有维权意识缺法律知识有投诉渠道缺支持引导
——浅析农村消费者维权现状及应对策略
近年来,国家对“三农问题”日趋关注，从2004年到2010年，中共中央连续七年发布以“三农”为主题的中央一号文件，“家电下乡”、“以旧换新”等惠民政策相继出台，农村的经济水平和农民的消费能力有了显著提高。然而与这一系列新政顺利实施相对应的是，农民因购买商品或接受服务而产生的消费纠纷正连年增多。据中消协统计, 仅2010年1季度,农业生产技术服务投诉量就与去年同期相比上升了117.4个百分点。再以我县实际为例,去年受理农村消费者的投诉量就占到总投诉量的60%。今年作为“消费与民生”主题年，如何应对日益增多的农村消费者投诉成为当前我们所必须要研究的问题。
一、投诉热点
首先，种子、农药等农民开展生产活动的主要生产资料一直在农村消费投诉中占有很大比重；其次，生活类消费也日益成为农村消费者投诉的热点，特别是质量、假冒和合同三大问题，正逐渐发展为生活类消费投诉的普遍问题；最后，涉及“傍名牌”一类的产品在农村消费者投诉中开始抬头，这一类产品的销售者由于被各级工商部门严厉打击，在城市及周边地区已无立足之地，于是便将重心转向经济相对落后的集镇及偏远乡村。
二、维权难点
根据第五次人口普查公布的数据，全国共有乡村人口80739万人，占总人口的63．91％。虽然随着城镇化进程的逐步加快，城镇人口迅速提高，但目前农民仍是我国最大的消费群体。在遇到不法经营者和受到假冒伪劣商品侵害时，他们虽能想到向有关部门投诉，但由于农村消费市场特有的各种主、客观因素，致使维权之路困难重重。
1、发票凭证资料缺失,易使投诉无法受理。
《消法》第二十一条明确规定，“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”。然而在实际生活中，农村消费者基本没有开具购货凭证和服务单据的习惯，有的虽能想到索要发票，也被经营者以开票加钱或发票未到等理由搪塞，最终不了了之。作为消费者维权的主要证据，发票、保修卡、合格证、说明书等凭证资料是工商部门和消协组织决定是否受理投诉的首要依据，这些证据如若缺失，即使受理，也会容易使调解陷入僵局、无法进行。
2、邻里乡亲牵扯广泛,投诉举报缺乏支持。
农村消费市场具有很强的地域性特点，消费者和经营者往往抬头不见低头见，小到邻里乡亲、大到亲戚朋友，地缘因素非常明显。农村消费者本身就具有很强的传统观念，遇到权益受损也往往考虑到以上关系，选择自己吃亏或忍气吞声。以我县日前受理的一起投诉为例，消费者张先生经亲戚介绍到镇上某专营店花1650元购买了一辆比德文电动车，事先被告知可享受“以旧换新”政策，于是将家中旧电动车拉至店中，后商家以多种原因为由拒绝返还张先生“以旧换新”车款，消费者将此事投诉到消协，经我们调解，经营者最终答应返还张先生165元，然而在双发即将达成和解之际，张先生之子考虑到此事可能会造成亲戚关系恶化，遂单方面取消了投诉，致使调解终止。
3、部分商户行为恶劣,阻碍调解正常进行。
农村经营者知识水平不高，基本不具备正规的经营服务理念，其经商的主要目的在于追求利益最大化，即使了解相关知识，也对涉及保护消费者权益方面的法律法规置若罔闻。在实际调解中，部分经营者或采取消极配合、拒绝配合态度，或采取暴力手段阻碍调解正常开展，使调解工作难以进行。
4、流动商贩十分普遍,投诉对象确定困难。
目前，我国农村消费市场多不发达，也不具备市场管理的基本条件，农民购物多以流动的集贸市场为主，交易的随意性很强，买到假冒伪劣商品，既无凭据也无法找到明确的销售者索赔，根本无法正常投诉。据一位消费者反映，其就因在集市上购买过“傍名牌”产品“九阳王子”豆浆机而上当，后来想退货却发现销售者已不见踪影。
三、解决途径
1、消费教育求新求变,提高农民维权知识。
大力开展消费维权教育是维护消费者合法权益的有效途径，是提升农民消费意识、营造农村维权氛围、预防和减少消费纠纷发生的有效形式。笔者认为，当前我们针对农村消费者开展的的消费教育活动存在形式单一、内容单调、覆盖面窄、收效甚微等缺陷，如何将这些活动办活、办好、办到农民心中去成为提高农村消费教育活动成效的关键。以去年江苏省无锡市消委会针对中小学生开展的“消费教育进课堂”活动为例，他们并不局限于仅开展讲座等零散性教育活动，而是联合教育部门为小学、初中、高中编写了三册《科学消费》课本，真正将消费教育纳入正常课堂教学，对提高中小学生的消费知识起到事半功倍的作用。因此，针对农村消费者，我们也要抓住其文化水平不高、交通条件闭塞、传统观念较强等特点，与广播电视部门合作，制作警示教育节目、开通热线投诉专题、播放科学消费宣传片，以生动活泼的画面和浅显易懂的语言，使农民能够在娱乐中学习、在学习中娱乐。同时，也可与文化部门开展的“送戏下乡”活动合作，将科学消费知识植入到戏曲中，利用这种农民喜闻乐见的艺术形式，潜移默化的改变他们的消费习惯。特别注意的是，以上活动一定要保证固定化和常态化，蜻蜓点水式的活动只会徒劳无功。
2、打造农村诚信联盟,提升商户守法意识。
农村消费者维权难，除有其自身的弱点外，很大要归咎于一批不法经营者的存在。正所谓治标不治本，随着造假手段的推陈出新，即使农民掌握了基本的消费知识，也很容易上当受骗，这就需要我们进一步加强对农村消费市场的监督和规范。目前，“诚信单位”的评选已经在各地全面铺开，但这还仅限于一些大型的企业和单位。笔者认为，针对农村消费市场，应以调查、暗访、投票等形式，评选出一批有代表性、法律意识强、服务态度好的商户，同他们签订诚信协议，打造农村消费市场诚信联盟，不仅为农民提供安全放心的购物环境，而且能有效减少消费纠纷的发生。
3、“一会两站”落到实处,投诉调解逐步前移。
虽然“一会两站”建设已经开展几年，但农村消费者对其仍是知之甚少，遇到消费纠纷后第一个想到的还是12315或者消协。究其原因，不仅是宣传方面的滞后，而且与人员素质、经费紧张等工作条件不足有密切关系。进一步做实“一会两站”建设，需要我们统一思想、上下齐心、加强领导、团结协作，在制度建设和人员培训上下功夫，尽量争取一定的经费支持，确保“一会两站”的工作能够实实在在的开展起来，这样才真正做到让农村消费者不出村口即能把事情解决。
4、积极研究监管策略,跨区合作打击造假。
农村消费市场的假冒伪劣产品可谓层出不穷，这些制假售假的商贩抓住农民消费水平低、爱贪图便宜的弱点，多选择在集市中开展活动，开出诱人的价格和高超的功效来吸引人群，很多农民就因此上当受骗。面对这些流动性强、隐蔽性高、方法多变的商贩，笔者认为除加大打击力度外，还要研究制定切实有效的监管方案，有方法、有步骤、有策略的的根除农村消费市场的制假售假现象。如，实行举报制度，出台奖励措施，跨地区、跨省份的开展联合打假行动，使假冒伪劣商品能够真正远离农村消费者，还农村一个和谐、规范的消费环境。（朱光程）