三月份，我市12315申诉举报中心和消协系统共受理消费者咨询、申诉、举报等786件次。其中申诉297件，已办结236件，办结率为79.46%；举报36件，已办结33件，办结率为91.67%；咨询450件次；建议2件；其他1件。为消费者挽回经济损失共计17.41万元。

一、消费者申诉的基本情况分析

本月受理消费者申诉297件，其中商品类208件，服务类89件。

1、从商品类申诉类别上看：家用电子电器类54件，占25.96%；家用器械类18件，占8.65%；百货类37件，占17.79%； 烟、酒、饮料、食品类20件，占9.62%；农用生产资料3件，占1.44%；医药和医疗用品类2件，占0.96%；建材类11件，占5.29%；其他商品类63件，占30.28%。（见图1）

图1  商品申诉类别比例图

2、从服务类申诉类别看：餐饮服务3件，旅馆服务1件，居民服务9件，修理维护服务2件，公共设施服务10件，物业管理服务1件，装饰装修服务1件，邮政服务3件，金融服务8件，保险服务 7件，电信服务11件，培训服务1件，互联网服务14件，其他18件。

二、消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询450件，涉及消费者权益保护的266件，其他工商业务的184件。

三、消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报36件，已办结33件，办结率91.67%。其中反映假冒伪劣商品7件，电视广告、虚假宣传4件，黑网吧2件，商标侵权3件，无证无照经营6件，食盐搭售及价格问题14件。

四、三月份申诉的主要特点

（一）商品质量问题

三月份申诉数量较大的仍是家用电子电器类产品，其中主要是通讯器材类的手机问题，投诉的主要原因是手机产品质量低劣，手机出现故障后销售商不能及时给予解决，同时将产品质量问题归咎于消费者使用不当，鉴定责任推给消费者。其次是百货类，百货类商品主要涉及服装鞋帽等日常用品。

（二）服务类申诉上升

一是洗染业类申诉，主要体现在衣物质量和洗涤效果得不到保障，消费者与经营者事先相关约定不清楚，出现纠纷后争议较大；二是电信、邮政类申诉，主要集中在通讯运营商未经消费者同意擅自增加服务项目，农村地区互联网接入服务出现故障后处理不及时，捆绑收费和快递公司邮件不能及时送达等问题上；三是公共服务业申诉比例上升，供电公司更换智能电表后，消费者反映家庭月用电量增加甚至翻番，消费者提出异议后，供电公司要求消费者先交费后鉴定电表质量。同时停电不能及时告知消费者，消费者因欠费停电续交电费后送电不及时，给生活带来麻烦，消费者意见较大。

（三）食品安全问题仍需重视

民以食为天，食以安为先。食品安全关系到千家万户，人们的食品安全意识也在不断提高。涉及此类申诉主要有：商家销售的商品及赠品有过期现象；农村学校周边的食品店销售的食品质量低劣，良莠不齐。央视3·15晚会曝光双汇“瘦肉精”事件后，消费者对此类商品的咨询明显上升。

（四）消费者科学消费、理性购物意识不强

3月17日，消费者涉及“盐荒”的申诉、咨询集中爆发。当天12315投诉中心电话接连不断，三条热线仍无法满足消费者的申诉、咨询，甚至部分消费者直接拨打我局的科室办公电话进行了解，仅一天时间共接听关于“盐荒”来电、电话留言195件次。很多消费者向12315反映当地群众大量抢购食盐，使部分销售网点脱销，同时部分商场、超市、代销店乘机哄抬物价，每500克食盐售价3元至20元不等，群众反响很大。本次“盐荒”主要由于受市场碘盐缺乏以及日本福岛核辐射污染等不实传言影响形成的连锁反应。从一个侧面反映消费者科学、理性购买商品意识还是不强。

（五）有关合同纠纷申诉上升

消费过程中合同纠纷申诉增加。主要涉及保险合同纠纷，消费者在办理金融理财业务时，没有全面了解保险产品的信息，也未认真阅读保险合同各项条款，便在促销人员引导下草草签订了保险合同，缴纳保金，将原本的“存单”变成“保单”。涉及此类纠纷，往往消费者无法提供有效证据，给维权带来麻烦。同时购买精装房合同纠纷上升，主要由于装修公司不能按照双方约定时间交房。在购车方面，汽车销售者往往在与消费者发生大件商品交易的前期，未与消费者签订书面正式合同，只是口头约定产品买卖和承诺相应的服务，消费者一旦与经营者发生纠纷后很难提供有力的证据材料来维权。同时汽车"三包"规定迟迟不能出台、汽车召回制度的不够完善、汽车企业为消费者解决问题的态度不够积极，成为汽车消费类产品质量和服务申诉逐渐增加的主要原因。

