【案情简介】
2010年11月23日，消费者胡女士在宿州市某店购买女童鞋一双，价值158元。新鞋穿着不久，就出现问题，于元月9日前后，鞋面大面积起皮。胡女士带着鞋子及票据要求专柜给予调换。而专柜营业员却认为此情况属于走路引起鞋子褶皱，并无质量问题，不予调换，双方发生争执。于是胡女士于元月18日到宿州市消费者协会投诉，要求商家退货或者调换。
【处理过程及结果】
宿州市消协接到胡女士的投诉后，观察了胡女士带来的发票和破损的女童鞋，认为确实存在质量问题，属于“三包”范围之内。随即打电话联系了该专柜的销售人员，并说明情况。在调解过程中，虽然专柜销售人员刚开始不愿为胡女士调换童鞋，但在消协工作人员提供了《安徽省消费者权益保护条例》中的相关规定后，为消费者维权提供了有力的依据。专柜销售人员态度转好，当时便承诺为胡女士调换，胡女士非常满意。
【案例评析】
本案是一起品牌童鞋质量问题引发的消费纠纷。胡女士所购买的童鞋在“三包”有效期内，鞋面出现了大面积起皮。专柜销售人员虽承认鞋子确是他们产品，却以走路鞋子会有褶皱为由推卸责任。 《中华人名共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”《安徽省消费者权益保护条例》第二十三条规定：“经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）责任的，应当出具“三包”凭证并履行承诺。“实行“三包”的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝，推诿。”第二十四条规定：“经营者按照“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。”根据以上规定，所售童鞋出现质量问题时，经营者不应无故推诿，消费者有权要求退换货。近期，市场上换季打折活动较多，关于鞋子开胶、断裂、两只鞋子不一般大，鞋跟不一般高等投诉也较多，商家以各种借口推诿责任更是常见。所以关于鞋子的投诉也是最近一段时间投诉比较集中的案件之一。