马鞍山市消协2011年第四期简报
第四期（总第277期）
二○一一年三月三日
二○一一年一季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2011年一季度共受理消费者投诉221件，解决221件，为消费者挽回损失7.9万元，接待来访、接受咨询5700人次。（见表一）
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项目
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2010年一季度
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2011年一季度
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变化幅度
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受理数（件）
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203
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221
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↑8.9%
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解决数（件）
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203
|
221
|
↑8.9%
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挽回损失（万元）
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7.1
|
7.9
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↑11.2%
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来访咨询（人次）
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5000
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5700
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↑14%
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表一 受理投诉情况变化表
一、 投诉的基本情况
（一） 投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占51.6%，营销合同问题占6.8%，价格问题占9.5%，安全问题占2.2%，计量问题占4.1%，广告问题占4.1%，假冒问题占1%，虚假品质表示问题占1.3%，人格尊严问题占1%，其他问题占18.5%。
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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项目
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2010年一季度
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2011年一季度
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变化幅度
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质量
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146
|
114
|
↓21.9%
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营销合同
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2
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15
|
↑650%
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价格
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22
|
21
|
↓4.5%
|
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安全
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6
|
5
|
↓16.7%
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计量
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4
|
9
|
↑125%
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广告
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4
|
9
|
↑125%
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假冒
|
3
|
2
|
↓33.3%
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虚假品质表示
|
15
|
3
|
↓80%
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人格尊严
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1
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2
|
↑100%
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可以看出，在各类投诉性质中，涉及计量、广告、人格尊严的投诉量同比有一定程度上升，其中尤以营销合同类的投诉增长迅猛，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。
2、投诉问题按类别分：家用电器类占13.1%，交通工具类占2.7%，百货类占19.9%，食品类占4.1%，医药医疗类占2.7%，服务类占35.7%，电子通讯类占7.2%，农用资料类0.5%，房屋建材类占9.5%，其他类4.5%。
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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2010年一季度
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2011年一季度
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变化幅度
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百货类
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39
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44
|
↑12.8%
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家用电器类
|
26
|
29
|
↑11.5%
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服务类
|
71
|
79
|
↑11.3%
|
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房屋建材类
|
37
|
21
|
↓43.2%
|
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交通工具类
|
10
|
6
|
↓40%
|
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电子通讯类
|
20
|
16
|
↓20%
|
|
食品类
|
―
|
9
|
―
|
|
医药医疗类
|
―
|
6
|
―
|
|
农用资料类
|
―
|
1
|
―
|
|
其他类
|
―
|
10
|
―
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可以看出，消费者对房屋建材类、交通工具类和电子通讯类等类别的投诉量同比有所下降，其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升。
（二） 投诉变化情况
2011年一季度投诉量居前五位的依次是：服务类、百货类、家用电器类、房屋建材类和电子通讯类。（见表四）
表四 投诉量居前十位的类别
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2010年一季度
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投诉量（件）
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2011年一季度
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投诉量（件）
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服务类
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71
|
服务类
|
79
|
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百货类
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39
|
百货类
|
44
|
|
房屋建材类
|
37
|
家用电器类
|
29
|
|
家用电器类
|
26
|
房屋建材类
|
21
|
|
电子通讯类
|
20
|
电子通讯类
|
16
|
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交通工具类
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10
|
其他类
|
10
|
|
食品类
|
―
|
食品类
|
9
|
|
医药医疗类
|
―
|
医药医疗类
|
6
|
|
农用资料类
|
―
|
交通工具类
|
6
|
|
其他类
|
―
|
农用资料类
|
1
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二、 投诉主要特点
（一） 百货类商品投诉增幅位居第一，质量问题仍是投诉重点
第一季度，百货类商品投诉量同比上升12.8%，位居投诉增幅之首。在百货类商品投诉中，因质量问题而导致的投诉相对较多。如市民王先生购买的皇明太阳能热水器，只使用两个月，真空管就损坏了，商家承诺保15年，但又不履行承诺，拒绝更换。
（二） 家用电器类投诉大幅增加，质量、安全难以保障
第一季度，家用电器类投诉量同比上升11.5%，位居投诉增幅次位。在此类商品投诉中，安全存在隐患、质量有瑕疵、使用寿命短等问题是投诉的集中点。本市雨山区消费者陶亮购买的凡日牌燃气烤禽箱，在试用时箱体突然喷出火焰，导致消费者本人被严重烧伤。此外，消费者反映家电发生故障后，维修难、收费贵，维修后又反复出现问题的情况也较多。
（三） 服务类投诉增幅明显，服务质量和水平有待提高
第一季度，服务类投诉量同比上升11.3%，居投诉增幅第三位。其中，涉及电信服务的投诉占较大比例。市民方女士办理动感地带业务，包流量150M，并且从未欠过费，但移动公司以方女士去年12月超流量欠费400多元，将其手机停机，给她的生活带来了很多麻烦。经过市消协了解情况后多次帮助消费者与移动公司沟通、协商，移动公司最终将欠费做退费处理。另外，快递公司延时送货、服务态度恶劣也成为近期的投诉热点问题