滁州市消协2011年5月份
受理投诉工作分析报告
一、基本情况
2011年5月1日至5月31日，滁州市消协共受理消费者投诉、咨询267起（其中投诉151起、咨询116起）。其中商品类投诉123起，服务类投诉28起），办结率为98%以上。消协工作人员对咨询均给予了准确耐心的解答；对投诉中的有效投诉及时进行了调解；为消费者挽回直接经济损失28.31万元。
二、投诉分析
五月春夏交替时节，本月投诉量较上个月有所增加。3.15品牌渐入人心，消费者对我们的工作越来越信赖。本月投诉涉及方方面面，主要包括手机、家用电器、食品、服装鞋帽等与人民群众生活息息相关的生活必需品和售后维修、电信服务、公用事业服务等投诉。
1、从消费性质划分，质量类投诉位居榜首，本期共受理此类投诉48起，其次是其他类20起，不履行“三包”义务12起。
2、从消费类型划分，排名前3位的依次是：手机类、其他商品投诉各10起，液晶电视、普通住宅、其他服务各6起，空调5起。
3、从被诉方划分，五星电器6起，中国电信、苏宁电器各4起，苏果超市3起。对上述投诉，我会及时分流转办，各县、市、区消协认真处理，较好的维护了消费者合法权益。
三、难点问题
1、服务类投诉鉴定难
随着信息化脚步加快，手机等通讯产品已成为人与人之间联系不可或缺的联系工具，随之而产生的诸如话费、手机上网流量费等不合理问题也让消费者伤透了脑筋，近日，滁州市消协接到多起类似消费投诉，反映的问题有：月话费额很高，与电信部门联系后才得知已订制了某项业务；20分钟内上网流量产生的费用高达170多元；刚充了话费，第二天却停机，给其联系客户带来不便等等。在调解的过程中，电信部门能够拿出产生相关费用和订制相关业务的证据，而消费者除了觉得不合理外，却拿不出任何证据，给我们的调解带来了一定的难度。
2、订购商品后发生纠纷难认定
随着社会经济的发展，订购商品（尤其是大宗商品）已经渐渐的取代以往面对面一手交货一手交钱的经营模式，占据商品销售的主要地位，这种消费方式的改变，在给消费者带来方便的同时，也带来许多消费纠纷和麻烦，如送货上门的跟其预定的产品颜色不同、型号不同、功能不同，若是消费者粗心忘了定制的时候与经营者签订协议，写明其购买的具体颜色、型号、功能等，发生纠纷后，难认定使得消费者没有更好的证据来维护其合法权益。
四、典型案例
1、2011年5月6日，张先生反映其手机在4月25日当天20分钟内产生流量高达170多元费用且本人并未拨打10086的情况下，10086回复短信调查服务满意度，电信部门拿出了拨打10086电话的录音，但是消费者认为并不是自己的声音，经过我们组织调查，电信部门提供证据证明费用确实是由该手机产生的，消费者仍表示不合理，我们再次组织调解，电信部门认为有可能是手机被盗用了，消费者无从下手鉴定，最后经过我们的努力，电信部门同意退还消费者179元费用。
2、2011年5月26日，潘女士向我会投诉称，其订购的沙发与其看中的沙发不一样，不是实木沙发，经过调查了解，潘女士并未与经营者就该沙发型号规格等签订任何协议，只是口头承诺，经过我们多次组织调解，经营者与消费者签订退货协议，但是消费者需承担一定的运输费用。
滁州市消费者协会
二○一一年六月三日