二〇一一年四月份投诉分析

四月份，我市12315申诉举报中心和消协系统共受理消费者咨询、申诉、举报等436件次。其中申诉172件，已办结142件，办结率为82.56%；举报44件，已办结34件，办结率为77.27%；咨询220件次。为消费者挽回经济损失共计3.37万元。

（一）、消费者申诉的基本情况分析

本月受理消费者申诉172件，其中商品类申诉117件，占申诉举报总量的68.02%；服务类申诉55件，占申诉举报总量的31.98%。

（二）、消费者咨询的基本情况

本月消费者咨询220件，涉及消费者权益保护的123件，其他工商业务的97件。

（三）、消费者举报的基本情况

本月共受理消费者举报44件，已办结34件，办结率77.27%。

（四）、四月份申诉的主要特点

1、商品质量问题

四月份申诉数量较大的仍是商品质量问题，一是手机，如：自动关机、开机不灵、待机短、通话质量差、掉线、按键失灵以及“水货、拼装机”、“三包”责任落实难，另外四月份手机出现了新的投诉热点：商家宣传的或说明书上标示的手机性能与实际不符，包括手机的照相摄像功能及其像素大小、增加内存卡来扩展手机内存以及手机软件等问题。二是正值春耕播种时节，涉及种子、肥料、农机的投诉有所上升。反映的主要问题：稻种发芽率低，肥料存在质量问题，农机产品有缺陷等。三是服装鞋帽，如：（1）鞋子购买不久即出现脱胶，开线，断面；（2）服装短时间内出现面料起球、褪色、商家不履行“三包”责任，以促销品为由拒绝退换货。四是装修建材类，主要是以次充好，虚假夸大宣传以及铺装后出现颜色差异等问题。

2、服务类申诉

一是售后服务类申诉，集中在提供服务不及时，无限期地拖延修理时间，生产厂家倒闭或售后维修点撤销，不能继续提供售后服务。二是宾馆住宿申诉，集中在服务态度差、提供服务不及时、不提供发票、随意加价或乱收费及预订的房间硬件设施故障。三是家庭装修类申诉，主要问题是装修达不到预期效果以及拖延交房时间。四是酒店餐饮服务，主要表现在消费者预先订好的婚宴，酒店方以装修为由单方面违约。由于消费者订餐时未与酒店方就违约制订赔偿协议，想要索赔就很困难。五是银行服务，主要问题是银行服务夸大其词，特别是消费者存款时被推荐保险产品，强调回报、获利多，但对风险提示少、不醒目或是有意回避，“存单变保单”屡屡发生。

3、汽车类申诉

由于目前国家缺乏与汽车产业相关的法律法规，汽车类商品投诉成为投诉处理的难点。汽车出现问题之后，各方都互相推脱，消费者即使想去鉴定，但是鉴定机构少、成本高的问题让不少人放弃维权。从申诉来看，焦点主要集中在：第一是汽车质量无保障，出现问题多方推脱。第二是个别经营者甚至4S店事前夸大宣传，事后不履行承诺。消费者感觉受到欺骗，但因双方的合同中对相关问题没有标明，缺乏有力证据，消费者无法维护自身权益。第三是个别商家将事故车、改装车当新车卖，严重侵害消费者的合法权益。

4、食品类投诉

进入夏季，温度升高，食品易变质，啤酒饮料类消费增多，多地出现问题食品事件让人们更加关注食品安全。本月食品类投诉主要集中在食品变质、过期、内有异物和啤酒瓶爆炸伤人以及馒头使用增白添加剂等问题上。

消费维权案例

²   装修起纠纷   调解促和谐

【案情简介】2011年3月10日，张女士通过泥瓦工介绍并在其陪同下，来到三里桥一家陶瓷店购买瓷砖。当时泥瓦工和商家都称包用、不起翘。于是，张女士便购买了80块80x80规格的地板砖，付款3040元。没想到新地板砖铺上才几天，张女士就发现其中几块有起翘现象，便与瓦工找到了经销商，经销商到现场看了以后，同意对翘折的地板砖进行更换。但是，瓦工却称，换砖后再铺不保平整度。无奈之下，家住六安某小区的消费者张女士向市工商局“12315”消费者申诉举报指挥中心投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，“中心”指派金安区工商局调查处理。执法人员在调查中指出，经营者应该对销售的产品质量负责，对消费者负责。泥瓦工应该对服务质量负责，为消费者着想。同时，消费者也应当理性消费，货比三家，以做出正确选择。由于消费者自身诉求不明确，先是与经营者协商和解，然后一次次提出新的赔偿要求，给调解工作带来了很大困难。经营者又出具了质监部门提供的《检测报告》，认为没有欺诈消费者。面对两家扯皮事，执法人员不厌其烦，理清思路，经过7次沟通、协商、调解，4月15日下午1时，双方最终达成一致意见：经营者对起翘的8块地板砖以及下余的地板砖作退货处理，折款800元；赔偿水泥、黄沙等损失500元；泥瓦工对需要更换的地板砖按标准进行返工。消费纠纷得以妥善化解。

²   农机故障险伤人命  消协维权只为民生

【案情简介】：消费者朱某于2010年10月11日在霍邱县某农机公司以48000元的价格购买某省554型农用拖拉机一台。自购买后不到10日，就先后出现机器离合杠杆损坏，发动机渗油，水温表不动等问题，经多次维修，仍没有完全修好。2011年3月11日下午朱某在农田作业时，离合突然失灵，无法操纵，导致农机从1米多高的陡坡掉下，险些给消费者造成生命危险。故此消费者多次要求销售商更换新机，销售商均以各种理由推诿不办，无奈朱某向县消协投诉。

