滁州消协2011年第二季度投诉分析
一、投诉概况
2011年第二季度，滁州市消协共受理投诉457件，为消费者挽回损失45.83万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿5件，加倍赔偿金额为210元，支持消费者起诉1件，共接待咨询来访421人次。
表一：滁州市消协受理投诉与2010年同期变化表
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项目
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2010年第二季度
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2011年第二季度
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变化幅度
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受理数（件）
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237
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457
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↑92.8%
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解决数（件）
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234
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456
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↑66.1%
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挽回损失（万元）
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21.64
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45.83
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↑111.8%
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加倍赔偿案件（件）
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0
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5
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↑100%
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加倍赔偿金额（元）
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0
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210
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↑100%
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来访咨询（人次）
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415
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421
|
↑1.45%
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二、投诉分类统计
第二季度投诉从类别上分析：百货类投诉140件，占总投诉的30.64%；家用电子电器类投诉119件，占总投诉的26.04%；服务类投诉94件，占总投诉的20.57%；房屋及装修建材类投诉41件，占总投诉8.98%;家用机械类投诉30件，占总投诉的6.57%；农用生产资料类投诉8件，占总投诉的1.76%；其他商品类投诉25件，占总投诉的5.48%。与去年同期相比情况如下表：
表二：投诉类别变化表（单位：件）
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项目
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2010年第二季度
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2011年第二季度
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变化幅度
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百货类
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66
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140
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↑112.12%
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家用电子电器类
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93
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119
|
↑27.96%
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服务类
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29
|
94
|
↑224.14%
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房屋及装修建材类
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6
|
41
|
↑583.33%
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家用机械类
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13
|
30
|
↑130.77%
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农用生产资料类
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5
|
8
|
↑60%
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其他商品类
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25
|
25
|
0
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第二季度从性质上分析：质量问题投诉266件，占总投诉的58.21%；价格问题投诉22件，占总投诉的4.82%；营销合同问题投诉17件，占总投诉的3.72%；计量问题投诉13件，占总投诉的2.85%；安全问题投诉7件，占总投诉的1.53%；假冒问题投诉6件，占总投诉的1.31%；虚假品质表示问题投诉5件，占总投诉的1.1%；人格尊严问题投诉2件，占总投诉的0.44%;广告问题投诉1件，占总投诉的0.22%；其他问题投诉118件，占总投诉的25.83%。与去年同期相比情况如下表：
表三：投诉性质变化表（单位：件）
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项目
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2010年第二季度
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2011年第二季度
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变化幅度
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质量
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149
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266
|
↑78.52%
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价格
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8
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22
|
↑175%
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营销合同
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7
|
17
|
↑142.86%
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计量
|
0
|
13
|
↑100%
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安全
|
0
|
7
|
↑100%
|
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假冒
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20
|
6
|
↓70%
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虚假品质表示
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29
|
5
|
↓82.76%
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人格尊严
|
1
|
2
|
↑100%
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广告
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1
|
1
|
0
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其他
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22
|
118
|
↑436.36%
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三、投诉变化情况
第二季度投诉量排序。居前十位的单向商品和服务依次是：服装鞋帽类53件，通讯类产品45件，食品39件，房屋28件，空调类产品17件，电信、公用事业及社会服务各16件，日用杂品15件，邮政14件，电视机13件，厨房电器及相关设备、首饰及工艺品各10件。详见下表：
表四：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）
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2010年第二季度
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投诉量
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2011年第二季度
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投诉量
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通讯类产品
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52
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服装鞋帽
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53
|
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服装鞋帽
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40
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通讯类产品
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45
|
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家具类产品
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16
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食品
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39
|
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空调类产品
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14
|
房屋
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28
|
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电信
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12
|
空调类产品
|
17
|
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洗衣类产品
|
11
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电信、公用事业及社会服务
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16
|
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公用事业、社会服务
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10
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日用杂品
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15
|
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热水器
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7
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邮政
|
14
|
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房屋
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5
|
电视机
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13
|
|
电视机
|
4
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厨房电器及相关设备、首饰及工艺品
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10
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四、二季度投诉的主要特点
（一）概况
2011年第二季度投诉为457件，较去年同期237件相比，增长了92.8%，在去年10月滁州市消协系统成立了秘书处，新招录了22名工作人员，充实了消费维权队伍，工作成绩显著。
（二）服务类投诉鉴定难
随着信息化脚步加快，手机等通讯产品已成为人与人之间联系不可或缺的联系工具，随之而产生的诸如话费、手机上网流量费等不合理问题也让消费者伤透了脑筋，近日，滁州市12315接到多起类似消费投诉，反映的问题有话费每个月很高，与电信部门联系后得知订购了某项业务；20分钟内上网流量产生的费用高达170多元；刚充的话费第二天就停机给其联系客户带来不便等等。在调节的过程中，电信部门可以拿出费用确实是该手机产生的证据，该业务确实是该手机定制的，而消费者除了觉得不合理外拿不出任何证据，难鉴定给我们的调解带来了一定的难度。
（三）订购商品后发生纠纷难认定
随着社会经济的发展，订购商品（尤其是大宗商品）已经渐渐的取代了面对面一手交货一手交钱的主要地位，给消费者带来方便的同时带来的还有许多纠纷麻烦，如送货上门的跟其预定的产品颜色不同、型号不同、功能不同，若是消费者粗心忘了定制的时候与经营者签订协议，写明其购买的具体颜色、型号、功能等，发生纠纷后，难认定使得消费者没有更好的证据来维护其合法权益。
（四）边缘生活消费投诉难
消法保护的对象是弱势群体即为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的个人和单位。对于购买用于经营性质（如货车）的商品，出现质量问题发生的纠纷，原则上不受消法保护，而起诉成本大，耗时多使投诉者望而却步。此类纠纷数量日趋增多，权益得不到及时有效的保护，相关立法部门应尽快起草法律法规。