二○一一年一季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2011年一季度共受理消费者投诉221件，解决221件，为消费者挽回损失7.9万元，接待来访、接受咨询5700人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目 |
2010年一季度 |
2011年一季度 |
变化幅度 |
|
受理数（件） |
203 |
221 |
↑8.9% |
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解决数（件） |
203 |
221 |
↑8.9% |
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挽回损失（万元） |
7.1 |
7.9 |
↑11.2% |
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来访咨询（人次） |
5000 |
5700 |
↑14% |
一、 投诉的基本情况
（一） 投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占51.6%，营销合同问题占6.8%，价格问题占9.5%，安全问题占2.2%，计量问题占4.1%，广告问题占4.1%，假冒问题占1%，虚假品质表示问题占1.3%，人格尊严问题占1%，其他问题占18.5%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2010年一季度 |
2011年一季度 |
变化幅度 |
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质量 |
146 |
114 |
↓21.9% |
|
营销合同 |
2 |
15 |
↑650% |
|
价格 |
22 |
21 |
↓4.5% |
|
安全 |
6 |
5 |
↓16.7% |
|
计量 |
4 |
9 |
↑125% |
|
广告 |
4 |
9 |
↑125% |
|
假冒 |
3 |
2 |
↓33.3% |
|
虚假品质表示 |
15 |
3 |
↓80% |
|
人格尊严 |
1 |
2 |
↑100% |
可以看出，在各类投诉性质中，涉及计量、广告、人格尊严的投诉量同比有一定程度上升，其中尤以营销合同类的投诉增长迅猛，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。
2、投诉问题按类别分：家用电器类占13.1%，交通工具类占2.7%，百货类占19.9%，食品类占4.1%，医药医疗类占2.7%，服务类占35.7%，电子通讯类占7.2%，农用资料类0.5%，房屋建材类占9.5%，其他类4.5%。
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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2010年一季度 |
2011年一季度 |
变化幅度 |
|
百货类 |
39 |
44 |
↑12.8% |
|
家用电器类 |
26 |
29 |
↑11.5% |
|
服务类 |
71 |
79 |
↑11.3% |
|
房屋建材类 |
37 |
21 |
↓43.2% |
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交通工具类 |
10 |
6 |
↓40% |
|
电子通讯类 |
20 |
16 |
↓20% |
|
食品类 |
― |
9 |
― |
|
医药医疗类 |
― |
6 |
― |
|
农用资料类 |
― |
1 |
― |
|
其他类 |
― |
10 |
― |
可以看出，消费者对房屋建材类、交通工具类和电子通讯类等类别的投诉量同比有所下降，其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升。
（二） 投诉变化情况
2011年一季度投诉量居前五位的依次是：服务类、百货类、家用电器类、房屋建材类和电子通讯类。（见表四）
表四 投诉量居前十位的类别
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2010年一季度 |
投诉量（件） |
2011年一季度 |
投诉量（件） |
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服务类 |
71 |
服务类 |
79 |
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百货类 |
39 |
百货类 |
44 |
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房屋建材类 |
37 |
家用电器类 |
29 |
|
家用电器类 |
26 |
房屋建材类 |
21 |
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电子通讯类 |
20 |
电子通讯类 |
16 |
|
交通工具类 |
10 |
其他类 |
10 |
|
食品类 |
― |
食品类 |
9 |
|
医药医疗类 |
― |
医药医疗类 |
6 |
|
农用资料类 |
― |
交通工具类 |
6 |
|
其他类 |
― |
农用资料类 |
1 |
二、 投诉主要特点
（一）百货类商品投诉增幅位居第一，质量问题仍是投诉重点
第一季度，百货类商品投诉量同比上升12.8%，位居投诉增幅之首。在百货类商品投诉中，因质量问题而导致的投诉相对较多。如市民王先生购买的皇明太阳能热水器，只使用两个月，真空管就损坏了，商家承诺保15年，但又不履行承诺，拒绝更换。
（二）家用电器类投诉大幅增加，质量、安全难以保障
第一季度，家用电器类投诉量同比上升11.5%，位居投诉增幅次位。在此类商品投诉中，安全存在隐患、质量有瑕疵、使用寿命短等问题是投诉的集中点。本市雨山区消费者陶亮购买的凡日牌燃气烤禽箱，在试用时箱体突然喷出火焰，导致消费者本人被严重烧伤。此外，消费者反映家电发生故障后，维修难、收费贵，维修后又反复出现问题的情况也较多。
（三）服务类投诉增幅明显，服务质量和水平有待提高
第一季度，服务类投诉量同比上升11.3%，居投诉增幅第三位。其中，涉及电信服务的投诉占较大比例。市民方女士办理动感地带业务，包流量150M，并且从未欠过费，但移动公司以方女士去年12月超流量欠费400多元，将其手机停机，给她的生活带来了很多麻烦。经过市消协了解情况后多次帮助消费者与移动公司沟通、协商，移动公司最终将欠费做退费处理。另外，快递公司延时送货、服务态度恶劣也成为近期的投诉热点问题。