芜湖市消费者协会2011年二季度投诉分析

二季度，全市消协系统受理来访投诉201件，已处理201件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失190.3万元，接待消费者咨询472人次。现将本季度投诉情况分析如下：

一、从受理投诉性质上看

质量问题投诉113件，占投诉总量的56.22%；安全、价格等其他问题投诉88件，占投诉总量的43.78%。

二、从受理投诉类别上看

家用电子电器类投诉42件，占投诉总量的20.9%；家用机械类投诉16件，占投诉总量的7.96%；百货类投诉74件，占投诉总量的36.82%；房屋建材类投诉15件，占投诉总量的7.46%；农用生产资料类投诉2件，占投诉总量的0.96%；服务类投诉50件，占投诉总量的24.88%；其他问题投诉2件，占投诉总量的0.96%,综合本季度投诉情况，以下几个案例具有典型代表性。

一、租赁柜台走人  柜台出租者要担责

目前，本市不少大型商场或超市都有将部分柜台出租的现象，通过出租收取一定的租金或管理费，承租方也能利用商场集中的人气经营，达到双赢。但商家双赢的同时，往往会忽略者消费者权益，特别是当租赁柜台撤柜时，消费者权益更易受损。

3月下旬消费者薛某向我会投诉，反映其2010年10月在我市某大型商场一楼的某面包坊购买了一张面值200元的贵宾卡，当时也未约定使用期限，消费者近日去消费时却发现该面包坊已人去楼空，原柜台已易他人，消费者卡内还有余额107元，当消费者要求原柜台接收方和柜台出租方退还卡内余额时，均遭拒绝。我会受理此投诉后，综合双方所述情况，分析认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”的有关规定，此案中虽然该面包坊已撤柜，但柜台的出租方仍负有相应的法律义务，经过我会宣传教育，柜台的出租方某物业管理服务公司退还了消费者卡内余额，消费者表示满意。

在此，我会提醒广大消费者，购买商品或接受服务时一定要多留“心眼”，特别是预付卡式消费更要慎重，应主动索取并妥善保管相关凭证，对在租赁柜台购买的商品或接受的服务，如果柜台撤柜权益受损要及时向柜台出租方主张权益；同时也提请此类柜台出租方，加强管理和风险控制，采取相应措施提前防范，最大限度的维护广大消费者的合法权益。

二、洗浴滑倒摔伤，工商调解获赔。

消费者的安全权是《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）赋予消费者的九项权利中的首项权利。近年来，随着消费维权运动的不断深入，消费者的维权意识和经营者的守法自律意识有所提高，但是消费者人身、财产安全受到损害的投诉仍时有发生，经营者对于商品和服务中存在安全隐患的防范措施也不尽如人意。

近期，我会就调处了一件消费者在公共浴室洗澡因地面无防滑措施滑倒致伤的消费者投诉。2011年4月中旬，消费者乐某在某公共浴室洗澡时，在地面无防滑措施的情况下不慎摔倒，经骨科医生诊断为右手骨裂。消费者认为商家未提供相应的防滑措施，也未在显眼处张贴警示标语提醒消费者，商家应该承担赔偿责任，在与经营者协商无果的情况下受伤消费者家属无奈将此事投诉到我会。我会受理这起投诉后，经调查，消费者的陈述基本属实。我们立即组织了经营者与消费者家属进行调解。起初，商家以种种理由表示无力支付老人的医疗费用，由此使得此案的调解一度陷入僵局。但我会根据《消法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”等法规向经营者反复宣传，通过多次协调，使得商家认识到自身的责任，同意为老人支付了400元医疗费，并送200元礼品慰问消费者。消费者表示满意，此案最终调解成功。

三、商品打折好，真实最重要

2011年5月底，一消费者来我会反映，其在一专卖店购买的品牌服饰，商家在打折后收取300余元，但是回家后消费者却发现，衣服的吊牌价还低于所付价款，消费者认为受到欺诈，来我会反映。

我会接到投诉后，分析认为，根据《消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”经营者在提供商品时，应当以明示的价格销售，不能随意涨价。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”经营者隐瞒其真实标价，已侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权等。经过我会向商家进行宣传教育后，商家最终同意以吊牌价打折销售，实际收取消费者200余元，退还消费者160元，消费者表示满意。

在此，我会再次提醒广大消费者，购买商品时，注意了解商品的真实情况，对发现商品和商家宣传不一致时，保留好相关证据，及时向相关部门反映。