合肥市消费者协会2011年二季度投诉分析
本季度共受理消费者各类投诉410件，已妥善处理407件，投诉处理率达99℅，为消费者挽回经济损失约为91.1万余元。共接待消费者来访、电话咨询约4367次。
一、商品投诉类别分析
从投诉统计报表上看，本季度投诉商品类别分：服务类140件，占总投诉量的34℅；百货类91件，占总投诉的22℅；家用电子电器类83件，占总投诉的20℅；房屋及装修建材类49件，占总投诉的12℅；家用机械类36件，占总投诉的9℅；农业生产资料类8件，占总投诉的2℅；其他商品类投诉3件；占总投诉的1℅。
二、商品投诉性质分析
本季度按投诉商品性质分：质量投诉达252件，占总投诉的61℅；营销合同投诉85件，占总投诉的21℅；价格投诉28件，占总投诉的7℅；安全类投诉13件，占总投诉的3℅；计量类投诉6件，占总投诉的2℅；假冒类投诉5件，占总投诉的1℅；广告类投诉3件，占总投诉的1℅；虚假品质表示类投诉2件，占总投诉的1℅；其他商品类投诉16件，占总投诉的4℅。
综合以上分析可以看出，本季度服务类、百货类及房屋及装修建材类等商品投诉量较多，其中服务类商品投诉仍居于首位，为140件，所占比重较上季度有所上升。从投诉性质上看，质量问题仍然是投诉的重点，本季度更是高达61℅，较上季度增长了8个百分点。其次，合同纠纷也大幅攀升，共受理了85件，占到总投诉的21℅。
三、投诉特点分析
1、服务类商品成为投诉的重点和热点。从统计报表上看，家用电子电器和机械类商品投诉呈下降趋势，此消彼长的是服务类商品投诉量大增，本季度共受理了140起，较上季度将近翻了一番。其中电信、邮政快递和公用事业成为服务类投诉热点。随着我国产业结构的调整，第三产业不断壮大，服务类商品在老百姓生活中占据着越来越重要的比重，但同时服务质量差、服务意识淡泊等现象普遍存在，特别是涉及行业垄断领域或公用事业服务差的问题，消费者缺乏话语权，无法对抗，也间接助推了此类服务投诉量居高不下。
2、商品质量问题仍是制约市场健康发展的顽疾。从本季度投诉统计报表上看，质量类投诉高达252件，占总投诉的61℅，且普遍存在于消费的各个领域，其中移动电话、服装鞋包类商品质量问题尤为突出。本季度受理的33起服装鞋包类投诉，反映质量问题的就有31件。从质量投诉高发领域的调解工作来看，之所以出现如此高的投诉率，除了商品本身的质量存在瑕疵，还需要生产厂家把好质量关，杜绝瑕疵产品流入市场外，部分商品质量问题缺乏具体的参考标准，一般只能通过鉴定才能认定，而鉴定程序复杂、费用高、耗时长等缺点导致部分商家有恃无恐，推卸责任，侵害了消费者的权益，制约了消费市场的健康发展。
3、合同纠纷大幅上升，合同规范状况令人堪忧。本季度共受理营销合同类纠纷85起，占总投诉的20℅以上，主要表现为商家制定的格式合同双方权利义务不对等，刻意规避责任，导致出现纠纷消费者很难得到应有的赔偿，如消费者订购空调，双方虽约定了送货时间，但商家却因种种理由不能送货安装，影响了消费者生活。五一期间，刘女士在某商场定购了某品牌空调2台，其中有一台空调不能按时送货，并且商场也不能承诺送货的具体时间，这就让刘女士两难了，退货再买就享受不了节日期间的优惠，不退货又不知道什么时候能送货，要求赔偿，却没有约定违约责任，消费者完全处于被动地位。
合同纠纷另一现象就是口头约定问题。在日常的消费中，真正能订立书面合同的少之又少，而口头约定普遍存在，并且消费者一般对商家的口头承诺深信不疑，但出现纠纷时，口头约定往往难以取证，从而一些信誉差的商家乘机拒绝履行约定，侵害消费者权益。如一些商家收受定金时为打消消费者顾虑，一般都会口头承诺只要产品没做随时可以退定金，但消费者真要退定金时部分商家拒不承认之前的承诺，称定金是不能退的，有法律规定的，找哪个部门也没用，无形之中欺骗了消费者。
合肥市消费者协会