2011年第二季度受理投诉情况分析
本季度,市、县、区各级消协共受理消费者投诉356件，解决344件(市消协148件、铜陵县消协30件、铜官山区消协52件、狮子山区消协18件、郊区消协10件、开发区消协2件、铜陵商城分会66件、市场规范局18件), 解决率为96.63％，其中：处理12315中心转办的投诉52起，为消费者挽回经济损失68.7万元，接待来人、来电、来信和网上咨询870余人次。具体分析如下:
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类84件，占24.42％；家用机械类13件，占3.78％；百货类97件，占28.20％；房屋及装修材料类27件，占7.85％；服务类115件，占33.43％；其他商品类8件，占2.32％。
二、从受理投诉性质看
质量问题143件，占41.57％；价格问题7件，占2.03％；营销合同问题31件，占9.01％；假冒5件，占1.45％；安全6件，占1.74％；广告1件，计量2件，虚假品质表示2件，其它方面问题147件，占42.73％。
三、从投诉的重点看
1、受理群体投诉1起：很多消费者反映市供电公司更换智能电表后，电费成倍增长，与其实际用电量明显不符，消协受理后非常重视，针对消费者提出的问题，及时向市供电公司发出了查询建议函，查询建议函提出了7条建议内容，希望供电公司从稳定社会，切实维护消费者的合法权益考虑，处理好此事。此后，市供电公司及时向市政府进行了汇报，同时也做了其他一些工作，目前，有关智能电表问题已没有接到消费者的投诉。
2、电信服务类的投诉仍居首位，为42起，占总体投诉的12.21％，比上一季度多12起，投诉内容有：宽带经常掉线、对话费有疑问、移机业务办理不及时、电信服务合同纠纷等等。典型的投诉有：消费者朱先生办理了手机费58元包月套餐，58元为月租费，但消费者误以为58元为最低消费，使用2个月后对话费产生了疑问，随即产生了电信营销合同纠纷，消协调解后，商家将包月套餐内容向消费者解释清楚，并因让消费者产生了误解，退还了其前2个月超出58元之外的电话费用。
消费者尹先生的话费中自行多出了增值业务费，但其本人并没有订阅此类业务，消协处理后，商家取消了尹先生的增值业务，并双倍退还了收取的增值业务费。
3、通讯类产品的投诉也是重点，为31起，占总体投诉的9.01％，且全部都是移动电话的投诉。典型投诉有：消费者朱女士在某手机形象店购买手机后，经服务员推荐补加488元办理了该店“贵宾钻卡会员”，每年可享受4次任何手机免费维修，但朱女士拿手机去维修后，取手机时该店服务员却一直拖延，且修理质量不让人满意，朱女士认为会员卡所享受的权益名不符实，消协受理投诉后很快同商家进行协调，商家将488元办卡费退给朱女士。
消费者王先生购买的手机每天晚上会自动上网，并因此产生了150元的流量费，经消协调查后，发现手机会自动上网是手机的设置问题，现商家已帮消费者调整了设置，并将已产生的150元流量费退还消费者。
其他的投诉还有手机质量问题、手机使用情况与说明书不符、手机修理时出现问题等等。
4、空调类产品的投诉本季度增长较多，为14起，比上一季度增加8起，其中营销合同方面的投诉就为8起。投诉内容都为货款付过后商家库存不够，没有及时送货，加之天气逐渐转热，消费者都比较焦急。如消费者左女士今年3月底在某家电商场购买的空调，到4月28日仍未送货，消协多次催促商家送货，到5月13日终于为消费者送货并安装好。
5、本季度家具类产品的投诉增长也较多，为10起，是上一季度的2倍，有家具质量方面的纠纷、货款给付方式引起的纠纷等等。典型的投诉有：消费者许女士在某家具店定购了一个1500元的特价床，并支付定金100元，之后商家称该床为样品，且送货之前要将余款付清，消费者不同意，要求商家送货到家再付余款，经消协调解之后，双方达成一致意见：消费者先付款，商家少收100元。
6、本季度房屋及装修建材的投诉有27起，占总体投诉的7.85％，比上一季度多16起，多为房屋及装修建材质量和售后服务方面的投诉，典型的投诉有：消费者董先生购买的住宅房于4月10日交付，当天发现防盗门有一处严重凹陷，找到物业，对方称会告诉开发商，并承诺会要求防盗门经销商为其更换。通过物业向开发商反映，对方却称只提供维修。经调解，开发商答应为董先生更换防盗门。
其他投诉还有：房屋交付不久墙面出现裂缝、购买不到1年的卫浴产品出现开裂等等。
7、汽车类投诉仍有发生，共6起，投诉的内容有：汽车维修后不到1个月又出现问题、买车后商家以贷款未办好为由拖延交付车辆、购车后发现车内所配导航仪非原厂生产等等。
8、服装鞋帽类投诉较多，为33起，占9.59％，大部分为质量方面的投诉，具体的投诉内容有：羽绒服跑毛、棉衣洗一次之后出现严重掉色、鞋面出现掉漆且维修时间太长、运动衫刚买即发现有开裂等等。
9、本季度受理一起外地消费者关于电视机的投诉。池州的消费者汪先生在我市某家电商场购买了某品牌等离子电视，今年3月屏幕出现开裂现象，但售后仅凭照片鉴定是人为导致的，不予包修，也不开具检测报告。消协接到投诉后，积极同商家和售后联系，并多次致电北京的售后总部，要求其对消费者负责，出具检测报告，若非人为原因免费为消费者维修。经过消协和消费者的共同努力，商家最终为消费者免费换屏。
10、本季度调解失败和不予受理的投诉共12起，其中7起调解失败，具体案例为：洗衣串色但商家认为不是自己的责任，不同意赔偿；消费者投诉金店保养金链操作不当要求换货，但金店只同意重新保养；消费者购买保健品因商家延迟送货要求退款，但商家只愿意部分退回货款；消费者2006年办的健身卡，2010年原健身房转让，因办卡时间较长，新经营者不愿再承担责任；消费者使用的有线电视卫星接收器不见了，但因消费者所在区域即将拆迁，商家不再安装；消费者购买厨房电器，投诉商家没有向其说清楚促销活动内容，但消费者自身缺乏证据；电信工作人员因工作失误将消费者的4兆宽带办理成2兆，并持续了1年时间，消费者要求赔偿1年的宽带使用费，但商家只同意2倍赔偿4兆宽带同2兆宽带1年使用的差额。以上投诉均告知消费者可再通过司法渠道维权。其余5起投诉不予受理，具体为：3起为经营者之间的纠纷，1起属于投资行为引起的纠纷，1起消费者投诉超出商家售后服务范围，消协不予受理。
铜陵市消费者协会
二0一一年六月一日