建立消费约谈制度 促进和谐社会建设 滁州市消费者协会 （2007年4月25日） 为促进地方经济又好又快发展和社会主义和谐社会建设，强化企业自律，推进消费维权工作深入开展，营造消费和谐的市场环境，近年来，滁州市消协从制度建设入手，建立《重点消费投诉约谈制度》，变过去单一的消费投诉事后救济为事前宣传引导、事中强化监督、事后司法救济“三位一体”的综合消费者权益保护制度，将事前、事中、事后维权贯穿于消费维权全过程之中。通过一年多的实践，该制度的实施对强化企业自律，及时处理和解决重点与敏感的消费纠纷，制止和杜绝消费矛盾激化，促进社会和谐，起到了积极的促进作用。我们的具体做法是： 一、 建立重点消费投诉约谈制度，规范经营者的自律意识 所谓《重点消费投诉约谈制度》是指工商部门及消协组织定期或不定期地约请在一定期间内消费者投诉比较多、反映的问题比较集中的行业、商家及商品、服务的经营者进行沟通座谈，反馈投诉信息，听取商家意见，议定整改措施，调解消费纠纷，维护消费者、经营者双方权益的一项工作制度。根据工作需要，我们确定在七种情况下启动约谈程序： 1、经营者一年内因商品或服务质量问题被消费者投诉累计5次以上的； 2、经营者因商品或服务质量问题一年内对消费者的正当投诉无理拒绝或故意推委累计2次以上的； 3、经营者因商品或服务质量问题一年内被工商局查处2次以上的； 4、经营者因同一商品或服务质量问题被5个以上消费者群体投诉的； 5、经营者因商品或服务质量造成消费者轻伤以上或造成经济财产损失达1万元以上的； 6、经营者因商品或服务质量问题被通报或被媒体曝光后，未主动改正，而被消费者投诉或被行政执法部门查处的； 7、工商局、消费者协会认为需启动约谈程序的。 该项制度的建立对强化企业自律，加强社会监督，促进诚信体系建立，营造良好的消费环境有着积极的促进作用。 二、 强化事前宣传教育，努力提高经营者的诚信经营理念 徒有制度不足于自律，为此，我们建立“消费教育学校”，加强对经营者的宣传、教育、引导，帮助他们树立诚信经营、优质服务的现代经营理念。采取走出去、请进来的方式，利用专业培训、法律宣传、媒体宣传等多种方式，将《重点消费投诉约谈制度》广泛宣传。使经营者在了解《消法》规定经营者履行的十项义务，如何维护消费者的九项权利的同时，教育他们积极正确对待消费者投诉，出现消费纠纷时，要依法、合理、正确地对待，促进消费者与经营者用自行协商和解的方式来解决消费纠纷。实践证明，通过自行协商和解的方式解决消费纠纷，是符合我国国情、解决大量消费争议的一项有效的举措，对消费者和经营者而言，是一项双赢的举措。这种方式，通过双方当事人面对面的沟通，简便、快捷，既不伤和气、也不增加投诉成本，同时，对企业获得良好的社会口碑，树立良好的社会形象也有一定的帮助。通常对标的额较小、投诉量较多、问题较为直观、易于解决的消费纠纷，使用双方当事人和解的方式解决消费纠纷。为此，我们在城市的社区、商场、公用企业、专业市场、超市广泛建立消费者投诉站，确定投诉站工作人员，明确投诉站工作职责，对投诉站工作人员及企业员工进行法律培训。全市大部分与消费者关系密切的经营性企业的业务骨干，接受了专门培训，对《消法》、《条例》及约谈制度有所了解，为企业依法经营，切实维护消费者权益打下了良好的基础。 三、 强化事中监督，启动约谈程序，促使消费纠纷和解 根据消费投诉的数据分析，我们及时梳理出投诉热点、难点，一个时期、一个阶段、一个重点的开展专项整治，强化社会监督，预防消费纠纷的集中出现。如每年春耕、秋种之际，我们会同工商局开展“打假护农”活动，强化农资类的市场监管，将可能发生的农资类投诉化解在萌芽状态；在元旦、春节以及节假日消费的高峰期，我们加强市场的监督，努力将假冒伪劣商品投诉降到最低点。在商品和服务的监督中，针对投诉热点，我们系统地开展约谈，加强信息反馈和沟通，以和解促和谐，最终达到消费和谐和社会和谐的目的。如在2006年消费投诉中，我们启动约谈制度，成功地调解了一起因瞬间高压导致19户消费者家中电器损毁的群体投诉，当时消费者找到属地电管站，电管站推说是由于不可抗力造成，拒绝赔付。情绪激动的消费者又找到当地的消协，并称如果问题得不到妥善解决，就组织人员全体上访。我们受理投诉后，及时向领导汇报，启动了约谈程序，找到电管站的主管部门，向他们晓之以理，得到电业局领导的高度重视及大力支持，他们调集精兵强将，放弃“五一”休假，用三天时间将能修复的电器给予修复，不能修复的电器给予经济赔付，共赔付19户农民消费者损失1.8万元，使一起可能上访的事件化解在萌芽状态，促进了社会和谐，维护了社会稳定。通过该案的处理，取得了三个方面的满意即消费者满意、经营者满意、地方政府满意。 近年来，随着社会经济的发展，消费投诉出现了新的热点，而商品房由于标的额高，解决难度大，成为消费投诉热点中的难点。近期，我们通过约谈制度的启动，成功地调解了一起商品房群体投诉，为化解矛盾，促进和谐做出了积极的努力。2007年2月，5户消费者因购买的商品房在交付使用期间就相关合同条款的内容与开发商发生消费争议，群体投诉到市消协。为了促成和解，我们启动了约谈制度。将开发商请来，通过双方面对面的沟通，采用共性问题集中解决、个性问题分别商议的方式，先易后难、现场察看、分别解决。经过几个回合的反复协商，最终，双方当事人达成协议，使问题得到圆满解决。 五、建立救助体系，支持诉讼，积极探讨维权新途径 《消法》规定解决消费争议的途径有五种，其中，“向人民法院提起诉讼”是解决消费争议最完全彻底、最有力有效的途径。为积极支持消费者拿起法律武器保护自己的合法权益， 2005年，我们与法院联合建立了“保护消费者合法权益合议庭”，对调解不成的投诉，支持消费者走法律诉讼的途径，使问题得到最终解决。我们每年召开“保护消费者合法权益”联系会议，共同探讨消费维权领域投诉的热点问题。对调解不成的消费争议我们支持消费者到法院诉讼14起，为消费者勇敢的拿起法律武器维护自己的合法权益提供了快捷平台。如2006年，我们在处理一起消费者因到香港旅游购买的数码照相机存在质量问题的投诉，由于是旅行社带领购物，我们找到旅行社，经过多次宣传，耐心细致的做工作，就是不能和解。为此，我们终止调解，支持消费者向人民法院诉讼，使问题得到最终解决。 工作中，我们通过《重点消费投诉约谈制度》的启动，及时与商家反馈消费者投诉信息、热点、服务建议，听取商家意见，议定整改措施，强化了企业自律，营造了良好的市场消费环境。我们深深体会到，消费纠纷的解决，有较强的技巧性、科学性，在双方当事人情绪激动之时，采取热问题冷处理的方式、采取分别约谈的方式更易于使问题得到圆满的解决。对难以解决的群体投诉、典型案件、影响较大的消费纠纷启动约谈制度，对问题的最终解决有积极的帮助。