案情简介：

近年来，商品房消费纠纷数量一直居高不下。尽管消费者在购房中慎之又慎，但除了合同约定方面等一些前期性消费纠纷以外，商品房质量等一些事后性问题却防不胜防。2007年1月，家住于安徽省含山县仙踪镇的消费者童某，考虑到孩子即将到县城高中就读，在县城某小区预购一套90㎡住宅房，房号为二期工程601号，2008年7月房屋交付到了童某手中。同月，童某的小孩也顺利考入县城高中，就在童某满心欢喜之时，一瓢冷水却把她浇了个正着——房子质量出现了问题。在童某对房子进行简单装修的时候，童某发现，东主卧室房顶出现了一道南北方向长约3m的裂缝。随后，童某找到了开发公司，公司推称，这个裂缝是顶楼的混凝土交接缝，有点裂纹属正常现象。开发公司随即将裂缝凿开30cm，重新用细砂石砼浇抺平，并承诺今后不可能再出现裂缝现象。2010年3月，令童某忧心的事还是发生了，这一次房顶的裂缝不仅出现在了东主卧室，客厅、餐厅、厨房、过道等多处房顶出现了0.5m－2m不等的裂缝，裂缝与墙角交接处还出现了砂土松动现象，裂缝均有渗漏发生。经过童某严重交涉，开发公司找来了施工单位、设计单位、监理单位进行现场勘察，认定为房屋的混凝土搅拌不均匀，水份过多而干缩所致，属施工质量问题。其后，童某按照鉴定书，向建设、房产、质监等多个行政主管部门投诉，但一直没有任何部门给予明确答复。

处理过程及结果：

2010年4月15日，童某在万般无奈的情况下，携带相关材料来到含山县消费者协会含城消协分会投诉。消协工作人员在认真听取了童某的投诉后，到童某的房屋现场进行查验，在收取童某相关证明材料后，消协分会正式受理了投诉。

投诉受理后，协会工作人员就如何为童某维权问题进行了认真研究，仔细查阅了关于商品房质量维权方面的法律规定，发现商品房作为特殊商品，并不受《中华人民共和国产品质量法》法律界定，《中华人民共和国产品质量法》上所说的“产品”范围，是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用其规定，对于商品房出现质量问题，也不受《产品质量法》规定的“三包”制度约束。同样，《安徽省消费者权益保护条例》第三十九条中，对从事商品房销售的经营者也仅规定其应当按照国家规定对商品房实行质量保修，并无明确的解决办法。在查阅《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》时，消协工作人员发现，其中第二十九条规定，在保修期限内，发生地基下沉、房屋倾斜、墙体开裂等严重质量问题的，或者屋面、墙面、地面等部位发生质量问题经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求负责退房并赔偿损失。参考上述规定，4月18日，消协工作人员首先与童某进行了沟通，就房屋质量问题列出了维修、赔偿和退换房保障等三条诉求建议。在征得消费者童某同意后，4月20日，含城消协分会立即指派工作人员与开发商取得联系，就该消费者童某反映的房屋质量问题进行调处。在消协工作人员耐心细致的调解下，双方达成协议如下：开发商以通过相关部门认可的处理方案进行施工维修，并一次性赔偿童某13000元。同时，开发商保证如果再出现楼板裂缝问题，将给童女士无条件换房。2010年5月10日，开发商按照设计部门设计的处理方案，采取冷拨丝加固处理技术对童某所购住房进行了全面维修，维修后消费者童某也表示满意。至此，这场长达近两年多的商品房质量纠纷在消协的调解下得到圆满解决。

案例评析：

商品房作为一种特殊商品，近年来，不仅投诉量攀升，而且维权难度也加大。从投诉统计分析看，除了开发商违反合同约定，出现商品房面积扩张、房屋结构改变、商品房环境变化等一些投诉案例外，商品房质量问题的投诉量在急剧加大。而且，对于商品房质量问题的投诉，消费者反应更为强烈，毕竟，商品房质量不仅让消费者在经济上蒙受重大损失，而且对于消费者的人身安全也会产生重大影响。用本案例的当事人童某的话来说，在自己遭遇商品房质量问题过程中，既感到过愤怒，又感到过惊恐，同时，最让她担心的还是自己面对权益侵害的无策与无奈。

透过本案例，我们不难看出商品房质量案例的投诉有多大的难度。发生房屋质量问题后，多数开发商总以“建筑行业通病”和“只修不赔”为由，将消费者的合理诉求拒之门外。值得庆幸的是，本案例中的消费者童某在维权过程中，开发商尚存责任之心，为童某作了房屋质量鉴定并且承认施工存在质量问题。对于我们消协组织在受理的多数商品房质量投诉案例中，其实，质量鉴定是一个最大的难题。怎么鉴定、谁来鉴定、谁来付费，鉴定后怎么办？无法律约定的鉴定规则、苛刻的鉴定条件和过高的鉴定结论“门槛”，往往使消费者和消协组织望而却步。

考察商品房质量维权难的根源，我们认为这还是法律上制度上存在有效的制约缺陷。《中华人民共和国产品质量法》不约束商品房质量问题，建设部2001年发布的《商品房销售管理办法》也仅泛泛要求房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任，而1998年发布的《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》中规定的“在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任”，如此等等，都是只谈维修，不谈赔偿，谈到赔偿，也没有退换房等保障性措施来保障消费者的合法权益。

我们在受理童某投诉案例过程中，抓住了施工质量问题这一缺陷，结合开发商已经为消费者维修过商品房这一事实，在找不到相关适应于安徽省商品房质量问题解决办法的情况下，参照《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，在征得消费者和开发商双方同意的条件下，以《办法》中约定的维修和退换房保障两项诉求满足了消费者维权要求，同时追加了相关赔偿诉求。对于商品房质量问题，我们希望能够进一步出台相关法律规定，对商品房质量的鉴定、维权渠道、法律责任等诸多方面作出明确的规定。虽然对于本案例我们成功进行了调解，但并不希望每一起商品房质量投诉仅仅能通过消费者协会的民事渠道协商解决维权问题，而且更希望通过法律途径加以解决。