全农民消费维权的组织体系和农村消费市场监督管理的有效机制，积极融入社会主义新农村建设，我们还积极开展“商品与服务义务调查员聘请”活动，发展 240名调查员，强化社会监督。 4、专家志愿者队伍，开展放心食品探源活动。为壮大我市消费维权力量，提升工作质量， 2005年我市成立了由社会各界的专家和记者、律师等16位组成的“消费维权专家志愿者”队伍。每年市消协都召开消费维权专家志愿者座谈会。组织专家志愿者们开展 “放心食品探源”活动。在处理个案消费纠纷中，寻求专家的帮助，听取专家们对我市消费维权工作的建议，共商维权大计，充分调动社会力量共同维权。 5、开展不平等合同点评活动。我们先后对25家商业服务业、物业、商品房领域、水、电、气公用事业单位的格式合同进行检查,对少数单位的霸王条款提出整改意见，在社会上取得良好的社会反响。 6、强化企业自律，建立重点消费纠纷约谈制度。为推进信用体系建设，构建和谐消费环境，及时处理和解决重点或敏感的消费纠纷，制止和杜绝消费矛盾的激化，以和解促和谐，维护社会稳定，我们建立了《重点消费投诉约谈制度》，积极探索解决消费者投诉的热点、难点问题。通过约谈制度的启动，及时与商家反馈消费者投诉信息、热点、服务建议，听取商家意见，议定整改措施，强化了企业自律，营造了良好的市场消费环境。 五、建立救助体系，支持司法诉讼，积极探讨维权新途径。为积极支持消费者拿起法律武器保护自己的合法权益， 2005年，我们与法院建立了“保护消费者合法权益合议庭”，对调解不成的投诉，支持消费者走法律诉讼的途径。我们每年召开“保护消费者合法权益”联系会议，共同探讨我市消费维权领域投诉的热点问题。对调解不成的消费争议我们支持消费者到法院诉讼14起，为消费者勇敢的拿起法律武器维护自己的合法权益提供了快捷平台。 滁州市消费者协会 二00六年十二月十八日