品牌鞋出现质量问题维权案
【案例简介】
2010年11月中旬，消费者冯女士在某商场购买“安踏”品牌鞋一双，价格为199元。穿了不到三个月的时间鞋面就出现自然磨损，2011年2月19日，冯女士在该商场调换同款型号的鞋子一双，但是不到两个月的时间，鞋子又出现同样的质量的问题。冯女士找到商场要求对该鞋子进行修理或调换，但是该商场既不给调换也不给修理，只愿折价65元，让冯女士加钱再另选别样款式的一双。无奈之下，4月14日，冯女士到县消费者协会投诉，请求帮助调解，以维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
县消费者协会接到冯女士的投诉后，为减少消费者的投诉成本，更方便快捷处理该纠纷，工作人员和冯女士到该商场现场进行调查、调解。经调查，冯女士反映情况属实，该商场对冯女士的投诉事实也没有异议。通过工作人员对商场负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《安徽省鞋类商品“三包”规定》的有关规定，该商场负责人同意原鞋子折价150元，冯女士可在商场内任选一款，多退少补，冯女士表示满意。最后冯女士又添149元，调换价格为299元“特步”品牌鞋一双。
【案例评析】
这是一起因品牌鞋子质量问题引起的纠纷案例。参照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”《安徽省消费者权益保护条例》第二十三条规定：“经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）责任的，应当出具“三包”凭证并履行承诺。“三包”凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。实行“三包”的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝，推诿。经营者承诺的“三包”时限超过规定时限的，从其承诺。除国家规定实行“三包”的商品外，省工商行政管理部门可以会同省质量技术监督、商务等行政部门和有关行业管理部门，根据本省实际制定实行“三包”的商品目录及“三包”期限。制定“三包”商品目录，应当听取消费者协会和消费者代表的意见。”《安徽省鞋类商品“三包”规定》第六条规定 ：“鞋类商品实行“三包”（包修、包换、包退）的范围是：1、确因质量原因出现脱胶、掉跟、断线等情况，经销者应当免费给予修理，修理期限为七天，确需送外地及生产厂家修理的，修理期限为30天。如按期未能修复的，应当允许调换，无同型号时，应予以退货。2、凡消费者购买鞋后即发现其尺码与国家标准不符，或者两只鞋颜色不一，大小不等和均为一边脚的，经销者应给予调换，无同型号时，应予以退货。3、“三包”期内（扣除送修时间），对经二次修理后仍出现脱胶、鞋底断裂、鞋面皮鞋断裂等质量问题的鞋，经销者应尊重消费者的意见，作调换或退货处理。 4、凡因鞋子质量问题发生争议而需送有关部门检测后才能判明责任的消费纠纷，在征得双方同意后，应及时把鞋送法定检测部门检验，其检验等有关费用均由责任方承担。5、 调换或退货的鞋类商品由经营者集中定期退还厂家，其费用由责任方承担。”
手机质量瑕疵维权案
【案例简介】
2011年4月7日，消费者朱先生在某一家手机卖场花300元购买BRK1606手机（仿步步高BBKi606)一部。第二天，手机就出现信号不好，甚至有时就没有声音，朱先生找该手机大卖场进行多次协商，该手机卖场同意给朱先生进行维修，5月4日将手机放到该卖场，直到朱先生5月10日到县消费者协会投诉，仍没有进行维修。为维护自己的合法权益，朱先生请求县消费者协会帮助调解。
【处理过程及结果】
县消费者协会受理该投诉后，为及时挽回消费者的损失，工作人员亲自到该手机卖场进行调查、调解。经调查，消费者朱先生反应情况属实，该手机大卖场对朱先生的投诉情况也没有异议。经过工作人员该手机卖场负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的有关规定，手机卖场负责人同意给朱先生调换同等型号手机一部，朱先生表示对此十分满意。
【案例评析】
这是因手机质量问题引起的一起消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。”第三十六条规定：“销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”《安徽省消费者权益保护条例》第二十四条规定：“经营者按照“三包”规定承担退货责任的，应当按照商品的发票价格一次退清货款，不得违反国家规定收取折旧费。经营者按照“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。经营者按照“三包”规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起20日内修复，并不得收取任何费用；到期未能修复商品的，经营者应当按照消费者的要求更换同型号、同规格的商品；在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条规定：“销售者应当承担以下责任和义务：（一）销售移动电话机商品，应当严格执行本规定；（二）应当执行进货检查验收制度；（三）应当采取措施，保持销售移动电话机商品的质量；（四）销售时，应当符合以下要求：１．开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品；２．核对移动电话机主机机身号（ＩＭＥＩ串号）和进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号；３．介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理者；４．提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写（见附录２《移动电话机商品三包凭证》）并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机机身号（ＩＭＥＩ串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期、销售者印章 、金额等内容；（五）不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示性能及功能或者产品质量不合格的移动电话机商品；不得销售未标注生产日期的电池；（六）在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；（七）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”第十一条规定：“自售出之日起７日内，移动电话机主机出现附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”根据以上规定，消费者朱先生有权要求经营者换货或退货。
