消费者协会简报

 

一

（总第260期）

2011年1月5日

 

投诉分析

     

2010年第四季度受理投诉情况分析

 

本季度,市、县、区各级消协共受理消费者投诉311件，解决306件(市消协208件、铜陵县消协14件、铜官山区消协63件、狮子山区消协6件、郊区消协3件、开发区1件、铜陵商城分会8件、市场规范局3件), 解决率为98.39％，其中：处理12315中心转办的投诉22起，处理12345政务热心转办的投诉1起，为消费者挽回经济损失41.6万元，接待来人、来电、来信和网上咨询530余人次。具体分析如下:

    一、从受理投诉类别看

   家用电子电器类55件，占17.97％；家用机械类17件，占5.56％；百货类70件，占22.88％；房屋及装修材料类27件，占8.82％；服务类98件，占32.03％；农资类3件；占0.98％；其他商品类36件，占11.76％。

   二、从受理投诉性质看

    质量问题96件，占31.37％；价格问题16件，占5.23％；营销合同方面41件，占13.4％；广告1件，安全8件，占2.61％；虚假品质表示9件，占2.94％；其它方面131件，占42.81％。

   三、从投诉的重点看

本季度食品、手机、服装鞋类和电信通讯等方面投诉居高不下。

1、食品类的投诉，本季度为21起，占总体投诉的6.82％，比上季度多10起。典型的投诉有：在中秋节期间，消费者曹某等在某饼屋购买了合计价值2089元的月饼，回家后发现月饼已经霉变，经协调，商家赔偿了消费者合计20890元的费用。另外1起是王女士在某超市购买的食用烤肠已经变质，超市向消费者赔付了300元的费用。

2、本季度电信通讯类投诉仍为严重，本季度共28起，占总体投诉的9.15％，比上季度多10起。典型的投诉有：一些电信用户发现被无故收取60元的互联星空费用，后经调查原因是，盗窃团伙利用木马病毒，通过用户在腾讯的Q币充值进行窃取用户的60元话费，据说此次事件不仅在我市，还涉及全省。最终，电信部门做出对造成损失的消费者先行赔付，然后再向省公司申请处理。

消费者甘先生于2009年底办理的一款套餐业务，使用期限为两年，其中一项内容是市话费为每分钟1角钱，最近，甘先生通过电话清单发现，2010年5月中旬到8月中旬这段时间，他所使用的市话费用已经由每分钟1角变成了每分钟2.5角，估计被多收了100多元，经调查属实，商家最终双倍赔偿了甘先生262.34元。 

其他投诉包括：宽带未到期用户被停止服务，擅自更改合同内容，擅自开通校讯通短信业务，套餐返还费用不及时等投诉。

3、手机投诉仍是重点，为17起，其中质量投诉为10起，因赠品手机质量出现问题，商家认为赠品不享受三包的投诉。

4、家用电子电器类的其他投诉有：购买家电在以旧换新消费者到商家领取相关补贴款时，商家无故拖延时间，此投诉有2起，计费用483元。家电出现问题，售后不及时进行维修的投诉有5起，有些是申请配件时间过长。电脑出现黑屏问题，购买的新彩电配件不全，送货不及时等。

5、汽车投诉仍有发生，4起中质量投诉为2起，1起是押金退还不及时问题，1起是服务问题。

6、本季度损害农民利益的投诉1起。案由是：铜陵县太平乡农民许某，在当地一家农资店购买了三袋玉米种子, 到收获时该玉米却只长棒子不结粒，减产近八成，损失近4000余元。铜陵县太平工商所经过调查，该玉米种子经营户的玉米种子在进货渠道及质量方面均正规合格，问题出现在许某播种的时间不对，本因该玉米种子的最佳播种时间应在4月份到5月份之间，而许某的播种时间是在6月底，加上授粉期遇上强高温天气，但经营者没有提醒许某玉米种子的最佳播种时间，最终，经营者表示愿意无偿提供许某四亩地的种子作为补偿。

7、房屋及装修材料投诉为27起，质量投诉为12起，其中11起是装修及装修材料方面的投诉。典型的投诉有，一装修公司将消费者家中的吊灯没有安装好，导致掉下损坏的投诉。

8、其他方面的投诉包括：消费者购买的袋装米发现少秤，太阳能热水器安装错误，宾馆结帐时间问题，公交公司司机不安规定停靠车站问题，快件物品丢失问题等等。

9、本季度不予受理和调解失败的投诉为5起。包括：消费者于2008年购买的空调，商家按规定同意维修处理，但消费者坚持要退货处理。消费者购买的鞋子，在使用2个多月时出现质量问题，要求维修或者更换，但是商家认为该鞋子已无法进行维修处理，却又不同意更换，调解失败。另外3起是狮子山区消协接到消费者投诉某快递，认为不属于他们处理的范围，2起是铜陵商城无法联系上经营者。

 

 

维权案例

家俱质量有问题  积极协调获解决

 

      2010年12月24日下午，铜陵商城消协分会接到一起消费者投诉，称其在2009年8月，在某家俱店购买的一套木质家俱，现发现家俱表面油漆有几处脱落现象，希望我们帮助给予解决。当得知投诉人已年近八旬，行动不便后，我分会工作人员立即联系到经销商上门了解情况，经现场调查，老人反映情况属实。通过协调该经营者承诺立即组织员工上门为老人的家俱进行重新刷漆处理。老人对此处理结果表示很满意，同时对我们工作人员为民服务、为民解忧的真情实意表示感谢！

余勇

 

维权案例

电脑不到两年  多次无法开机

“请消协的同志帮我解决一下这个问题吧！我刚买了不到两年的电脑，不能正常使用，唉……”，12月14日，周先生带着无奈的心情找到了市消协，请求帮他解决眼前的困难。据周先生讲，他于2008年在某电脑经销商那里购买了一台微型计算机，价值4700元，在使用不到两年的时间里，就反复出现无法开机的情况。售后虽为他修理了两次，但问题依然未能解决，当周先生再次找到经销商的时候，不但问题迟迟没有得到解决，态度也与当初有了天壤之别，为此事，周先生已被搞得心力交瘁，不仅影响生活，耽误工作，更重要的是周先生对该经销商失去了信心，认为他们不讲诚信，不维护消费者的权益。市消协的同志了解到情况后，先是对消费者的情绪进行了安抚，并请他放心，消费者的合法权益我们一定会维护。据调查，消费者反映情况属实，可以按照《消法》和有关“三包”规定处理。为解决这一投诉，市消协多次与该商家的负责人进行沟通，并宣传相关的法律法规，同时提出有关的解决建议意见，希望商家多从承担社会责任去考虑，多从消费者的利益去考虑，而不要只考虑商家的利益。最后，双方达成协议：商家免费为周先生更换硬盘，由320G的换成500G的，同时为周先生免费维护电脑一次。之后，周先生特意打电话到市消协表示感谢。

                                       许建静 

 

 

 

         

报：省工商局、省消协、市委、市人大、市政府、市政协。

送：有关理事单位、本省兄弟市消协、新闻媒体。

发：县（区）消协、市消协分会、一会两站。

铜陵市工商行政管理局办公室      2011年1月5日印发