滁州市工商局、消协系统二00八年度消费申诉十大热点 二OO八年滁州市工商系统、消费者协会共受理各类消费申诉1388件，调解成功率为97%，为消费者挽回直接经济损失210余万元，接待来访、接受咨询、处理各类简易消费纠纷19500人次，从而化解了消费纠纷，维护了消费者的合法权益，促进了社会和经济的和谐发展。2008年申诉十大热点是： 一、手机申诉位居榜首。2008年全年受理手机申诉位居商品类榜首，占总量的28%。主要问题是手机质量差和“三包”服务不兑现等问题。手机质量主要问题有：屏幕无显示、屏裂、白屏、按键失灵、易掉线、手写笔杆易断、杂音大、无法正常充电等。售后服务方面的申诉则包括：维修时间长，维修质量差、拒做维修记录、不出具检测报告、以人为故障为由拒绝履行“三包”责任等。 二、家用电器申诉居高不下。2008年各类家用电器类申诉占商品类总量的20%。有关质量方面的问题表现为在三包期内出现性能故障。在售后服务方面，反映较多的是：商家送货、安装服务不到位；销售与维修环节脱节，互相扯皮推诿，有的商场不承担“谁经销谁负责”的“三包”责任，要求消费者直接找售后维修中心；售后服务不到位,维修人员技术差,责任心不强,返修率高；促销、买赠宣传与实际不符，承诺不兑现；赠品不享受“三包”等。电动车质量和售后服务问题突出，主要集中在电瓶质量不过关，电瓶使用期较短，出现故障“三包”不到位等问题。 三、百货类商品质量问题困扰消费者。2008年百货类申诉占商品类总量的19%。消费者申诉较为集中的是服装、鞋类和家具。反映主要问题是：服装类多质次价高、做工粗糙、面料掉色、缩水、成分不实、冒牌等问题；鞋类主要问题是表皮开裂、脱胶、断底、掉跟等质量问题，“三包”责任不落实；家具类申诉主要问题是以次充好、开裂、变形、售后服务差等。 四、食品安全问题不容忽视。2008年食品类申诉占商品类总量的9%。主要问题有四个方面：一是儿童食品隐患多，尤其是自媒体曝光“三鹿”等品牌奶粉含有“三聚氰胺”事件后，引起家长的顾虑、恐慌与不安。有关各类奶粉是否合格的咨询电话不断,仅9月份市局12315中心就接到消费者申诉、咨询1600余起；二是散装食品特别是熟食制品卫生质量差，袋装食品、罐装食品有异物，危害人体健康；三是少数食品过期变质；四是一些质量低劣、“三无”食品充斥农村市场，成为侵害农民消费者的重灾区。 五、农资类申诉需加强关注。2008年农资类申诉占商品类总量的5%。主要问题有四个方面：一是农用机械坏后“三包”不及时，“三包”期内有收费现象。经销商在售前没有正确的辅导农户如何正确使用，一些农民操作不当造成农机受损；二是农药、化肥市场鱼目混珠现象存在，农药含量不达标，造成减产；三是服务承诺不兑现，技术指导不力；四是农民不能按照说明书要求科学种田。有的农民贪图便宜，购买送货上门的种子，出现问题后无法找到销售者，受到损失无法赔偿。 六、电信通讯行业申诉有增无减。2008年电信通讯行业申诉位居服务类首位，占服务类申诉总量的40%，问题集中在四个方面：一是农村固定电话、宽带业务服务滞后，维修不及时；二是消费者怀疑固定电话费有误要求打详单，电信部门不能打出市内电话详单；三是强制短信服务，不少消费者特别是中老年消费者反映手机、小灵通没有开通短信服务，也不会发信息，却每月被收取了信息费；四是经常受到不良短信骚扰。 七、室内装修服务问题突出。装修人员不按合同施工，多计材料数量和面积。且多数装修人员是“游击队”，主要表现为“三无”，即无装修资质、无营业执照、无固定的营业场，一旦出现消费争议，使消费者的合法权益难以得到有效地保护。主要问题有：一是管理不规范，出现问题难处理；二是质量无保障、无标准；三是不能按时完成施工，有的一拖就是半年；四是擅自改变装修合同，随意增加装修费用，如用户不同意，就撤走施工人员，使消费者有苦难言。 八、商品房申诉仍不断。2008年共受理商品房申诉14起。虽然申诉数量不多，但是，由于标的金额大、解决难度大，给消费者带来的损失是巨大的。主要有以下六个方面问题：一是开发商擅自改变设计结构；二是不能按期交房；三是面积缩水；四是出现质量问题时，得不到及时维修；五是配套设施不完善、产权证不能及时办理；六是有的开发商擅自改变公共场所用途，业主反映强烈。 九、伤害类申诉令人堪忧。2008年全年共受理伤害类申诉24起，总量比上年略有下降，但是儿童受到伤害有所增加，消费者受伤害程度比较严重，不仅给消费者带来经济上的损失，更造成了身心健康的伤害。 十、电视购物、网上购物纠纷不断，成为新的热点。近年来，网上购物、电视购物方式受到很多消费者的青睐，但是，随之而来的申诉也成为热点。由于网上、电视购物大多是异地消费，经营者不提供有效凭证，出现纠纷后消费者难以依法维权。消费者申诉的问题主要有：夸大、虚假宣传的商品性能和品质；交付的商品与实际订购的商品不符，商品质量问题多；销售商不提供购货发票，产品售后服务难保障；一些不法分子频频利用邮局代收货款业务，设下骗局欺诈消费者。