二○一一年二季度马鞍山市消协受理投诉情况分析
据全市各级消协组织统计汇总，2011年二季度共受理消费者投诉471件，解决471件，为消费者挽回损失6.3万余元，接待来访、接受咨询6400人次。（见表一）
表一 受理投诉情况变化表
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项目 |
2010年二季度 |
2011年二季度 |
变化幅度 |
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受理数（件） |
164 |
471 |
↑187.2% |
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解决数（件） |
164 |
471 |
↑187.2% |
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挽回损失（万元） |
9.05 |
6.3 |
↓30.4% |
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来访咨询（人次） |
10000 |
6400 |
↓36% |
一、 投诉的基本情况
（一）、投诉情况分类
1、投诉问题按性质分：质量问题占48.8%，营销合同问题占13%，价格问题占5.9%，安全问题占3.6%，计量问题占2.3%，广告问题占1.5%，假冒问题占2.8%，虚假品质表示问题占1.7%人格尊严问题占0.4%，其他问题占20%。（见图1）
图1 投诉性质比例图
表二 投诉性质变化表（单位：件）
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2010年二季度 |
2011年二季度 |
变化幅度 |
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质量 |
109 |
230 |
↑111% |
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营销合同 |
— |
61 |
— |
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价格 |
31 |
28 |
↓9.7% |
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安全 |
5 |
17 |
↑240% |
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计量 |
4 |
9 |
↑125% |
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广告 |
4 |
11 |
↑175% |
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假冒 |
— |
13 |
— |
|
虚假品质表示 |
2 |
8 |
↑300% |
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人格尊严 |
— |
2 |
— |
|
其他 |
9 |
94 |
↑944% |
可以看出，在各类投诉性质中，涉及质量、安全、计量、广告、虚假品质表示和其他类问题的投诉量同比有一定程度上升，其中尤以其他类问题的投诉增长迅猛，只有价格类问题的投诉同比有所下降。
2、投诉问题按类别分：家用电子电器类占25.7%，家用机械类占4%，百货类占22.5%，服务类占35.9%，农用生产资料类0%，房屋及装饰建材类占6.4%，其他类5.5%。（见图2）
图2 投诉类别比例图
表三 投诉类别变化表（单位：件）
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2010年一季度 |
2011年一季度 |
变化幅度 |
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百货类 |
23 |
106 |
↑361% |
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家用电子电器 |
45 |
121 |
↑169% |
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家用机械类 |
9 |
19 |
↑111% |
|
服务类 |
65 |
169 |
↑160% |
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房屋建材类 |
22 |
30 |
↑36.4% |
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农用资料类 |
― |
― |
― |
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其他类 |
― |
26 |
― |
可以看出，消费者对百货类、家用电器类、家用机械类、房屋建材类、服务类等类别的投诉量同比均有所上升，其中涉及百货类的投诉量上升幅度最大。
（二）投诉变化情况
2011年一季度投诉量居前五位的依次是：服务类、家用电子电器类、百货类、房屋及装饰建材类和其他类。（见表四）
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2010年一季度 |
投诉量（件） |
2011年一季度 |
投诉量（件） |
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服务类 |
65 |
服务类 |
169 |
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家用电子电器 |
45 |
家用电子电器 |
121 |
|
百货类 |
23 |
百货类 |
106 |
|
房屋建材类 |
22 |
房屋建材类 |
30 |
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家用机械类 |
9 |
其他类 |
26 |
|
其他类 |
― |
家用机械类 |
19 |
|
农用资料类 |
― |
农用资料类 |
0 |
一、 投诉主要特点
（一）百货类商品投诉增幅位居第一，产品质量和售后维修问题较多
二季度，百货类商品投诉量同比上升361%，位居投诉增幅之首。在百货类商品投诉中，因质量问题而导致的投诉相对较多。此类投诉多集中在服装、鞋包的质量问题和售后维修方面，如市民金小姐在本市一鞋类专卖店购买的意尔康网面鞋，一个月时间未到就出现网面开裂现象，购物票据上写明一个月内如有质量问题可以退换，然而当消费者找到商家，商家却拒绝退换。在消协的多次调解下，商家最终为其做了更换。
（二）家用电子电器类投诉大幅增加，因以旧换新和家电下乡活动引发的消费纠纷成为投诉热点
二季度，家用电子电器类投诉量同比上升169%，位居投诉增幅次位。在此类商品投诉中，因以旧换新和家电下乡而产生的消费纠纷成为投诉的集中点。本市的刘先生2月20日在某家电卖场购买了一台海信彩电，并办理了家电下乡补贴手续，但商家一直拖延，不予返还补贴。后经消协了解，家电下乡补贴款须经商务局审批后才能返还给消费者。市民王先生3月8日以家电下乡形式购买的海尔冰箱也迟迟拿不到补贴款，投诉至消协，经消协了解情况，是由于国家正在进行新旧家电下乡识别卡的更新，拖延了补贴进程。此外，空调能效级别被调换也成为眼下家电消费侵权的一大趋势。
（三）服务类投诉增幅明显，预付费式消费成投诉重灾区
二季度，服务类投诉量同比上升160%，居投诉增幅第三位。其中，涉及预付费式消费的投诉占较大比例。美容美发质量、安全的投诉均有较大幅度上升。某些不法经营者为了吸引消费者，以一定的折扣为消费者办理年卡消费，包括美容、美发、健身等。一旦经营状况不好，或是一走了之，或是转手给其他经营者时，不做好服务交接，对消费者不负责任，导致继任的经营者不愿承担义务。如本市就曾出现消费者群体投诉“皇家贵足”足浴城的现象。另外，经营者利用与消费者之间的信息不对称，在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者，服务设施不完善，专业知识缺乏，不尽告知义务，不询问消费者是否存在身体上的个体差异，导致消费者使用其产品后出现过敏、不适等症状，存在严重的安全问题。
市消协 张伟