2011年1季度，六安市消协系统共接待消费者来访和咨询3925人次，受理消费者投诉156件，解决153件，解决率达98.1%，为消费者挽回经济损失16.2万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1件，加倍赔偿金额4000元。现将有关情况分析如下：

一、投诉的基本情况

1、从受理投诉类别上看：家用电子电器类79件，占投诉总数的50.6%；家用器械类7件，占投诉总数的4.5%；百货类35件，占投诉总数的22.4%；房屋及装饰建材9件，占投诉总数的5.8%；农用生产资料1件，占投诉总数的0.6%；服务类21件，占投诉总数的13.5%；其他商品类4件，占投诉总数的2.6%。（见图1）

                            图1  投诉类别比例图

2、从受理投诉原因上看：因质量问题引起的投诉129件，占投诉总数的82.7%；因安全问题引起的投诉5件，占投诉总数的3.2%；因价格问题引起的投诉11件，占投诉总数的7.1%；因其他原因引起的投诉6件，占投诉总数的3.8%；因计量、假冒、营销合同引起的投诉5件，占投诉总数的3.2%。（见图2）

图2 投诉原因比例图

二、一季度投诉的主要特点

1、商品质量问题居高不下。质量是产品之本，只有充分保证商品和服务质量，消费者才能放心大胆的消费。本季度因商品质量问题引起的投诉占82.7%。随着人们生活水平的提高，广大消费者对家用电器和电子类产品的购买力有所提高，对产品质量和售后服务质量的要求也在提高。同时市场上各品牌竞争激烈，各种促销活动令人眼花缭乱，其中不乏一些资质不够、质量和售后服务差的产品，在这样的市场环境中，消费者往往无法做出理性选择，出现纠纷的案件就普遍增多。

2、家用电子电器类投诉有增无减。本季度家用电子电器类投诉79件，主要集中在质量问题上。投诉问题主要表现在：一是销售方送货和安装不及时，有些企业不能按约定时间上门安装，给顾客的使用和生活带来不便；二是出现问题维修不及时，维修师傅不按规定操作，如不出示证件，不做维修记录，乱收费等；三是家电下乡和以旧换新补贴款问题，如是否及时发放和是否按国家规定额度发放。

3、食品卫生安全投诉仍需重视。随着人们生活水平的不断提高，人民群众食品安全意识普遍增强，各类有关食品卫生安全的投诉逐渐增多。投诉问题主要集中在：一是部分散装食品不仅存在卫生问题，而且储存条件较差，容易导致霉变、漏气等问题；二是少数生产企业因产品积压擅改生产日期，且市场监管机制缺失，致使部分消费者利益受损。三是有些食品标识不规范，内容与实际不符。

4、服务类投诉增多。一季度我市消协系统共受理服务类投诉21件，其中洗衣业类6件，美容、美发、洗浴类3件，电信、邮政各4件，房屋装修与物业管理1件。洗衣业类投诉主要体现在衣物质量和洗涤效果得不到保障，消费者与经营业主协调赔偿难以达成一致；美容、美发、洗浴类主要是很多商家为了吸引顾客，常以会员优惠招揽顾客，很多顾客为了享受优惠，往往落入“温柔”陷阱；电信、邮政类投诉主要集中在移动公司未经消费者同意擅自增加服务项目，电信部门捆绑收费和快递公司邮件不能及时送达等问题上。

本季度无重大案件。 

Ø      附本季度典型案例

案例一   短斤缺两真郁闷  消协调解讨公道

2010年12月12日，家住寿县安丰镇东庄村梨园组村民姚某向寿县消费者协会石集分会投诉。他先后从寿县安丰镇南街个体工商户杨某处购买水泥共400袋，每袋标重50公斤，该水泥由寿县某水泥有限公司生产。消费者在使用时发现标重与实际重量不符，存在短斤少两问题，要求赔偿短少的水泥。此案受理后，石集消协分会和石集工商执法人员在第一时间到达现场，对姚某所购买的水泥进行称重，发现确实存在计量不合格问题。

2010年12月26日，寿县消费者协会石集分会召集姚某、杨某及寿县某水泥有限公司代表进行调解，生产商及销售商承认投诉人投诉的情况属实。在分会工作人员耐心细致的调解下，双方达成协议：被投诉人向投诉人姚某赔偿“寿春”牌水泥35袋（每袋净重50千克），按当时的市场价计算，为消费者姚某挽回经济损失910元。

案例二    购物使用现金礼券被告无效，何由？

         一纸诉状请求消协出面调解，圆满！

2011年1月26日，消费者靳某在六安市某超市购买年货时，赶上超市小家电柜组做“购买电压力锅，送现金礼券”的活动。靳某就选购了一款价格为499元的电压力锅，并获赠现金礼券220元。店堂告示上说明这些礼券可在2011年2月10日至2011年2月21日购物时抵作现金，礼券背面也有具体文字说明和超市签章。2011年2月13日靳某再次来到该超市，选购了价值200多元的商品，来到收银台付款时她拿出那张礼券欲抵作现金，收银员却告诉她这张礼券不能用，并解释说这张礼券被超市的工作人员印错了，已经作废了。靳某当场与工作人员理论，未果。2月15日靳某又来到超市找其柜组营业员理论，得到的是同样的答复。于是靳某一纸诉状将该超市投诉到六安市金安区消费者协会。

协会工作人员接到投诉后，陪同消费者一起来到这家超市，找到超市负责人，三方当面协调解决此纠纷。工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行调节。最终，超市负责人承认了这起纠纷是由于超市工作人员的疏忽大意造成的，并答应让这张礼券生效。一起不应有的投诉终于得以圆满解决。