²    以人为本重和解   情系民生促和谐

【案情简介】消费者王某于2010年12月18日购房，向被申诉人六安市某置业有限公司支付首付款145232.00元整。因申诉人家人生病急需用钱，焦急万分，向消协申请与被申诉人解除购房合同。

【处理过程及结果】接到消费者申诉后，市消协介入调查了解申诉人家庭实际情况，本着以人为本的原则，多次电话联系被申诉人，与其沟通、协调。在被申诉人积极配合下，双方达成一致协议：被申诉人一次性向申诉人退还购房首付款145232.00元，并依法解除购房合同。

【案例评析】其实在本事件中，申诉人与被申诉人是在意思一致的基础上达成的购房协议，是受《中华人民共和国合同法》保护的，严格上说，申诉人在退房纠纷一事上是有一定过错的，但相对而言，申诉人是弱势群体，况且是治病急需用钱，因此我们是本着“以人为本”的工作理念，去解决此消费纠纷，这对于化解社会矛盾，维护社会安定，构建和谐社会起到积极的作用。

²    新购空调成“摆设”  工商调解终更换

【案情简介】消费者刘女士于2010年8月，花了8000多元，从六安城区一家家电大卖场购买了三台某品牌空调。入住后，就发觉其中2台壁挂式空调制冷效果很不理想。售后服务人员多次上门对空调进行了检测，空调运行正常，出风温度达标。可是启动空调后，室内温度就是起不到应有的制热或制冷效果。售后服务人员建议消费者适当增加空调功率。消费者找商家更换大功率空调时，商家认为空调产品质量没问题，不同意调换。消费者认为购机时，已经介绍了自己所住的楼层及房间面积，商场导购员推荐使用2500W空调。另外，商家安排专业人员上门安装时，也没有告知消费者购买的空调功率是否合适的问题，消费者并不知情。

【处理过程及结果】市工商局12315接到消费者投诉后，转入金安区工商局调查处理。经调查，消费者购买的空调不能正常使用的情况确实存在。随后，执法人员组织经营者和消费者双方进行了细致的沟通、耐心的调解，并本着消费者利益至上的原则，促成双方达成了一致意见：由经营者为消费者调换2台同品牌3500W空调；比照目前市场价格，不同规格产品的差价，由消费者承担；由于没有正常使用，消费者不承担折旧费；换货后的“三包”期限，自换货之日起重新计算。

【案例评析】《消费者权益保护法》第8条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”在产品的使用性能及效果上，商家应该及时、准确地告知消费者，让消费者“明明白白消费”。上述消费者已告知经营者自家房屋的面积，经营者推荐的2500W空调没有达到预期效果，可见经营者未对2500w空调的真实情况进行说明，经营者有责任为消费者调换与其房屋相匹配的空调。

²    “存单”变“保单”  “知情”应告之

【案情简介】六安市金先生诉称其两年前去银行存款时，在银行柜员宣传和极力推荐下购买了14000元两年期的保险，现在两年期到了，消费者去银行取钱时，却被告知合同约定是3年，现在取钱属于退保。

【处理过程及结果】接到投诉后，12315中心将此案转交金安区工商局办理，经调解，银行退还消费者本金，并补偿200元利息。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第4条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”金先生的存款变保险显然有违自愿、诚实信用原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”银行应提醒消费者充分了解理财产品的利害风险，同时金融机构也要充分维护广大消费者的知情权。

²    百元网卡瞬间“欠费”  工商维权讨回公道

【案情简介】2011年2月10日，家住舒城县晓天镇的张先生反映他于2月1日在晓天电信营业厅办理了一张无线网卡，花了100元钱，当时营业厅工作人员说以小时计算一个月可以上80小时，张先生觉得比较划算，便毫不犹豫地签下了协议，但是2月9日上午张先生一部电影还没下载完，网络就突然断掉，他即打电话给客服，客服说是这个月的流量（2G）已经没有了，当初办理网卡时明明说是按小时计算的，现在却变成按流量计算，张先生再三要求仍无果，遂投诉至舒城县工商局。

