第二期（总第275期）
二○一○年元月十八日
年主题剖析————
扎实维权 促和谐消费
——中消协2011年年主题“消费与民生”剖析
在广泛征求消费者和社会各界意见的基础上，2011中国消费者协会年主题最终出炉，确定为“消费与民生”。其含义深刻而易见。根据中消协副会长兼秘书长杨红灿的阐释,即：一是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径；二是强调改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点；三是强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。而中国消费者协会以消费维权为立足点，扩大消费需求，推动民生进展，正是自己的使命，以此为年主题同时也体现了中消协为保障和改善民生积极奉献的决心和信念。
民生问题是一个庞大的问题，涉及住房、医疗、教育、就业、社会保障等各个领域，伸展到生活的方方面面，牵动着千家万户的欢喜悲忧。如何改善民生？面对这个复杂、敏感又沉重的话题，我想，它不会也不能只是一个口号。作为一个与老百姓生活息息相关、紧密相连的社会团体，我们应该做的是，如中央经济会议所提出的，要“在改善民生上扎扎实实办几件实事”。
一、广泛开展宣传活动，增强社会维权意识
围绕“消费与民生”年主题，以发放宣传册、召开发布会等多种方式宣传年主题的涵义、意义、依据及目标，提高社会各界对“消费与民生”的认识。紧密依据年主题，以“3·15”消费者权益纪念日为契机，大力开展宣传活动。以消费者喜闻乐见的方式如文艺汇演、现场咨询、公布重大案例和集中销毁等等，让消费维权意识深入人心。同时要做好消费教育指导，提升消费者自我保护的意识和能力，引导消费者合理消费、科学消费，推动消费维权进社区、进校园、进农村、进军营。牢固的维权意识，将推动消费者敢于消费、善于消费，对于增加消费需求，促进经济发展将会有重要的意义。
二、积极发挥消协职能，认真处理消费纠纷
随着市场经济的发展，许多新形势新情况应运而生，商品和服务的种类日益增多，消协方式不断改变，甚至人们的消费理念也推陈出新。消费市场不和谐因素短期难以杜绝，消费纠纷暂时还是一个不可绕开的话题，投拆工作也成为消协工作的基础。消协一方面要加强自身队伍建设，不断学习，不断实践，确保工作人员理论扎实、业务精通，维权水平高。一方面要加强各项制度的完善与建设，推进维权工作法制化、规范化，构建法制化维权机制。另一方面要加强与工商、质监、卫生及物价等部门的主动联络，争取得到各部门对消协工作中遇到的问题给予大力支持，形成维护消费者权益的合力。
三、推进诚信企业联盟，夯实信用体系建设
一个公平合理、和谐融洽的消费环境对消费市场的影响至关重要。所以，要继续推进“诚信承诺企业联盟”、“一会两站”发展，引导生产经营者自律，努力构建消费和谐诚信体系。同时，加强与媒体的联系，借助媒体力量，定期披露、点评投拆较多的企业，对重大案例予以曝光，建立舆论监督机制。
四、深入开展市场调研，努力做好社会监督
市场调研、社会监督工作，对搞好消费维权工作意义重大。我们要继续关注市场状况，特别要认识市场与经济发展、拉动内需的作用和关系，深入市场调研,为规范市场、净化消费环境献计献策。在社会监督方面，要打破陈规，不能满足于一般的参与检查。而要加强与行业协会的联系，制定出一套科学的测评标准，特别是对公用企事业单位要开展以提高服务水平和产品质量的测评。
民生改善不是一蹴而就的，从点滴做起，从身边做起，从本职做起。以消费改善民生，这将是一个艰难的挑战，但我们相信，挑战蕴含精彩，实干成就伟业。
（马鞍山市消协）
消协动态————
马鞍山市消费者协会人民调解委员会正式成立
马鞍山市消费者协会人民调解委员会在各级领导及有关单位的关心和大力支持下，于2011年元月正式成立。这是马鞍山市消费者协会近年继成立消费仲裁庭以来的又一件大事，对推动消费者权益保护有着重要的价值。
一、消协人民调解委员会成立的意义。
人民调解是一项社会主义法律制度，《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国民事诉讼法》和 《人民调解委员会组织条例》等法律法规对此作出了明确规定。在党和政府的高度重视下，人民调解工作在维护社会稳定，实现群众自治及基层民主建设方等方面发挥了积极作用。
（一）积极化解消费纠纷。人民调解委员会对于那些具有普遍性、多发性、广泛性，情节较简单，法律后果比较轻微等特点的消费纠纷，的调解，控制矛盾总量，维护消费者合法权益有重要作用。
（二）防止矛盾激化。防止消费纠纷激化为刑事案件或群体性事件, 以维护社会稳定和谐。