抽水管爆裂维权案
【案例简介】
2011年2月21日，萧县圣泉乡双庙村农民冯某在某一家水泵大全商店购买抽水管一百米，接头十副，共花费190元。第二天浇地时，在与抽水泵连接处的抽水管出现爆裂，不能正常使用。冯某多次找经营者协商退换抽水管，经营者认为是冯某自己使用不当造成的，不予退还。3月11日，冯某到县消费者协会投诉，请求给予帮助，以维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
县消费者协会受理该投诉后，为及时挽回消费者的损失，工作人员亲自到经营者的店面进行调查、调解。经调查，消费者冯某反应情况属实。调解过程中，经营者认为抽水管爆裂是消费者使用不当造成的，不是质量问题所致。工作人员要求经营者提供该抽水管的质量检验合格证，而该经营者不能提供。工作人员通过向经营者讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》的有关规定，经营者主动答应赔偿消费者两副接头，鉴于接上两幅接头能够不影响正常使用，消费者冯某也表示同意。
【案例评析】
这是一起因经营者没有尽到说明义务而引起的纠纷案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。” 第五十四条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”《中华人民共和国产品质量法》第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”根据以上法律规定，消费者有查看商品检验合格证和知晓商品使用方法的权利，而经营者对应相应的义务。
沙发扶手断裂维权案
【案例简介】
2011年3月31日，萧县丁里镇木楼村在的李女士在县城某家具城购买“月娇”牌沙发一套，价格为3400元。十多天后沙发扶手出现断裂，家具城给李女士进行了调换，可是不到一个星期，调换后的沙发还是出现同样的问题。李女士再要求修理或调换时，家具城以“人为损坏”为由拒绝修理或调换。无奈之下，4月26日，李女士到县消费者协会投诉，请求帮忙调解，以维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
县消费者协会受理该投诉后，立即组织人员前往李女士家中对其沙发进行了检查，发现沙发一边扶手处的挡板断裂，投诉情况基本属实。遂到家具城进行调查、调解，通过详细的交谈与查阅《产品说明书》，了解到沙发本身并无质量问题，扶手断裂是由于消费者使用不当所致，但是家具城在为消费者配送沙发时并没有给予消费者《产品说明书》，双方均存在一定过错。工作人员通过对家具城负责人讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》有关规定，家具城负责人同意给李女士进行调换，并将沙发送到李女士家中，李女士也表示十分满意。
【案例评析】
这是一起因沙发扶手断裂而引起的消费纠纷案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。”第三十六条规定：“销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。”通过此案例县消费者协会提醒广大消费者，在购买商品时务必向商家索要产品说明或使用说明，并按照说明使用，避免因使用不当或误操作造成产品损坏，影响商家的售后服务。
药品无效退款维权案例
【案例简介】
2011年4月12日，消费者彭女士在县电视台播出的广告宣传片中得知，“胃舒宁”对治疗胃病有奇特的疗效，就按广告中说明的地址（县第十二大药房）购买了两大盒，共六小盒，花费252元，并口头承诺如果没有药效将退还药款。在彭女士吃过两小盒后，不但没有任何效果，病情还有加重的趋势。彭女士找到药店要求退还剩余四小盒的钱共168元，而药店只同意退还130元，剩余38元不予退还。无奈之下，彭女士到县消费者协会投诉，希望能够帮助解决，维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
县消费者协会接到彭女士的投诉后，为减少消费者的投诉成本，更方便快捷处理该纠纷，工作人员和彭女士到药店现场进行调查、调解。经调查，彭女士反映情况属实，药店对彭女士投诉情况也没有异议。经过工作人员对药店负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《安徽省消费者权益保护条例》的有关规定，药店负责人同意将剩余的38元全部退还给彭女士，彭女士表示对此结果十分满意。
【案例评析】
这是一起因经营者不履行口头协议而引起的合同纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”《中华人民共和国合同法》第十条规定:“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《安徽省消费者权益保护条例》第十八条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平的原则，遵守商业道德，诚实守信。”根据以上法律、法规的规定，药店应当履行当初的口头协议。虽然此案得到圆满解决，但是笔者认为在此纠纷中县电视台也存在过错，根据《中华人民共和国广告法》第十四条规定：“药品、医疗器械广告不得有下列内容：（一）含有不科学的表示功效的断言或者保证的；（二）说明治愈率或者有效率的；（三）与其他药品、医疗器械的功效和安全性比较的；（四）利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明的；（五）法律、行政法规规定禁止的其他内容。”第三十四条规定：“利用广播、电影、电视、报纸、期刊以及其他媒介发布药品、医疗器械、农药、兽药等商品的广告和法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告，必须在发布前依照有关法律、行政法规由有关行政主管部门对广告内容进行审查；未经审查，不得发布。”建议有关行政部门加强对药品广告宣传的审查和违法查处力度，更好的维护消费者的合法权益，促进社会和谐发展。