【处理过程及结果】：霍邱县消协接到投诉后，安排专人负责此事，力争在最短的时间内给消费者一个说法，不影响春耕生产。后经过县消协的多次耐心的宣传调解，明确了责任主体，确定了赔偿内容，由销售商为消费者更换同型号同规格新农机一台，拖车费500元，生活费和住宿费300元及误工费500元。最终双方达成一致意见。消费者十分满意。为表达感激之情，特制作“依法维权，公正为民”锦旗一面，赠送给霍邱县消费者协会。

²   手机表里不一  卖家难咎其责

【案情简介】：近日，消费者唐某在解放路一家手机店购买了一款三星牌手机。据唐某说，自己在选购手机时，该店营业员积极地向其推荐了这款手机，并拿着宣传单介绍了手机的性能，称该手机配备双摄像头及语音电子书，只要将配套的软件安装后，即可享受“超值”功能服务。唐某便买下了这部 “超值”手机。到家后，唐某便体验起手机的多项功能，他多次安装配套软件，最后还是显示安装失败，并且发现该手机并不是宣传单中所说的带有双摄像头，仅仅是单摄像头。于是唐某带着疑惑找到了卖场，要求店员帮助安装软件，并解释单摄像头问题。一段时间后，软件还是没有安装成功，店员也解释不清楚。唐某确信这款手机性能有问题，便要求换货，卖家拒绝。3月15日，唐某来到金安区消协投诉。

【处理过程及结果】：消协工作人员了解情况后，很快与卖家取得了联系，并以事实为根据，以法律为准绳，向其阐明了观点。根据《消费者权益保护法》第22条规定经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。《安徽省消费者权益保护条例》第19条规定经营者不得对商品或服务作虚假广告或者虚假宣传。最终卖家同意给消费者换货，消费者感到很满意。

²   巨额存单变保单  工商调解化难题

【案情简介】：高先生和妻子一直在外地打工，后来妻子不幸遭遇车祸去世，由于当时高先生在外地，就委托家里的叔叔把妻子71万元的死亡赔偿金存到银行。今年年初高先生回到家后到银行取款，却被告知已办理了定期保险，取不出来。原来，高先生的叔叔到银行后听银行工作人员说保险的收益要比同期存款收益好，就把71万元全部买了国泰新鸿泰两全保险。高先生担心到期不但拿不到红利甚至连本金也会亏损，就找到这家银行理论，并要求把保单变成存折，但银行解释说钱已经在保险公司账户内，如果现在要把保单变成存折，储户必须缴纳一定的违约金。高先生听说要交违约金，自然不愿意，经多次与银行协商未果，2011年3月31日高先生拨打了市工商局“12315”消费者投诉申诉举报电话。

     【处理过程及结果】： 接到投诉后，中心指派金安区工商局调查处理。经查：该银行具备代办保险业务的资格，保单已经委托人签字确认。但是，消费者委托其叔叔办理的是存款事项。其叔叔作为老年人，并不知道《保险法》、《合同法》的有关规定，银行也未将退保的约束性规定以及风险讲清楚。在不知情、不了解的情况下，委托人按照银行工作人员的要求，在固定格式的保单上签了字，误入了“保险”，以至产生了服务纠纷。

《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。根据《合同法》第39条规定，银行作为提供格式条款合同的一方有提示、说明的义务，应当提醒对方注意免除或者限制其责任的条款。经多次沟通、协商、调解，双方最终达成一致意见：银行为高先生办理30万元定期储蓄，下余41万元作为定期保险，并由银行担保，到期一次性结清本息及分红。

工作动态

Ø    六安市工商局开展汽车销售行为以及汽车配件质量监管专项整治行动

    根据安徽省工商局、省交通运输厅、省质监局《关于开展对汽车销售和汽车配件质量进行专项整治工作的通知》（工商消字[2011]49号）精神，六安市工商局决定从2011年4月1日至10月30日，在全市开展汽车销售行为以及汽车配件质量监管专项整治行动。

Ø    六安市工商局对城区电视机、手机类产品进行抽样检测

 3月28日，六安市工商局依法对六安市城区市场上销售的电视机（含机顶盒、遥控器）、手机（含电池、充电器）商品进行省级专项质量监测。

Ø    省消协张纯秘书长来霍山调研指导工作

 3月30日上午，安徽省消费者协会张纯秘书长来霍山调研和指导工作。张纯秘书长充分肯定了近年来霍山县消协的工作，他指出，今后的消费维权工作要认真领会唐承沛副省长在省消协四届一次理事会上的讲话精神，紧紧围绕“四个继续、三个转变”开展工作。充分发挥消协在政府和消费者之间的桥梁纽带作用，不断提高维权能力和水平。

Ø    3月30日，六安市工商局在全市范围内开展毛绒玩具等不合格商品市场监督

检查。针对今年中央电视台3.15晚会上发布的毛绒玩具、纸尿裤、厨房机械和

电磁炉等国家监督质量抽查不合格商品，要求各县、区工商局认真开展市场监

督检查，发现不合格商品，要责令经营者立即停止销售，并依法处理。

Ø    六安市消协参加居民天然气价格座谈会

    4月20日下午，六安市消协参加了由市物价局举办的居民生活天然气价格座

谈会并在会上积极发言。

Ø    4月28至29日，六安市及各区县消协秘书长参加省消协举办的全省消协秘书

处秘书长工作暨业务培训会。

Ø    4月底，六安市工商局联合市质监局、经信委、食品药品监督局开展纸巾纸产品专项整治行动。