（三）法制宣传和社会主义道德教育。调解委员会在纠纷调解中，以案释法、以事议法，开展法律和道德宣传教育工作，可以起到调解一件、教育一片的作用。使生产经营者和消费者自觉地提高法律意识和道德意识，预防纠纷的发生。
（四）促进基层民主法治建设。人民调解委员会可以通过积极的安全文明创建等活动，推动消费市场综合治理工作的开展。开展民主监督等工作，不断促进基层民主政治的发展。
二、消协人民调解委员会的具体操作。
消协人民调解委员会的调解有一套简便快捷又严谨的程序，具体有以下几个流程：
（一）当事人申请。当事人向人民调解委员会提交“调解申请书”，填写当事人姓名、性别、年龄、民族、职业、单位或住址。当事人是法人或社会组织的，填写法人或社会组织的名称、地址、法定代表人姓名、职务等。
（二）受理调解登记。人民调解委员会受理、调解的消费纠纷通过“纠纷受理调解登记表”做简要记载。
（三）调查。人民调解委员会向有关人员访问纠纷情况，做好“调查笔录”。
（四）调解。人民调解委员会对当事人双方进行说服教育、疏导规劝、促使当事人达成协议，并做“调解笔录”。
（五）制做调解协议。在查清事实、分清责任的基础上，通过平等协商，对纠纷解决自愿达成一致意见后，制做“人民调解协议书”。
（六）回访。人民调解委员会对已达成调解协议的纠纷当事人进行回访，并制作“回访记录”。
（七）归卷。将一起纠纷的所有文书立卷归档，并加封面。只填写“纠纷受理调解登记表”而不使用其他文书的简易纠纷，可以不归卷。
三、消协人民调解委员会的各项制度。
（一）《消费者协会人民调解委员会工作制度》。为规范人民调解委员会工作，制定该制度，具体包括工作职责、岗位职责制度、委员会人员构成、人民调解员的权利与义务、消协人民调解委员会公示内容以及会议制度等。
（二）《消费者协会人民调解委员会调解制度》。调解制度包括受理范围、纠纷登记制度、回访制度、重大消费案件快报制度、文收档案管理制度和统计制度等。
（三）《消费者协会人民调解委员会考核办法》。为提高消费者协会人民调解委员会的调解水平，提高调解员和人民调解委员会的工作能力，定期进行考核，考核制度包括调解员考核制度和调解委员会考核制度。
（四）《消费争议调解员聘用管理办法》。为强化责任机制、提高投诉工作质量、增强工作效率，消费者协会会同各级司法部门对具有调解员资格的人员依法进行考试、聘用、发证。对调解员的基本条件、权利与义务进行了具体的规定。
随着市场经济体制的建立与发展，许多新的消费纠纷出现，纠纷的主体及内容也日益复杂化、多样化，成为影响社会稳定的不利因素。消协人民调解委员会要以党的十七届五中全会精神为指导，以科学发展观为统领，贯彻落实唐省长、金局长在省消协第四届理事会第一次全体会议的讲话精神，努力实现“四个要”、“四个继续”和“三个转变”，履职尽责，促进人民调解工作的改革与发展，使其成为新形势下解决消费纠纷的坚实可靠的第一道防线。
（马鞍山市消费者协会）
消费警示————
年夜饭消费需仔细
春节将至，全家老少上饭店吃年夜饭已成为时尚，各大饭店年夜饭的预订亦随之火爆。为避免年夜饭从预订到消费过程中出现纠纷，导致年夜饭吃成“年夜烦”，市消协根据历年消费者在预订年夜饭方面反映的情况分析，特发布消费警示，提醒广大消费者应注意以下事项：
1、要注意预订饭店时多比较。消费者在预订饭店前，要对多家饭店相同档次的年夜饭质量、价格和消费环境进行比较，看价格是否合理，环境是否卫生优美，然后做出选择。
2、要注意分清“订金”和“定金”。“订金”非“定金”，消费者付款时要分清。订金是属于预付款性质，不具备担保性质，交易不成，又无另外约定时，商家应当返还订金；而定金则是担保条款，如果商家违约，就要双倍返还定金，如果消费者违约，商家则不再返还定金。
3、要注意所订菜单的实际用料情况及菜的新鲜度。要详细了解年夜饭菜肴名称的实际内容，即菜肴的主料、配料组成，不要被菜名所误导，对每道菜的实际用料要了解清楚；问清主要菜品的分量和计量，如：海鲜是按重量还是按个数计算的等，做到事前明白清楚。同时有的酒店生意兴隆时免不了会囤货，因此，用餐前最好过目一下自己所点的菜，尤其是鱼蟹海鲜类菜品。
4、要注意签约时要尽量细致。要订立详细的书面合同。一定要看清楚菜单和相关约定，仅仅约定单桌的总价是远远不够的。消费者应该要求店家出具包括每一道菜肴的具体用料、分量和价格的详细菜单。同时事前需问清是否可以自带酒水，有无开瓶费等额外服务费。
5、要注意核对清单。有些酒店在结帐时会出现“算进不算出”的帐单，单方面多增加几个菜肴或收费项目，对此消费者一定要养成“先看帐单后埋单”的良好习惯，避免自己不必要的损失。
6、要注意保留证据。消费完毕后索要发票，以便权益受损时提供证据，维护自身的合法权益。
抄送：省工商局、省消协，市委、市人大、市政府、市政协，消协名誉会
长、常务理事，南京都市圈八城市消协、省辖市消协、县区消协
共 印100份