【处理过程及结果】该局接到申诉后，消保股工作人员及时与该营业厅相关负责人取得联系，并进行了解和调查，消费者反映情况属实。经调解，该营业厅退给消费者79元钱，另外给消费者续满80小时的上网时间作为补偿，消费者对此结果非常满意。

【案例评析】现代生活日新月异，网络服务层出不穷，各运营商为了争夺消费市场，利用各种形式宣传促销，以吸引更多的用户。近年涉及通信企业的消费申诉逐年上升。作为通讯企业，应树立诚信服务、顾客至上的工作理念，否则就会在激烈的市场竞争中被淘汰。作为工商部门在做好“五进”同时，加强与企业的横向联系，切实为消费者服务。

²    冰箱问题三年未解决  拨打12315化解纠纷

【案情简介】2011年2月24日，裕安区石婆店镇何某投诉称他于 2008年2月份石婆店镇某家电城购买某品牌三门式冰箱一台，价值2700元。买回4个月之后发现冰箱内部有一个“小洞”。经销商告之消费者这个“小洞”不影响其使用，并承诺一旦不能使用，就立即给予调换。在消费者的要求下，该冰箱生产厂家也来了2名工作人员对其冰箱进行检查，对方也称冰箱可以正常使用。2011年2月消费者又发现其冰箱内胆空了（即：用手按住冰箱内部，内部会凹下去），消费者再次找到经销商要求给予调换，但是经销商称该冰箱可以使用，而且冰箱已经使用三年了，不给予调换。

    【处理过程及结果】裕安区工商局接到市局12315转办后，辖区工商所执法人员立即进行调查，并耐心听取了消费者申诉的详细情况后，与经销商取得联系，就申诉者提出的要求与经销商进行沟通，最后双方在工商执法人员的调解下达成协议：由于该三门式冰箱已使用过近3年多时间，经销商同意给予何某调换一台两门式冰箱，消费者表示满意。

【案例评析】《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法”。本案是一起冰箱质量问题发生的纠纷，但经营者当初未能给予解决，始终以“正常使用”为借口，一拖就是三年。在消费者又发现该冰箱有新的问题时，再次向经营者提出调换要求遭拒绝。经营者行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定。虽然，最终经营者为消费者调换了一台2门式冰箱，纠纷得到了化解，但此案值得在今后的维权工作中对经营者加以警示。

Ø  2011年3月11日上午，六安市召开2011年“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会。市人大副主任伍箴顺、市政府副市长王安义、市委宣传部副部长杨敬东，市“3·15”活动领导组成员及各新闻媒体的记者出席了会议。会上公布了2010年打假维权十大典型案例和2010年消费维权十大典型事例。

Ø   3月11日，市3·15纪念活动新闻发布会后，六安市工商局联合相关执法部门在六安市西郊集中销毁假冒伪劣商品，市大人副主任伍箴顺同志、市政府副市长王安义同志到销毁现场并为销毁点火。当天销毁的商品共计13大类，57个品种，涉及卷烟、食品、白酒、酒类包装印刷品、装饰材料等货物，案值达112.66万元。3·15期间，六安市各级工商部门联合相关执法部门，集中销毁假冒伪劣商品案值总额约248.22万元。

Ø   3月14日、15日两天，六安市隆重举行纪念2011年3·15国际消费者权益日宣传活动。市人大常委会副主任伍箴顺，副市长王安义等领导亲临市区活动主现场检查指导工作。活动期间，市工商局组织开展了工商法规宣传咨询，发放宣传材料, 设立假冒伪劣商品展台,现场受理消费者投诉，接待咨询群众1万余人。

Ø   3月16日、17日、18日，我市12315投诉电话共接受消费者关于“盐荒”申诉、举报、咨询电话400余起，按照市政府统一指示，12315消费者申诉举报指挥中心工作人员对消费者反映的问题耐心解释，正确宣传，引导消费者理性购买碘盐及重要商品。同时执法部门加强市场巡查和监管，严厉打击各类借机扰乱市场经济秩序，侵害消费者权益的违法行为。

Ø   3月23日上午，六安市消费者权益保护工作会议顺利召开，各县、区局分管局长、消保机构负责人、消费者协会秘书长、市局消保、消协全体工作人员参加了会议，会议由副局长徐德成主持。市消费者协会秘书长牛忠民、消保科科长胡晓玲分别对全市工商系统消协和消保2010年工作进行了总结回顾，会议重点部署2011年全市消费者权益保护工作，明确2011年维权工作思路。市工商局局长王启鹏出席会议并作重要指示。